6 maneras de impulsar su compromiso con el cliente de comercio electrónico
Publicado: 2022-09-01Con el mercado cada vez más saturado con tipos de ofertas similares, los comerciantes y minoristas se dieron cuenta rápidamente de que, para diferenciarse de la competencia, tenían que ofrecer algo más que un mejor precio o un producto diferente. Efectivamente, la respuesta a este dilema se presentó en forma de compromiso con el cliente.
¿Qué es el compromiso del cliente en el comercio electrónico?
El compromiso del cliente en el comercio electrónico es la conexión emocional que se desarrolla entre una marca y sus clientes a través de la entrega de una experiencia de compra excepcional.
El compromiso del cliente es una utilidad de servicio tanto como un deseo de marketing. Se utiliza para mantener a los clientes altamente comprometidos para que compren más, promuevan más y se vuelvan más leales a su marca. A menudo comienza y termina con una sola cosa: proporcionar una experiencia de consumo excepcional.
Esta experiencia, según Walker, es el factor más determinante y diferenciador de las marcas hoy en día, superando incluso precio y producto. Es tan importante para los clientes que el 86 % de ellos está dispuesto a pagar más dinero por experiencias de servicio que los dejarán boquiabiertos.
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¿Por qué es importante el compromiso del cliente para el comercio electrónico?
Cada consumidor quiere una experiencia diferente cuando compra, y esta 'experiencia' se ha convertido en el factor diferenciador para muchos modelos de negocios exitosos.
- La revisión del consumidor de Deloitte
Esta afirmación es más cierta para las tiendas de comercio electrónico, ya que no tienen ningún medio para mantener interacciones interpersonales con sus clientes. Y como se dijo anteriormente, con el aumento de la competencia, el precio y la calidad del producto son diferenciadores secundarios de su marca.
Para sobresalir en el mercado, necesita una estrategia de participación del cliente bien planificada para que los clientes sigan regresando por más.
Numerosos estudios han señalado la relación entre el compromiso del cliente y mayores ventas. Según un informe de PwC, las empresas de comercio electrónico pueden obtener beneficios medibles en forma de un mayor gasto simplemente cambiando su estrategia de compromiso con el cliente.
Un mejor compromiso hace que tengan una experiencia más personalizada, lo que impacta en las compras impulsivas por parte de los clientes.
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6 formas de impulsar la participación del cliente en el comercio electrónico
1. Chat en vivo y chatbots para participación en el sitio
Los minoristas de comercio electrónico que no tienen soporte de chat en vivo en sus sitios web pierden negocios frente a aquellos que sí lo tienen.
Una encuesta de Econsultancy corroboró esto cuando descubrió que el chat en vivo es el canal de atención al cliente con mayor nivel de satisfacción con un 73 %, superando al correo electrónico con un 61 % y la atención telefónica con un 44 %.
El chat en vivo de comercio electrónico ofrece una forma para que sus clientes salten la fila de espera para solicitar servicio al cliente. También permite que su equipo de atención al cliente brinde un servicio personalizado a los consumidores, creando una conexión emocional con ellos en el proceso.
La mayoría de los visitantes de las tiendas de comercio electrónico buscan principalmente productos o comparan precios, pero interactuar con ellos en ese momento o cuando necesitan ayuda puede aumentar seriamente sus posibilidades de convertirlos en compradores.
Además, también puede combinar un chat en vivo con un chatbot para atender las consultas de los clientes de manera instantánea.
Con él, puede escalar su atención al cliente mediante la automatización de hasta el 80 % de las consultas de rutina de los clientes.
Si bien los chatbots no son tan inteligentes como los humanos, pueden facilitar la mayor parte de las solicitudes de soporte simultáneamente para su equipo de soporte, dejándolos libres para enfocarse en problemas más urgentes y complejos de los clientes.
Se puede usar un chatbot para redirigir dichas consultas a un agente de chat en vivo cuando el problema es demasiado sofisticado para que lo resuelva. Esta provisión instantánea de soporte a los clientes da como resultado una experiencia satisfactoria, lo que se traduce en una mayor participación del cliente.
2. Participación en las redes sociales para una mayor interactividad
Si bien la venta a través del medio virtual brinda un mayor alcance para todos, elimina la casualidad de que los clientes encuentren una tienda por su cuenta. Esto también priva a las empresas del lujo de mirar escaparates y el tráfico peatonal.
Aquí es donde las redes sociales aparecen como una gracia salvadora para las marcas de comercio electrónico que pueden hacer uso de la visibilidad social a través de acciones, hashtags y contenido para poner sus negocios de comercio electrónico en el radar de millones de prospectos.
La naturaleza interactiva de las redes sociales genera numerosas oportunidades para que la participación en las redes sociales refuerce su marca y desarrolle la lealtad entre los consumidores a través de la creación de una comunidad digital.
Tomemos, por ejemplo, la marca de ropa deportiva de comercio electrónico Gymshark. Gymshark se estableció como la tienda minorista en desarrollo en el Reino Unido en 2016 y recaudó 100 millones de libras en ventas durante los dos años siguientes únicamente a través del marketing en redes sociales.
Aprovechó el sentimiento generalizado entre las masas sobre la salud y el fitness y buscó la ayuda de personas influyentes en el fitness para promocionar los productos de Gymshark entre sus seguidores.
Esto generó legitimidad de marca y promovió la confianza del público en el producto, ya que Gymshark priorizó la participación del cliente a través de:
- Presentar rutinariamente a los usuarios con su ropa en sus cuentas de redes sociales
- Crear contenido interactivo como consejos de estilo de vida, videos de ejercicios, etc.
