Entrevista con los Eisenberg: su último libro e inspirando a las pymes

Recientemente me senté con los hermanos Eisenberg para hablar sobre el lanzamiento en papel de su último libro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It. El libro es una biblia empresarial que lleva a los lectores a un viaje refrescante, que ofrece lecciones de vida perspicaces junto con poderosos conceptos de marketing unidos con un rico diálogo. Jeff Bezos, el CEO de Amazon, aparece como un líder intelectual en la historia, discutiendo los conceptos que lo hicieron tan exitoso y haciéndolos accesibles para las pequeñas empresas. “Lo que es más importante que la parte de Amazon es incluso un puesto de limonada ”, dice Jeff Eisenberg.

Después de leer el libro, no podía dejar pasar la oportunidad de entrevistar, no a uno, sino a dos Eisenberg sobre su libro reciente, escrito en colaboración con el renombrado especialista en marketing de pequeñas empresas, Roy H Williams. ¡Vea la entrevista en video o la transcripción a continuación si está listo para inspirarse con algunos de los mejores de la industria!

Entrevista en video con Bryan y Jeff Eisenberg

Badda Bing... ¡Badda Boom!

Transcripción: Entrevista con los Eisenberg

Chandal: Hola, soy Chandal, gerente de contenido de Acquisio. Estoy aquí con Bryan y Jeff Eisenberg, hermanos, personas influyentes y coautores de su libro llamado 'Sé como Amazon: incluso un puesto de limonada puede hacerlo'. Está disponible en forma digital ahora en Amazon, pero saldrá en copia impresa este junio. Gracias por hablar con nosotros hoy chicos.

Bryan Eisenberg: ¡Estamos emocionados de estar aquí!

Jeff Eisenberg: De nada, es un placer estar aquí contigo.

C: ¡Empecemos! ¿Por qué no nos cuentas un poco sobre lo que te inspiró a escribir el libro?

BE: ¿Quieres tomar este Jeffery? Eres el hermano mayor, así que empiezas primero.

JE: ¡Le dije que sería él quien hablaría la mayor parte del tiempo! Pensamos en escribir este libro hace unos 5 o 6 años. Lo empezamos y hubo todo tipo de versiones. Simplemente no podíamos escribirlo sin convertirlo en un libro de 800 páginas. Comenzó a tratarse de todos estos procesos, todas estas ideas diferentes, todas estas cosas en las que estábamos pensando.

BE: Se sentiría como un libro de texto.

JE: En cambio, hace dos o tres años, escribimos Buyer Legends, el libro que debería haber quedado en segundo lugar después de 'Sé como Amazon: incluso un puesto de limonada puede hacerlo'. Hablaba sobre el proceso que usamos para ayudar a las personas a ser realmente como Amazon. Todavía estábamos trabajando en esto y teníamos una idea para condensarlo. Pensamos que tal vez podríamos reducir esto a un libro de 3 a 400 páginas. Hablamos con Roy Williams, nuestro mentor, nuestro muy buen amigo, y le dijimos, realmente necesitamos ayuda y eres mucho mejor escritor que nosotros, así que habla con nosotros. Él dijo, muéstrame todo. Literalmente pasamos un día presentándolo, y en algún momento antes de que termináramos, dijo que estaba bien, lo tengo. Estábamos como, ¿qué quieres decir con que lo tienes? Él dijo, vamos a tener que perder mucho de ese material. ¡Dijimos que no, pero no podemos! Él preguntó, ¿qué es importante? Y antes de terminar, llegamos a lo que no era negociable: ¿qué debemos decir en este libro?

