Customer Journey en la tienda: definición, importancia y etapas

El sector retail es muy amplio, abarcando muchos subsectores como moda, hogar, belleza, electrodomésticos, electrónica, etc. A pesar de la variedad que existe en las tiendas retail, el customer journey sigue las mismas pautas en todas ellas.

Las empresas deben entender el viaje que hacen sus clientes, desde que son conscientes de que tienen una necesidad y buscan opciones para satisfacerla hasta que finalmente realizan la compra.

Al comprender este viaje, pueden comprender mejor a su público objetivo y ofrecerles la experiencia de compra que buscan y destacar frente a la creciente competencia.

El customer journey map es la herramienta que te permite trazar esa ruta. Con el recorrido del cliente en la tienda, aprenderá cuáles son las necesidades y preferencias de los clientes, pero también los puntos de fricción para mejorar el servicio al cliente. De esta manera puedes garantizar la mejor experiencia del cliente.

En este artículo, cubriremos qué es un recorrido del cliente en la tienda, tipos de personas compradoras, ejemplos de puntos de contacto y más.

¿Qué es un recorrido del cliente en la tienda?

El viaje del cliente en la tienda es el camino que toma un cliente en una tienda física. Mapear la interacción del viaje del cliente en una tienda ayuda a rastrear los numerosos puntos de contacto que su cliente tiene con su marca.

Comprender los puntos de contacto del viaje del cliente en la tienda en el comercio minorista ayudará a la empresa a brindar una mejor experiencia al cliente , lo que está directamente relacionado con la retención del cliente y la promoción de su producto o servicio.

La identificación de los puntos de contacto ayudará a identificar los canales a través de los cuales los compradores se ponen en contacto con la tienda. Estos canales pueden ser físicos (la propia tienda) u online, como comercio electrónico, correo electrónico, redes sociales, formularios online, blogs, etc.

Hoy en día es fundamental que las empresas ofrezcan diferentes canales de contacto, ya que los clientes prefieren una variedad de opciones. Además, debes considerar tener una estrategia omnicanal, es decir, ofrecer la misma experiencia de compra a través de todos los canales y permitir que los compradores se muevan entre un canal y otro, siguiendo con el mismo proceso en cada interacción.

Tener un recorrido del cliente en la tienda es clave para comprender el comportamiento de los consumidores. Según la investigación, es fundamental que 2 de cada 3 inversiones realizadas por profesionales minoristas se centren en mejorar la comprensión y el análisis del recorrido del cliente en la tienda y su comportamiento para mejorar la experiencia del cliente.

Si le gusta leer sobre los recorridos de los clientes en la tienda, puede que le resulte interesante saber qué son las encuestas en línea.

Aspectos clave de un recorrido del cliente en la tienda

Si desea averiguar las razones por las que es importante desarrollar un mapa de viaje del cliente en la tienda, siga leyendo.

1. Definir la experiencia a mapear

Si ha decidido mapear el viaje de su cliente , debe saber que puede rastrear la experiencia del cliente de diferentes maneras. En otras palabras, puede dibujar todo el viaje que hacen los clientes desde que deciden comprar algo hasta que finalmente lo hacen.

O puede mapear un momento específico del viaje, como, por ejemplo, solo el momento de la compra. Esta opción es útil cuando ya conoce el recorrido del cliente, pero desea concentrarse en una parte del recorrido para mejorarlo.

2. Identifica a tu cliente ideal

Otro paso clave en la elaboración del mapa de viaje del cliente de la tienda minorista es identificar al cliente ideal o persona compradora .

Debes tener en cuenta que, en este sector, más que en otros, los clientes pueden ser muy diferentes. Esto dificulta mapear tu viaje ya que la interacción con el negocio dependerá de los hábitos de los consumidores.

Por ello, es fundamental que tengas claro, al menos, los principales arquetipos de clientes. Con base en esta información, tendrá una mejor idea de cómo satisfacer sus necesidades en cada una de las etapas del recorrido del cliente. Estos son algunos de los principales recorridos de compra que puedes encontrar en la tienda minorista.

