5 formas de mejorar la experiencia en la tienda para deleitar a sus clientes
Publicado: 2022-06-22La experiencia en tienda es el conjunto de todas las percepciones que reciben los clientes mientras pasan por el proceso de compra de un producto o servicio, e incluso lo que sienten después de cerrar la transacción.
Como ves, el enfoque está completamente relacionado con los sentimientos, las emociones y las sensaciones.
Cuidar esta estrategia, sin duda, puede ayudarte a cambiar tu enfoque de “quiero que me compres” a “quiero entenderte para asesorarte mejor sobre qué comprar”.
Al crear una experiencia memorable en la tienda para sus clientes, está considerablemente más cerca de cerrar su próxima venta.
La pregunta que surge es cómo diseñar una experiencia inolvidable, auténtica y efectiva en la tienda para que sus clientes se enamoren de su marca.
¡Sigue leyendo para averiguarlo!
¿Por qué la experiencia en la tienda es clave para el éxito comercial?
Bueno, antes de comenzar, queremos tomarnos un momento para aclarar por qué la experiencia en la tienda es crucial para las empresas (y por qué también debería serlo para ti).
Teniendo en cuenta que el concepto no es algo nuevo y no se limita al entorno digital, la experiencia en tienda es un detonante de la decisión de consumo de los clientes actuales y potenciales.
De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. Suena genial, ¿no crees?
En efecto, el cambio en el comportamiento del consumidor indica que ya no basan su lealtad en el precio o el producto, sino que lo hacen en base a la experiencia que reciben, siendo el principal diferenciador de una marca. En otras palabras, si logra mantener contento a su comprador potencial durante su recorrido como cliente , ¡ha tenido un gran comienzo!
Por lo tanto, la experiencia en la tienda es crucial para crear lealtad hacia su marca, generar conciencia de marca, agradar a sus clientes y conquistar sus recomendaciones de boca en boca.
Si le gusta leer sobre cómo mejorar la experiencia en la tienda, puede que le resulte interesante aprender sobre el viaje del cliente frente a la experiencia del cliente .
Beneficios de mejorar la experiencia en la tienda
Implementar iniciativas para ofrecer una experiencia en la tienda puede traerte grandes beneficios cuantitativos y cualitativos.
A continuación te compartimos algunos para que empieces a considerarlo como parte de tu programa de satisfacción del cliente.
- Lealtad y confianza: Al enfocarse en las iniciativas adecuadas, los clientes se sentirán comprometidos e involucrados con la comunidad de tu marca, ya sea porque se identifican con tus valores o simplemente porque les diste un gran momento, conectando con tus clientes desde el lado del cliente. Las experiencias construyen un vínculo sólido.
- Mayores ventas: No es de extrañar que destacarse y ser recordado sea una de las principales razones por las que un consumidor se convierte en un cliente frecuente y leal, esto sin duda puede tener un impacto positivo en tus números comerciales.
- Refuerzo de marca: Relacionar tu marca con actividades y acciones puede ser una excelente manera de hacer que tus clientes te recuerden y los asocien con algo positivo. Existen diversas experiencias que puedes realizar dentro de tus establecimientos o de forma digital para lograrlo.
- El boca a boca: una gran experiencia en la tienda siempre te dará de qué hablar, y no hay mejor promoción que la que te pueden dar tus clientes. Crear grandes experiencias no solo generará lealtad sino que hará que inviten a más personas a vivir esa experiencia.
Si le gusta leer sobre cómo mejorar la experiencia en la tienda, puede que le resulte interesante aprender sobre los beneficios de utilizar un recorrido del cliente en su estrategia cx.
Elementos de una experiencia en la tienda
Ahora bien, ¿qué debes tener en cuenta a la hora de diseñar la experiencia de tu cliente en la tienda? Tanto para canales offline como online, podemos utilizar estos cinco pilares que guiarán tus acciones estratégicas. Los detallaremos uno por uno.
Ambiente
El primer elemento de la experiencia de compra es el ambiente. Hace referencia a todos los aspectos decorativos y visuales que están presentes en tu tienda o e-commerce.
En las tiendas físicas va desde el color de las paredes, la iluminación, los carteles y la música.
En las tiendas virtuales están los colores de la página, el diseño y el tamaño de las imágenes del catálogo o la ubicación de los botones de compra.
Servicio
El segundo elemento es el servicio.
Se trata de generar una relación de confianza entre usted (el vendedor) y el cliente, enfocándose en una sola compra, pero construyendo una relación a largo plazo.
Eso sí, en las tiendas debes tener en cuenta cómo se expresan tus empleados de primera línea y si están asesorando correctamente a tus clientes, mientras que en el mundo digital debes observar variables que están relacionadas con la experiencia de usuario (UX):
- La experiencia móvil,
- el funcionamiento de los mecanismos de pago,
- provisión de un asesor virtual,
- velocidad de carga de la página,
- la facilidad de encontrar los productos,
- el contenido de la descripción de cada oferta,
- entre otros.