Por cierto, de todo lo que se nos ocurrió (y no les diré lo que no está ahí, pero fue solo una cosa que no pudimos poner), él puso todo y logró hacer en menos de 21000 palabras. Es una historia, es una novela, no es una parábola. Esta es una historia real, hay desarrollo de personajes, hay diálogos, es bastante interesante, ninguno de nosotros es un escritor tan talentoso. ¡Roy salvó nuestro tocino! Está muy ocupado, tiene muchos clientes y mucho de su propio trabajo, pero simplemente dijo, no, esto es importante y quiero que lo transmitas, a la gente le importará. No sé si lo sabes, pero Roy es uno de los principales anunciantes de pequeñas empresas: ha ganado todo tipo de elogios y ha sido buscado por American Express, De Beers... Representa algunas de las marcas independientes más importantes que existen. Dijo, mi audiencia está lista para esto. Hace 5 años cuando hablabas de esto, no lo eran. Hoy en día, Amazon es un nombre familiar y la gente tiene curiosidad al respecto. Las empresas regulares, las principales empresas con las que estaba tratando (no las empresas digitales como las que estábamos tratando nosotros), están haciendo estas preguntas, así que saquemos este libro.

C: ¿Qué pensaron sobre el simbolismo de que los personajes están en un viaje mientras tienen este rico diálogo a lo largo del libro?

BE : El objetivo tanto del proceso como de lo que compartimos en el libro, hablando de los Cuatro Pilares y usando los Cuatro Pilares para desarrollar este volante para el crecimiento, también puede usarse como una metáfora para el crecimiento personal. Están en un viaje, están tratando de transformar su negocio desde donde están hoy, para parecerse más a Amazon, para ser más competitivos. Hay muchas similitudes detrás de ese viaje por carretera y tener una conversación, y ser esa persona en el asiento trasero escuchando esta conversación entre los personajes Poobah y Sunshine y aprendiendo a medida que avanza y poder traer la evidencia de 'hey sabes qué, acabas de mencionar esto, puedo ver dónde encontraste eso en Google'. Creo que eso es lo que nos permitió a Roy y a nosotros traer los hechos concretos que necesitábamos para respaldar gran parte de la información del libro sin hacerlo como un libro de texto, sin hacerlo demasiado denso para que puedas disfrutar de la historia al mismo tiempo.

JE : Es extraño que un autor diga esto, pero sí, es nuestro contenido y nuestras ideas, y Roy influyó en más ideas, no solo las que agregó mientras escribía, sino que ha influido en nuestro pensamiento todo el tiempo, por lo que es difícil separar. Lo que realmente quiero decir es que para nosotros estar tan orgullosos del libro tiene muy poco que ver con nosotros. La redacción, la creación de algo entretenido, divertido de leer, breve pero repleto de información, no podríamos estar más orgullosos. ¡Pero eso no somos nosotros tocando nuestra propia bocina! Quiero dejar eso en claro. No es que esté por encima de tocar mi propio cuerno, pero en este caso, realmente es porque hizo un gran trabajo, tal vez una de las mejores cosas que jamás haya escrito.

C: Es un viaje ficticio entre Poobah y Sunshine, pero está repleto de historias no ficticias de General Motors, Amazon, etc. Así que quería saber si consideraba su libro ficción o no ficción.

JE: Es un libro de no ficción. Aunque hay desarrollo de personajes y es una novela, eso no viene al caso. Las razones por las que surgen esas empresas se deben a que la premisa básica del libro son los Cuatro Pilares de Amazon, que son los principios unificadores de Amazon. Cuando contamos historias sobre General Motors, Kodak o Walmart, o cualquiera de estas otras historias, el propósito de la historia es ilustrar una idea de no ficción. Es un libro de negocios, es un poco extraño.

BE: Sin duda, ha habido muchos libros de negocios excelentes que se han escrito más como fábulas e historias de negocios, y han desarrollado una gran reputación. Lo más importante que queríamos hacer es, y lo sabemos por un análisis de todos los libros más vendidos del año, todos los libros de negocios más vendidos en la historia han tenido un nivel de lectura de entre quinto y octavo grado. Ninguno de nuestros otros libros ha sido capaz de estar por debajo del nivel de lectura de noveno grado. Y tenemos uno que era un 12. Este libro era un nivel de lectura de quinto grado. Uno de mis momentos de mayor orgullo fue poder ver a mi hijo de 8 años leer el libro; no entendió todos los conceptos comerciales, pero disfrutó de la historia. El hecho de que alguien tan joven pueda leerlo aumenta el valor que puede tener a largo plazo.

