Mejorar la búsqueda en el sitio web fue clave para impulsar los ingresos del comercio electrónico de Paul&Shark

El sitio web de Paul&Shark se lanzó en 2019, pero la marca italiana de ropa de lujo existe desde hace medio siglo. “La marca tiene una larga historia”, dijo Giusseppe Miriello, director digital global de Paul&Shark.

El papel de Miriello se centra en hacer crecer el departamento digital que incluye el comercio electrónico y pronto incluirá aplicaciones y mercados B2C. La inspiración de la marca se basó en un viaje que la fundadora, Paola (Paul) Dini, realizó a Maine. Dini visitó la tienda de un velero y vio el nombre “Paul&Shark” inscrito en una vela de un ^barco del siglo XVIII.

Dijo Miriello: “Él vio esto como una señal del destino y decidió que ese sería el nombre de la marca. Desde el principio, hemos estado trabajando con materiales sostenibles. Nuestras prendas son conocidas por ser capaces de soportar condiciones de viento y humedad. Con el tiempo, ampliamos la venta de nuestros productos en todo el mundo y, recientemente, al comercio electrónico”.

Como sucedió con muchos minoristas, Paul&Shark experimentó un increíble crecimiento en línea en 2021, lo que puso a prueba a su equipo de comercio electrónico. Un problema importante fue la función de búsqueda del sitio web, que era la herramienta lista para usar que venía con Magento, su plataforma de comercio electrónico. Magento tardó en procesar los datos de su catálogo, lo que provocó una mala experiencia general de búsqueda en el sitio web.

Miriello quería una herramienta de búsqueda de sitios web con más flexibilidad en torno a la comercialización visual y la capacidad de crear resultados de búsqueda relevantes y oportunos para cada comprador.

Una mejor búsqueda y descubrimiento equivale a una mejor experiencia del cliente

Miriello entendió que Paul&Shark necesitaba arreglar la experiencia de búsqueda del sitio web. Había trabajado con Algolia, una plataforma de búsqueda y descubrimiento de API, en empresas anteriores.

Algolia se creó específicamente para las personas que poseen su contenido. Acelera los resultados de búsqueda del sitio web desde el primer momento y también es altamente personalizable. Su función de comercialización visual permite a los propietarios de sitios web controlar mejor cómo aparecen los resultados de búsqueda y el orden en que aparecen.

La comercialización visual es un enfoque que utilizan los minoristas para maximizar la satisfacción del cliente. En las tiendas físicas, esto incluye optimizar el diseño de la tienda, como mostrar los productos a la altura de los ojos o colocar letreros para que los compradores puedan escanearlos fácilmente mientras navegan. Esto ayuda a motivar a las personas a comprar más y quedarse más tiempo.

“Algolia permite que la marca o el propietario del sitio utilicen la comercialización visual para controlar mejor cómo aparecen los resultados de búsqueda y el orden en que aparecen”, explicó Piyush Patel, Director de Desarrollo de Negocios Estratégicos de Algolia. “Utiliza reglas comerciales como inventario, disponibilidad, ubicación geográfica y otras variables para orientar mejor los resultados que esperan los consumidores. También utiliza datos como el historial de compras anteriores, la afinidad con la marca y el tipo de producto”.

Searchandising: un enfoque moderno para la comercialización visual

“Searchandising” es el proceso de mejorar la funcionalidad de búsqueda de sitios web para ayudar a los visitantes a encontrar lo que están buscando. En el comercio electrónico, la búsqueda en sitios web es crucial para la experiencia de compra de los compradores en línea. El 94% de los consumidores de EE. UU. abandonan una sesión de compras debido a resultados de búsqueda de productos deficientes, según una encuesta reciente de Harris realizada por Google.

Una buena experiencia de búsqueda de comercio electrónico incluye entregar resultados rápidamente, proporcionar listados de productos personalizados y mostrar recomendaciones de productos relevantes según la temporada, la región y otros factores.