Transparencia
Los compradores contemporáneos son cada vez más conscientes de las decisiones de compra y utilizan Internet para acceder a información sobre su empresa o producto antes de comprarlo.
En este sentido, las reseñas realizadas por expertos en YouTube, los comentarios en su sitio web o las publicaciones de los usuarios en las redes sociales son algunas de sus fuentes de información.
Por ello, es crucial ser transparente y honesto con las expectativas que los clientes deben tener respecto a tu producto y, una vez vendido, cumplir con tu promesa de valor.
Flexibilidad de opciones
Mantener un amplio y variado catálogo de productos y servicios va de la mano con la psicología de la personalización. Esto es crucial para ofrecer una experiencia satisfactoria en la tienda.
Piénsalo de esta manera: cuando entras en una tienda de ropa, quieres ver diferentes tipos de telas, cortes, colores y tamaños. ¡Queremos sentirnos diferentes! Lo mismo es cierto en cualquier tipo de negocio.
Personalizar tu propuesta empoderará a tus clientes, haciéndoles sentir que les hablas directamente, que el producto está hecho a su medida y que son ellos quienes tienen la decisión final en sus manos.
Algo que puede funcionar muy bien en este sentido es utilizar herramientas de recomendación para que los clientes sientan que sabes identificar sus preferencias.
Comunicación
Mantener una comunicación cercana con tus clientes en todos tus canales (offline, redes sociales, web, email) es uno de los retos y acciones más relevantes para cuidar la experiencia en tienda.
En este sentido, la interactividad se vuelve increíblemente relevante, especialmente para el comercio electrónico.
Al comprar online, el consumidor no puede tocar ni sentir el producto, por lo que debes hacer que el usuario sienta el producto y perciba que al otro lado de la pantalla hay personas trabajando para satisfacer sus necesidades.
Mejore la experiencia del cliente de su empresa mediante el uso de encuestas en la tienda .
5 formas de mejorar la experiencia en la tienda
El primer paso es estudiar a tu cliente. Conocer y entender sus necesidades, sus expectativas de tu tienda, su presupuesto de compra, el momento de la compra… te dará pistas para ofrecerles justo lo que buscan y cerrar la venta.
También es importante investigar cómo llegaron a tu tienda física. ¿Cuáles fueron los puntos de contacto clave a lo largo del mapa de viaje del cliente ? Puede ser por una recomendación, porque les llamó la atención el escaparate, por la amplitud y el estilo de la tienda, porque te descubrieron por internet porque la tienda está de camino al trabajo…
Si le gusta leer sobre cómo mejorar la experiencia en la tienda, puede que le resulte interesante aprender cómo crear un mapa de viaje del cliente .
Con estos datos en la mano, ahora está listo para diseñar una experiencia de cliente en la tienda que lo diferencie de la competencia, brindando:
1. Personalización
Como cliente, valoras que cuando entras en una tienda los empleados del personal no solo te reconozcan -aunque no les compres con mucha asiduidad- sino que sepan aconsejarte según tus gustos y necesidades.
Esto genera cercanía y personalización que se traduce en fidelización del cliente y por supuesto más ventas y aumento de la fidelidad de los clientes .
La personalización está al alcance de las pequeñas empresas y tiendas en línea. Está al alcance de cualquier negocio, de verdad.
En locales con varios vendedores, el uso de la tecnología es una excelente manera de lograrlo, ya que permite consultar las últimas compras del cliente in situ y sugerir nuevas tendencias adaptadas a sus necesidades. Y también, cuando sea posible, asignar un proveedor específico a cada cliente.
Otro aspecto de la personalización es el diseño del espacio físico, que debe ser único. Entrar en tu tienda tiene que ser una experiencia diferente a entrar en las tiendas de otros competidores.
2. Inmersión
La experiencia de compra física debe ser inmersiva, logrando introducir completamente al cliente en tu tienda.
El objetivo es que recorra todo el espacio, gracias a una buena maquetación, toque y pruebe productos, se deje llevar por la música o los olores, compre los complementos de lo que estaba buscando…
Los colores y materiales deben estar alineados con el tipo de producto. Todos los detalles cuentan, pero deben centrarse en el diseño del local y del mobiliario, así como en la ambientación.
3. Accesibilidad
Además de tener una tienda de diseño, es importante trabajar con lo que no se ve. Por ejemplo, que la tienda sea accesible, la climatización adecuada, la iluminación adecuada para resaltar los productos…
Visualizar y diseñar el recorrido del cliente en la tienda , desde la entrada hasta la caja, y eliminar obstáculos innecesarios, es fundamental en este punto.