C: El libro se enfoca mucho en Amazon y su CEO Jeff Bezos. Por curiosidad, ¿qué fue lo último que compraste en Amazon?

JE: Compro cosas en Amazon como un par de veces al día, pero creo que lo último que compré en Amazon fueron esos pequeños picos que pones en tu piscina para mantener alejadas a las aves. ¡Ojalá fuera más emocionante que eso! Creo que antes pedí un libro de cocina de Joan Nathan.

BE : En realidad, lo recuerdo claramente porque hicimos un concurso en nuestro sitio regalando copias del nuevo libro de la esposa de Rand Fishkin, Geraldine DeRuiter, 'All Over the Place', y pedí copias para los ganadores del concurso. Me torcí el tobillo la semana pasada, así que me retrasé, pero ayer pedí esos.

JE : Bryan y yo probablemente promediamos una caja al día.

BE : Ayer recibí mi caja Subscribe & Save, así que ayer llegaron muchas cosas. El hecho de que estemos en Austin y el centro de distribución no esté a más de 6 millas entre nuestras casas (tenemos Prime Now) significa que han entregado las cosas en menos de 20 minutos.

JE : Fuimos una de las primeras ciudades de prueba para Prime Now.

C: ¿Conoce Amazon este libro? ¿Conoces a Jeff, él sabe sobre el libro?

JE : Cuando hacemos algún tipo de seminario o hablamos, a menudo mostramos que cuando entrevistan a los candidatos, o al menos hace 2 años cuando entrevistaron a uno de nuestros amigos para un trabajo importante, enviaron un montón de enlaces internos, como 'conozca Amazon', y se referían a uno de nuestros enlaces , los Cuatro Pilares de Amazon , que era el único enlace externo en todo ese correo electrónico. Pero aquí está lo interesante: aunque conocemos a personas que trabajan allí, nunca les hablamos de Amazon porque no sería correcto. Mucha gente que se fue los hemos interrogado intensamente. Sabemos que algunas de las personas que trabajan en Amazon y que son nuestros amigos ya han leído la versión Kindle de este libro, pero no sabemos si lo saben.

Por mucho que seamos fanáticos de Amazon, el libro tiene muy poco que ver con Amazon. Sígueme: puedes hablar de Amazon y comprender sus principios unificadores, puedes ver algo como un empaque sin frustraciones y puedo explicar cómo cubre sus cuatro pilares, cómo es parte de sus principios unificadores, sin embargo, es más qué Puedes aprender de Amazon. The Everything Store es un buen libro, es un análisis de Amazon. Esto es más de Amazon como un ideal, porque son una empresa real con gente real, la cagan, no lo hacen todo bien.

BE: Al hacerlo tanto en B2B como en B2C, los principios se trasladan a cualquier tipo de negocio. La mayoría de los ejemplos son empresas pequeñas y medianas de las que hablamos en el libro. Destacamos el principio como Amazon, pero entramos en el negocio muy accesible: HVAC, joyerías, personas que transportan basura...

JE : Cuando hablamos en público, hablamos de fabricantes de donas, artículos para mascotas, etc. Lo más interesante es que 'Incluso un puesto de limonada puede hacerlo' es más importante que la parte de 'Amazon'.

C: Basado en una de mis citas favoritas del libro, "tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala", que proviene del CEO de Amazon, Jeff, ¿qué dirías sobre Amazon cuando no están? ¿en la habitación?

JE : Cuando estábamos trabajando en este libro, nuestro título provisional no era "Sé como Amazon", sino "Marca como Amazon". Estábamos preocupados de que una vez que hubiésemos escrito más al respecto, sería catalogado como un libro de marketing, no es un libro de marketing. Es un libro general de negocios, es un libro de crecimiento. Lo que pensamos que era una jugada interesante fue, si lo piensas bien, Amazon gasta muy poco en métodos de marca tradicionales; no hacen muchos anuncios de radio, televisión e impresos. Son grandes consumidores de pago por clic, pero eso no es realmente lo que hace crecer su negocio. De hecho, la mayoría de las personas comienzan su búsqueda, cualquier búsqueda de productos, en Amazon: 50%. La idea de que Amazon es una marca es impactante para la gente tradicional de marcas. Somos personas digitales de alguna manera, por lo que tal vez no nos sorprenda eso, pero Amazon construyó una marca a partir del desempeño, de lo que hicieron, de cómo actuaron; por eso se convirtió en 'Be Like Amazon'.