- Organizar obsequios y desafíos para que los usuarios participen y brindar incentivos a los usuarios que respaldaron la marca en sus respectivas cuentas de redes sociales.
- Ofrecer una salida para las opiniones y comentarios de los clientes
3. Programas de fidelización de clientes para mejorar la retención
¿Sabía que la Encuesta de Lealtad Colloquy 2017 descubrió que existen más de 3.800 millones de cuentas de membresía activas en programas de lealtad?
Los programas de fidelización actúan como el mayor catalizador para la fidelización y retención de clientes. Todas las empresas quieren que los clientes no solo les compren, sino que también sigan regresando en el futuro para realizar más compras.
Como tal, la forma más fácil para que las empresas de comercio electrónico logren este objetivo es hacer que sus clientes se sientan valorados ofreciéndoles recompensas por cada compra posterior a través de un programa de fidelización de clientes.
Los programas de fidelización brindan a los clientes un impulso para comprar y gastar más de lo normal. Si bien estos programas pueden tomar cualquier forma, generalmente se manifiestan como un sistema basado en puntos donde se otorgan puntos a los clientes en cada compra para consolidar su poder adquisitivo, junto con otros beneficios como descuentos especiales, notificaciones de llegada de nuevas existencias, acceso premium para seleccionar acciones, etc.
Fuente
Tome el programa de lealtad de Pure Hockey, por ejemplo. Es la primera característica en la página de inicio de la marca e inmediatamente anuncia su programa "Pure Rewards" para estimular a los clientes a unirse al programa después de ver los beneficios que ofrece.
4. Co-navegación al finalizar la compra para una mayor participación
La navegación conjunta, también conocida como navegación colaborativa, es un medio de soporte que permite a los agentes de soporte conectarse con el navegador de su cliente en tiempo real.
La navegación conjunta no solo ofrece una forma de atraer visualmente a sus clientes, sino que también le permite guiarlos a lo largo de su viaje en su plataforma de comercio electrónico.
Esto es solo un pequeño vistazo a la potencialidad incalculable de la navegación compartida. De hecho, se sabe que la navegación conjunta reduce el impacto neto de los costos de soporte y provoca un aumento del 7,2 % en los ingresos brutos anuales de las empresas.
Tomemos, por ejemplo, un escenario en el que a un cliente le resulte difícil completar un pedido desde su sitio. La implementación de la navegación conjunta en su página de pago no solo puede disipar sus inquietudes, si las hay, sino que también le permite guiarlos a través de los diversos aspectos del formulario para ayudarlos a completar su pedido.
5. Correos electrónicos de abandono de carrito para clientes de retargeting
El abandono del carrito es la mayor pesadilla de las empresas de comercio electrónico y con razón. Sin embargo, no todo está perdido cuando los clientes hacen esto. De hecho, puede aprovechar esta oportunidad para volver a dirigirse a esos clientes y enviarles correos electrónicos personalizados informándoles de sus carritos abandonados.
Estos correos electrónicos personalizados dan la impresión de que está rastreando las acciones de un cliente en particular y que su negocio es importante para usted. Puede hacerlo enviando correos electrónicos personalizados con imágenes de los productos en sus carritos y empleando tácticas como:
- Ofreciendo un descuento en los productos.
- Enviar correos electrónicos con prontitud haciendo un buen uso de la personalización
- Incluyendo prueba social de los productos abandonados en forma de calificaciones de clientes, reseñas, etc.
- Promoción de opciones viables, como artículos relacionados.
Fuente
Numerosos estudios muestran que, si bien la tasa general de abandono de carritos es del 69 %, finalizar los correos electrónicos de carritos abandonados hace que hasta el 10 % de ellos regresen para completar su compra.
Sin embargo, recuerde que si bien esta técnica de compromiso es demasiado buena para evitarla, empléela con moderación para no obstaculizar la privacidad de sus clientes.
6. Realidad Aumentada/Realidad Virtual para una experiencia de tienda virtual
A pesar de que las compras de comercio electrónico siguen aumentando, las personas continúan buscando formas de disfrutar de una experiencia inmersiva. Últimamente, el sentimiento de los clientes ha estado añorando cada vez más las situaciones en las que pueden comprar productos experimentándolos como lo harían en las tiendas físicas y probándolos virtualmente.
Afortunadamente, los avances tecnológicos han hecho que este sentimiento sea una posibilidad en forma de AR/VR. De hecho, la Realidad Aumentada se ha vuelto tan común que hasta el 40% de los compradores dicen que comprarán productos fácilmente si primero los experimentan a través de la realidad aumentada.
Fuente
IKEA es el estándar de la industria y el ejemplo del uso de AR para involucrar a los clientes de manera efectiva. Al lanzar una aplicación centrada en AR, permite a sus compradores colocar virtualmente sus productos en sus hogares para que puedan elegir el mueble adecuado para sus hogares.
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Conclusión
El mercado de comercio electrónico está en constante evolución, donde las preferencias de compra cambian en un abrir y cerrar de ojos.
Además, con hasta 12-24 millones de tiendas de comercio electrónico en el mundo, necesita construir relaciones más satisfactorias con los clientes para ayudarlo a destacarse y generar ventas repetidas.
Las estrategias de participación del cliente antes mencionadas se han probado constantemente y contribuirán en gran medida a ayudarlo a mantenerse al tanto de las tendencias de la industria y mejorar la experiencia general del cliente de comercio electrónico.