4. Coherencia
Si tienes varias tiendas, la experiencia de compra debe ser similar y reconocible en todas ellas.
Sobre todo las franquicias trabajan este punto con especial atención. No importa en qué ubicación geográfica, el cliente debe saber y sentir que está en una tienda de marca.
Esto se consigue potenciando el branding, especialmente con el uso de colores corporativos, y con un diseño de mobiliario común a todos los espacios.
5. Comunidad
La forma final de mejorar la experiencia del cliente es crear una comunidad o movimiento que sea más grande que su empresa o marca. Los clientes quieren interactuar con empresas que apoyen una causa, promuevan un estilo de vida u ofrezcan una comunidad especial de la que puedan formar parte.
Cuando sus clientes son parte de una comunidad, no solo le compran productos a usted, sino que se vuelven parte de algo más grande. Algo más significativo.
¿Quieres empezar a mejorar tu experiencia en la tienda? comienza definiendo el viaje de tu cliente, aquí encontrarás una plantilla completamente gratuita:
Descargar lienzo de viaje del cliente
4 Métricas para Evaluar la Experiencia en Tienda de tus Clientes
Recuerde que hay una delgada línea entre ofrecer una excelente experiencia al cliente y pensar que está brindando una buena experiencia al cliente. Si desea asegurarse de que su experiencia en la tienda esté dando resultados, es imperativo realizar evaluaciones y centrarse en indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos. Con ese fin, aquí hay algunas métricas que debe tener en cuenta para comprender qué tan efectiva es la experiencia en la tienda y aprender cómo puede optimizar sus estrategias para generar un mayor retorno de la inversión (ROI).
Al fin y al cabo, las métricas son la brújula para entender hacia dónde vas y hacia dónde dirigir tus acciones. Échales un vistazo:
1. Revisión de comentarios
Una de las características de los consumidores de hoy es que siempre están compartiendo sus experiencias respecto a lo que compran y consumen.
Revisar sus comentarios en la página de su producto, las redes sociales y los sitios web de revisión lo ayudará a conocer cuáles son sus fortalezas y dónde puede mejorar su reputación en línea.
2. Puntuación neta del promotor
El NPS mide la satisfacción de tus clientes. Se trata de preguntar directamente a tus clientes qué tan probable es que recomienden tus servicios en una escala del 1 al 10. Esto puede ir acompañado de preguntas abiertas para identificar más información que te ayude a delinear tu estrategia.
Con la pregunta NPS+ exclusiva de QuestionPro CX , puede conocer la puntuación de su cliente, descubrir el motivo detrás de esa puntuación y proporcionar comentarios.
3. Tasa de conversión
La tasa de conversión es, en definitiva, una de las principales métricas del Marketing Digital. Refleja el porcentaje de usuarios que realizan una acción específica, ya sea suscribirse, registrarse, reservar o comprar.
Seguir esta métrica después de implementar una prueba A/B te permitirá ver qué tan efectiva fue la acción en términos de la experiencia de compra.
4. Tasa de abandono
Otra métrica importante para evaluar la experiencia en la tienda es la rotación de clientes. Esta es la tasa de cancelación registrada en su base de clientes.
En los negocios SaaS, esto se refleja en la cancelación de planes de suscripción, por ejemplo. Evaluar la rotación le permite comprender las causas de la rotación y planificar estrategias para la retención.
QuestionPro CX proporciona una función llamada sistema de emisión de tickets de retroalimentación de circuito cerrado para reducir y predecir la tasa de abandono y, finalmente, convertir a sus detractores en promotores.
Conclusión
La experiencia en tienda es decisiva para tener éxito en tus ventas, necesitas hacer que la experiencia de compra sea especial para todos tus clientes.
Y esto empieza poniéndote en la piel de tus clientes, y entendiendo sus necesidades y motivaciones de compra más allá de querer cumplir solo con tus objetivos de venta. Todos queremos eso, la pregunta es cómo llegamos allí. Aquí es donde entra en juego la calidad de la experiencia en la tienda.
Ahora ya sabes todo lo que necesitas para empezar a implementar estrategias y mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. El uso de la herramienta adecuada y el seguimiento constante es una parte clave del éxito de este tipo de iniciativas. Plataformas como QuestionPro CX le permitirán medir el nivel de satisfacción de sus consumidores, recopilar sus comentarios e identificar áreas de mejora con nuestras múltiples funciones. ¡Comience su prueba gratis hoy!
Recuerda que con QuestionPro puedes aplicar fácilmente las estrategias antes mencionadas, desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta la obtención de datos en tiempo real para la acción inmediata a través de la plataforma de gestión de experiencia del cliente QuestionPro CX .
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