BE : No se trataba tanto de lo que decían, sino de lo que creían y de cómo actuaban. Creo que eso es lo que Jeffrey está tratando de señalar. Hablamos mucho de eso en el capítulo 10. Todo el mundo se ha convertido en un gran admirador de Simon Sinek en los últimos dos años desde que dio su charla TED sobre el poder del porqué. Pero si vuelves a entender a Jeff Bezos cuando comenzó el negocio, hay dos creencias fundamentales que realmente marcaron el rumbo de Amazon: la primera es que quería ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra (Quiero volver a eso y desempáquelo por un segundo) y el segundo es que dijo que si hace lo correcto y se alinea con los clientes a largo plazo, obtiene los resultados.

Ahora aquí estamos, Amazon está celebrando 20 años y podemos ver el tipo de crecimiento que ha tenido. Les tomó 18 años alcanzar el valor de mercado de Walmart, y en los últimos 2 años han duplicado el valor de mercado de Walmart. Y volvemos al número uno, ¿qué quieren decir con estar centrados en el cliente? Lo que Jeff Bezos entendió sobre el marketing en línea en ese momento, ahora el marketing digital, es que puede vincular cada bit de información a ese cliente, a ese identificador único, a un correo electrónico, a un número de teléfono celular, a cookies, y poner todo de esa información juntos y entender el comportamiento de los clientes, entender lo que navegan, lo que comparten, lo que han regalado, lo que han leído en Kindles, lo que han resaltado, lo que han visto en Amazon Prime, qué atuendos han compartido con su Echo Look, toda esa información impulsa la comprensión del comportamiento de las personas. Usar esos datos como un circuito de retroalimentación para seguir mejorando la experiencia, ese es realmente el gran diferenciador entre Walmart y Amazon. En Walmart, usted puede ser su cliente más valioso o puede que nunca antes haya entrado en un Walmart y ellos no tienen idea. Debido a que todo está relacionado con la ubicación, el producto, un sesgo, un estante, no tienen idea de las personas. Si tuviera que sacar una gran lección, para cualquiera que esté escuchando esto es que su misión número uno debería ser ¿cómo llego a entender mejor quiénes son mis clientes? ¿Y qué datos puedo recopilar para seguir mejorando eso y cómo seguir haciéndolo continuamente en función de lo que creemos?

C: Con el hecho de que existe este tono general de centrarse en el cliente y realmente inyectar atención en un negocio a lo largo del libro, ¿cuál es su mayor motivo favorito de atención al cliente?

JE: Cuando pienso en inyectar al cliente, el servicio al cliente es como mi último paso. El servicio de atención al cliente es su última oportunidad. Por otro lado, una empresa como Zappos, que fue comprada por Amazon, utiliza el servicio al cliente como una forma [de involucrarse]. Quieren llamarte por teléfono porque te van a dar algo gratis: te darán envío gratis, te actualizarán gratis, te enviarán algo, harán algo. La mayor molestia es que para muchas personas esto es una ocurrencia tardía.

Bain hizo un estudio hace unos años y se les ocurrió algo llamado la brecha de entrega. Le preguntaron a 362 ejecutivos de grandes empresas si pensaban que estaban centrados en el cliente. El 80% dijo que sí, estamos centrados en el cliente. Luego salieron y preguntaron a los clientes de esas empresas y el 8% dijo que sí, que están centrados en el cliente. Esa es una brecha en la entrega, es una verdadera desconexión. No creo que esas personas estuvieran mintiendo, no creo que lo hicieran de mala fe: habrá muchas personas que están mirando ahora mismo que realmente creen que están centradas en el cliente, que se preocupan por el cliente, pero la evidencia es contraria a eso. Es parte de lo que trabajamos tan duro para tratar de explicar en el libro. Trabajamos en ello con los clientes... Reconocen estas cosas y, sin embargo, a veces es tan difícil ver la etiqueta cuando estás en la botella, decir oh sí, así es como hacemos las cosas. Te daré un ejemplo: estás atado por una tecnología, usas tecnología y, por lo tanto, esto es lo que hacemos, pero ¿y si eso no funciona para el cliente?