– El informado

Es el tipo de cliente que investiga en profundidad antes de tomar su decisión de compra. Leen descripciones de productos, reseñan valoraciones y opiniones de otros clientes, comparan precios, etc. Por eso, cuando entran en una tienda ya saben lo que tienes para ofrecerles y suelen venir con una batería de preguntas y dudas sobre el producto. Para estos clientes, es importante contar con personal de atención al cliente altamente capacitado en todos los aspectos técnicos del producto.

– Los indecisos

Es el cliente que ha detectado una necesidad, pero no la mejor solución. No están seguros de la compra, por lo que prefiere esperar para tomar la decisión. Su indecisión puede ser causada por sentirse abrumado con la cantidad de opciones en el mercado o por no saber lo suficiente sobre lo que quiere comprar. Este tipo de cliente, al no ser un experto, necesita ser acompañado en la decisión de compra y pacientemente asesorado por los comerciales de la tienda detallista.

– El 'solo estaba mirando'

Es el tipo de cliente que deambula por la tienda y que inicialmente no tiene ninguna intención real de comprar. Puede que hayan entrado en el negocio porque están matando el tiempo o porque algo les llamó la atención. Normalmente, es posible que ni siquiera hayas identificado la solución a tu posible necesidad, por lo que una buena forma de averiguarlo es cotilleando sobre lo que se ofrece. Este es un tipo de cliente que puede llegar a ser muy impulsivo a la hora de realizar una compra si un buen vendedor sabe crearle la necesidad y mostrarle alternativas de solución.

– La sala de exposición

Es el comprador que va a la tienda a investigar o probar un producto, pero que realiza su compra online. Muchos clientes aún necesitan ver físicamente el producto, experimentarlo y confirmar que realmente es lo que necesitan. El hecho de que completes la compra a través de internet puede ser por muchas razones, comodidad, precio, te lo estabas pensando y no quieres volver a la tienda por segunda vez. Lo importante, sea por el motivo que sea, es que la marca se asegure de que la experiencia de compra sea verdaderamente omnicanal y el cliente no tenga la sensación de comprar en dos tiendas diferentes.

– El cazador de gangas

Es el cliente cuya principal motivación es el precio. Buscan lo más bajo y pueden ir de tienda en tienda hasta conseguirlo. En este tipo de comprador la fidelización es muy complicada porque la toma de decisiones solo depende del factor precio. No es el cliente ideal porque será difícil convertirlo en un cliente habitual con cierta recurrencia de compra.

Va a ser un cliente muy sensible a las ofertas y promociones, y las tendremos siempre que bajemos el precio. Pero el verdadero reto con estos usuarios es conseguir que perciban una diferenciación en la marca respecto a la competencia, de modo que el precio no sea el único factor decisivo. Pero no te desesperes, el porcentaje real de este tipo de cliente es muy bajo en comparación con el resto de buyer persona.

– El determinado

Son clientes muy directos porque ya saben lo que quieren. Tu objetivo es entrar en la tienda, encontrar el producto, comprarlo y marcharte lo antes posible. Han identificado claramente su necesidad y el producto que las soluciona.

Normalmente, son clientes habituales que ya conocen la marca y han comprado esos productos antes. La misión con estos clientes es conseguir la recurrencia y mejorar el ticket medio de compra.

Si le gusta leer sobre el recorrido del cliente en la tienda, puede que le resulte interesante aprender a crear un lienzo de recorrido del cliente.

Las 5 fases del viaje del cliente en la tienda

A lo largo del viaje del cliente en la tienda, los clientes pasan por diferentes fases. Estos están bien diferenciados, pero en el caso de la tienda minorista, dado que puede haber diferentes tipos de consumidores, cada fase puede variar considerablemente.