Paul&Shark tiene alrededor de 25 000 CPU y están ubicados en 108 países, por lo que cuando la pandemia llevó a los compradores en línea, sus búsquedas de comercio electrónico aumentaron en una magnitud de 50X en 2021. Su herramienta de búsqueda de sitios web existente no era lo suficientemente sólida como para manejar el aumento. en el volumen de búsqueda.

“Magento es muy, muy lento en el procesamiento de todos los datos y habría sido extremadamente difícil brindar una excelente experiencia al cliente sin una herramienta de terceros que pueda obtener los datos de nuestro catálogo y procesar la búsqueda de manera adecuada”, dijo. Miriello.

Por ejemplo, Miriello quería comunicar estilos específicos con épocas específicas del año. “Para eso”, dijo, “el equipo de comercio electrónico necesitaba un control más granular de la relevancia y poderosas capacidades de merchandising visual”.

Alogolia brinda a los usuarios no técnicos la capacidad de administrar la relevancia y el orden de la lista de resultados de búsqueda de productos a través de una interfaz de arrastrar y soltar. Las reglas se crean manualmente (p. ej., si el inventario es más alto para un artículo que para otro, puede establecer una regla para que el producto de inventario más alto aparezca en la parte superior de los resultados).

Miriello usó Algolia, no solo para mejorar la relevancia de la búsqueda, sino también para eliminar los procesos manuales que se usaban anteriormente para crear páginas de listado de productos. “Me hice cargo de la implementación”, explicó. “Hubo un integrador de sistemas que hizo el trabajo de integrar el código, pero yo creé los algoritmos tanto desde la búsqueda como desde los aspectos de merchandising visual de la configuración”.

Un camino más rápido hacia esa camisa de algodón

La tecnología de Algolia aprovecha la IA para que los compradores obtengan los resultados que desean rápidamente. Las marcas tienen mucho más control sobre cómo incorporar datos adicionales de compras anteriores y el comportamiento de compra de los clientes, pero los compradores no tienen que iniciar sesión para beneficiarse de esta función. Los resultados de la búsqueda pueden basarse puramente en la sesión.

“Si busco leche orgánica durante una sesión y luego busco bananas, se supone que voy a querer bananas orgánicas”, dijo Patel. “He demostrado que ya tengo una preferencia. Los datos facilitan la entrega de resultados relevantes. Todo esto tiene como objetivo que el consumidor obtenga el resultado que desea mucho más rápido sin tener que forjar muchos resultados irrelevantes".

Después de implementar la tecnología de búsqueda y descubrimiento de Algolia, Paul&Shark experimentó mejoras en todos los ámbitos:

• El uso de la función de búsqueda aumentó en un 39%.
• Los ingresos devengados en el primer mes de implantación aumentaron más de un 15%.
• Las tasas de conversión aumentaron a casi el 10%.

Además de estos resultados tangibles, Miriello se dio cuenta de un beneficio sorprendente de la funcionalidad de búsqueda mejorada: los clientes usaban la búsqueda para encontrar información y productos.

“Bueno, por supuesto que los números son buenos”, dijo. “Y dado que estamos planeando dos mejoras con integración, por supuesto que los números mejorarán en el futuro, pero lo que realmente se destacó es que nuestros clientes usan la búsqueda para encontrar información en lugar de comunicarse con atención al cliente. En medio de sus consultas de productos, están buscando cosas como '¿cómo puedo cargar mis puntos de fidelidad, cómo puedo cambiar un producto y cuántos días demora la entrega?'”

La información que aparece en las consultas de búsqueda de los clientes no se transmite necesariamente al servicio de atención al cliente. Estas búsquedas están ayudando al equipo de Miriello a identificar mejor las cosas que los clientes quieren y optimizar aún más los resultados de búsqueda para calificar el contenido de manera más adecuada en función de las consultas de los clientes.

Miriello dijo: “Cualquier consulta relacionada con artículos no comerciales se dirigirá a las preguntas frecuentes o al servicio de atención al cliente. De esta manera esperamos mejorar la experiencia del cliente y mejorar las ventas con la ayuda de los representantes de los clientes que son expertos en temas de productos”.