BE: En realidad, quiero referirme exactamente a eso, te dará mi disgusto favorito. Así que hace dos semanas estaba en una conferencia en un Ritz Carlton, fui invitado a ir por una empresa que estaba celebrando su evento allí. Llegué alrededor de la hora del almuerzo y quería registrarme en mi habitación porque solo iba a estar allí durante la noche, así que quería asegurarme de poder colgar mi camisa y estar lista para el día siguiente. Tan pronto como entré en el Ritz Carlton, la persona en la recepción dijo: 'Oh, lo siento mucho, todos nuestros sistemas están caídos, aquí tiene un pase para que pueda ir al spa si lo desea y un cupón para un Bebida gratis.' Estoy como bueno, todo lo que realmente quiero hacer es colgar mi camisa, para no tener que plancharla a primera hora de la mañana. Y, por supuesto, ella no podía hacer nada, así que corrí a la conferencia porque ya habían comenzado y no podían registrarme. Así que esperé y esperé y finalmente entré en Twitter. Envié un mensaje al general del Ritz Carlton. Bajo y mira, dos horas más tarde (3 minutos después de que envié el Tweet a Ritz Carlton) recibí una llamada telefónica de la recepción, lograron llevarme a la habitación. Las computadoras aún no funcionaban, pero encontraron una manera de llevarme a la habitación.

La tecnología se romperá y no es una de esas cosas que debemos anticipar que siempre será perfecta. Esa es una falla esperada y tienes que planear para eso. Entonces, cuando regresé a mi casa, recibí un correo electrónico del gerente de la recepción y me preguntó si podía hablar conmigo. Tuvimos toda una conversación y ella se disculpó. Ella dijo, sabes qué, realmente estoy usando esto como una forma de enseñar a nuestra recepción porque necesitamos tener esas copias de seguridad, necesitamos tener formas de hacer que la gente entre, y tuvimos una conversación completa sobre eso y eso es lo que hace el Ritz Carlton genial. Se equivocaron, ella dijo: oye, si alguna vez vienes a otro hotel Ritz Carlton, házmelo saber y nos ocuparemos de ti. ¡Pero el hecho de que estén dispuestos a aprender de un error y abordarlo! Nadie espera que nadie sea perfecto y creo que ese es uno de los mayores desafíos que tiene la gente en la experiencia del cliente: esperas que todo sea perfecto. No, en realidad sucede en los detalles cuando las cosas van mal. Tienes la oportunidad de brillar en la forma en que abordas eso. El Ritz Carlton lo maneja de una manera excepcional como se sabe que lo hacen. Si hubieran dicho, 'oye, ¿puedo quedarme con tu camisa para colgarla en la parte de atrás y nosotros nos encargamos de ella y te la llevamos a tu habitación más tarde?' – Eso hubiera sido ideal. Perdieron esa oportunidad, pero lo arreglarán para la siguiente. Siempre está aprendiendo. Mientras pueda seguir mejorando (uno de los cuatro pilares es la optimización continua), llegará a ese punto en el que podrá construir una marca como Amazon.

C: Simon Sinek tiene una charla Ted realmente famosa sobre por qué cada empresa debería tener un por qué, y esto se analiza en el libro. La declaración de por qué de Acquisio es: "nos levantamos todos los días inspirados para ayudar a las personas a prosperar en la economía digital". Así que quería saber cuál es tu declaración de marca personal por qué, si tienes una, y si es así… ¿Por qué?