Estas son las fases de un recorrido del cliente en la tienda:

Fase #1: Antes de la compra

• Descubrimiento

Esta es la etapa en la que el comprador se da cuenta de que tiene una necesidad y que quiere satisfacerla. Es el momento en que las personas deciden investigar sobre las tiendas minoristas que podrían satisfacer sus necesidades.

Para ello, los clientes realizan búsquedas en Google, en las redes sociales, visitan la tienda física si la hay o incluso piden a familiares y amigos que recomienden una marca.

• Consideración

La etapa de consideración comienza cuando los clientes potenciales ya han encontrado su tienda después de su investigación. Ya se han enterado de tu ubicación, de lo que ofreces y creen que tu negocio podría satisfacer sus necesidades.

No obstante, también han mirado otras opciones, por lo que están valorando cuál te conviene más.

Fase #2: Compra

• Compra

Después de considerar sus opciones, el cliente finalmente se decide por su negocio y realiza la compra. En estos momentos es clave que las tiendas ofrezcan todas las facilidades para que el proceso se realice de la forma más eficiente posible, ya sea en tienda física u online.

Fase #3: Después de la compra

• Retencion

Después de la compra, el viaje del cliente no termina. Comienza la tercera fase, que es la post-compra, en la que el objetivo es la fidelización del cliente. En este momento, las tiendas necesitan aplicar estrategias de lealtad para que los clientes regresen por más.

• Recomendación

Es la última etapa del recorrido del cliente y depende de lo que haya hecho la empresa en las etapas anteriores. Si a lo largo del recorrido del cliente tu negocio ofrece una buena experiencia a los clientes, es muy probable que recomienden la tienda a sus conocidos.

Si le gusta leer sobre el recorrido del cliente en la tienda, puede que le resulte interesante aprender sobre el recorrido del cliente frente a la experiencia del cliente: la diferencia.

Identificar los puntos de contacto de un recorrido del cliente en la tienda

La interacción del comprador con la tienda ocurre varias veces a lo largo del recorrido del cliente. Estos son los llamados puntos de contacto y es fundamental identificarlos para crear diferentes estrategias que faciliten las interacciones.

Descubrimiento

• Busca información sobre tiendas minoristas: conoce la existencia de la tienda e investiga sobre ella y lo que ofrece.

Investigar

• Investigación de comentarios de otros compradores: busque comentarios y reseñas sobre la experiencia de compra de otros clientes.
• Búsqueda de promociones: investiga la disponibilidad de descuentos u ofertas especiales en diferentes tipos de productos.

Adquisición

• Solicitud de producto: visita o contacta con la tienda para realizar la compra.
• Entrega de datos personales: solicitud de datos personales por parte de la tienda.
• Pago: proceso de pago del producto adquirido.

Retencion

• Recomendaciones de los clientes: acepte las críticas, ya sean positivas o negativas, sobre la tienda minorista.
• Programa de fidelización: incluye un programa de puntos, ofertas o descuentos para una futura compra.

Recomendación

• Queja: el cliente realiza una queja directa sobre una experiencia negativa.
• Reseña en Internet: el comprador deja una reseña o comentario del negocio, que puede ser positivo o negativo.

Aprenda qué son las encuestas en la tienda y cómo usarlas.

Cómo aprovechar al máximo los recorridos de los clientes en la tienda

El mapa de viaje del cliente es una herramienta fundamental para conocer a tus clientes y así mejorar su experiencia a lo largo de su viaje. Con QuestionPro CX, puede implementar encuestas de satisfacción del cliente fuera de línea/en línea de manera estratégica en cada punto de contacto en su recorrido del cliente con preguntas que tengan NPS incorporado. También puede tomar mejores decisiones con información procesable proporcionada por paneles inteligentes, informes y nuestra pregunta exclusiva de NPS+.

Trabaje de la mano con los profesionales de CX y garantice la mejor experiencia del cliente. Aunque la competencia en el sector minorista es cada vez mayor, si aplica herramientas como las que ofrece QuestionPro CX, puede aumentar la lealtad y retención de sus clientes.

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