BE: De hecho, uso el mío en este pequeño brazalete azul y lo imprimí cuando estaba entrenando al equipo de béisbol de mi hijo. Me di cuenta de que era mi lema personal, obviamente después de haber estado en el espacio de optimización durante tantos años, y emprendí un viaje de pérdida de peso personal... Mi lema personal es ser mejor hoy que ayer. Siempre hay algo que puedes aprender, siempre hay algo que puedes mejorar y mientras te concentres en ese viaje y te hagas mejor, estás logrando algo, estás viviendo.

JE: Pero creo que la diferencia en las afirmaciones de "creemos" en las que trabajamos con los clientes es que preguntamos cómo podemos observar eso, frente a la afirmación de por qué. ¿Qué podemos ver? En el libro mencionamos a Goettl. Una de sus creencias es que todos los tornillos deben ser reemplazados. Reemplazan cada tornillo en un sistema de aire acondicionado porque el traqueteo y el zumbido de dejar un par fuera, lo que la mayoría de los técnicos pueden hacer, en realidad pueden dañar el sistema. Puedes observarlo cada vez. No solo puedes observarlo, sino que en realidad compraron tornillos rojos para que puedas ver que cambiaron cada uno. Así que demuestran su creencia, ¿verdad? Y entonces, esas declaraciones que crees son mucho más creíbles cuando están respaldadas con algo que puedo mirar y decir oh sí, obviamente ellos creen eso, les importa, puedo verlos haciéndolo.

C: Es típico que los escritores y novelistas luchen por terminar las grandes ideas y los grandes conceptos. Me preguntaba si debido al material extremadamente motivador del libro, ¿estabas más inspirado para escribirlo?

JE: Lo vimos como ustedes lo vieron. Hicimos esta presentación para Roy y nos hizo un millón de preguntas aclaratorias. Pero nos lo dio como una especie de capítulo a la vez. A veces teníamos un capítulo desordenado, pero no lo experimentamos de manera muy diferente. Claro que hubo comentarios, pero muchas de las decisiones sobre el desarrollo del personaje y el diálogo, no es en lo que estábamos involucrados. Estábamos involucrados en 'oh, tal vez él también debería decir esto' porque olvidamos un hecho o estamos tratando de aclarar Algo ahi. Así que experimentamos el libro de una manera muy parecida al lector.

Recuerdo haber recibido un correo electrónico, porque Roy escribe a horas intempestivas y Bryan se despierta a las 4:30 a. m. y Roy probablemente ha estado escribiendo durante 2 o 3 horas desde entonces, así que recibiríamos estos correos electrónicos y, básicamente, tan pronto como me despertara ( Me despierto a una hora normal de 6:30 a 7:00 a.m. Hablaba por teléfono con Bryan y decíamos '¡GUAU! ¿Puedes creerlo?' Entonces, sí, fue motivador, pero la autoría, la escritura, ¡ojalá Roy estuviera aquí para que pudieras hacerle esa pregunta!

C: Dejé el libro sintiéndome realmente inspirado, decidido a remodelar la forma en que afronto los desafíos comerciales y comprometido con muchos de los sabios principios que compartió. ¿Qué esperabas que los lectores se llevaran más del libro?

BE : Volveremos al Capítulo 11. Hablo en muchas conferencias minoristas, tanto minoristas empresariales, todas las grandes marcas que conoce, como pequeñas conferencias minoristas. Tengo que decirles que durante el último año, año y medio, están más asustados que nunca antes. Están realmente preocupados, realmente estamos llegando a un punto de inflexión. Espero que eso sea exactamente lo que el libro hace por ellos. Les da esperanza, les da la hoja de ruta que necesitan para comprender lo que deben lograr, cómo deben verse para ser una organización que pueda prosperar en el futuro. El comercio minorista está cambiando drásticamente, no hay duda al respecto.

Tengo un ejemplo que uso cuando hago presentaciones. Me apasiona porque es una marca que le encanta a mi hija de 15 años. No sé si lo has visto en Montreal, ¿una marca llamada Lush?

C: Sí, los conozco bien.

BE: Sí, bombas de baño, máscaras y todo eso. Fue con una amiga suya a una de las tiendas aquí en Austin y se compró una mascarilla, tanto para ella como para su amiga. Se trata de un viaje de 20 minutos desde la casa. Así que estaban de camino a casa y ella decidió que quería abrirlo y olerlo porque eso es parte de lo que a la gente le encanta de la marca Lush. Así que lo abre y mira el contenedor y parece que los dedos de las personas han estado allí. Y he visto a amigos publicar fotos de las máscaras que obtienen en Lush y están empaquetadas maravillosamente y siempre están muy bien juntas. Entonces ella llama y dice, 'oye, acabo de abrir esto y parece que alguien metió el dedo ahí'. Entonces dijeron, 'está bien, no hay problema, ¿por qué no regresas a la tienda y lo reemplazamos?' Así que su amiga da la vuelta, conduce los otros 18 minutos de regreso a la tienda y llegan allí y el vendedor dice: 'no, eso es normal, no podemos devolverlo'. Y por supuesto se fue frustrada.

Creo que Lush está haciendo cosas asombrosas como marca, tienen sus grandes declaraciones de "creemos" en la pizarra e incluso hablan de cómo el cliente siempre tiene la razón. Y aquí tienen estas cosas orgánicas, totalmente naturales, empacadas a mano y hechas a mano, pero parece que los dedos de alguien estaban allí y ahora mi hija tiene que ponérselo en la cara.

C: Eso es demasiado hecho a mano...

SER: ¡Sí! Erosionó parte de su relación. No ha renunciado a la marca, pero obviamente la va a cuestionar un poco más. Lush perdió una oportunidad porque tal vez fue su empleado promedio o un empleado inferior al promedio en un día no promedio quien la conoció, en lugar de su mejor empleado en un buen día quien atendió el teléfono. Ese avance en esa experiencia puede que no les haga daño hoy, pero si vuelve a suceder, ¿cuáles crees que son las posibilidades de que ella regrese? Y ese es el punto: tenemos que estar prestando atención. Tenemos que tener los sistemas establecidos para comprender estas cosas y eso es lo que hará que la marca crezca en el futuro. Si se olvidan de eso, no estarán presentes en los próximos 5 a 6 años.

JE: Mi respuesta es más modesta que eso. Llevamos 20 años escribiendo libros. La razón para escribir el libro es segura, promocionar el libro y estaremos allí y decenas de miles se venderán si la historia es un indicador, y eso será maravilloso y apareceremos en entrevistas y todo eso. No podía despertarme por la mañana con eso. Entonces, lo que me hace involucrarme en algo como esto es que de vez en cuando, en una conferencia o en algún otro lugar, alguien viene y dice que leímos sus cosas, hicimos sus cosas, y transformó totalmente nuestro negocio, cambió las cosas, hizo las cosas mejor Puede que sea muy egoísta, pero solo busco...

BE: ¡Una palmadita en la espalda!

JE: Sí, pero en los próximos 5 años si escucho eso otra docena de veces, hey, leí ese libro, me inspiró y cambié y realmente hizo una diferencia en mi negocio. Lo que me excita y lo que me hace despertar y querer hacer este trabajo es que de vez en cuando encuentras a alguien en quien fuiste una gran influencia y siguió adelante y se transformó a sí mismo y a su negocio. Tenemos varios amigos así a lo largo de los años que han construido grandes negocios y nos lo acreditan. No podemos tomar el crédito, nos consideramos inspiraciones, pero ellos hicieron el trabajo, ¡simplemente escribimos el libro! (risas)

C: Están siendo humildes de nuevo porque, sinceramente, es un libro maravilloso. Está lleno de consejos transformadores para cualquier negocio y creo que seguirá dejando ese legado, no es solo ahora, no es solo cuando salga la copia impresa, creo que continuará. Y espero que sigas recibiendo tantas palmaditas en la espalda como te mereces porque es un gran libro. Díselo a Roy también porque no tengo la oportunidad de decírselo yo mismo.

Vamos a dejarlo ahí, pero realmente me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento a Jeff y Bryan por hablar con nosotros hoy sobre su libro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It .

SER: ¡Gracias!

JE: ¡Gracias!