Mejorando el proceso de devolución para una mejor lealtad del cliente

Una dura realidad que enfrentan las empresas de comercio electrónico de DTC es que las devoluciones de productos de los clientes son una molestia inevitable. Y claramente hay un llamado para mejorar el proceso de devolución. A medida que los compradores continúan comprando en línea, también devuelven una mayor parte de los artículos comprados. Los consumidores devolvieron más de $761 mil millones en mercancías en 2021, lo que representa casi el 16,6 % del total comprado. Eso es un fuerte aumento de los $ 428 mil millones en mercancías devueltas en 2020.

Las devoluciones son costosas para las empresas y frustrantes para los consumidores que exigen una experiencia posterior a la compra fluida. De hecho, es poco probable que el 84% de los consumidores vuelvan a comprar de una marca después de una mala experiencia de devolución. Dado que los compradores no pueden "probarlo antes de comprarlo", no es de extrañar que los clientes devuelvan el 30% de todos los productos pedidos en línea. La pérdida de ingresos y la pérdida de clientes como resultado de una mala política de devoluciones es otra realidad sombría para los minoristas en línea.

Las devoluciones pueden ser algo bueno

La buena noticia es que las devoluciones de productos de los clientes no tienen por qué ser un dolor de cabeza. Una política de devoluciones simplificada y transparente puede aumentar la credibilidad de una marca y alentar a los clientes habituales. El 72% de los compradores volverán a comprar de las marcas que ofrecen una experiencia de devolución sencilla. Para los minoristas en línea, una política de devoluciones sólida puede generar una percepción positiva de la marca y una mayor lealtad del cliente.

Veamos la naturaleza de las devoluciones de productos de los clientes y cómo un proceso de devoluciones simplificado puede fortalecer la lealtad del cliente.

Motivos de las devoluciones de los clientes

Hay muchas razones por las que un cliente puede devolver un producto que pidió, y algunas pueden ser bastante extravagantes. Pero la mayoría de las devoluciones son legítimas e incluyen:

• El cliente compró/recibió el artículo equivocado
• El producto estaba dañado o defectuoso a la llegada
• El cliente cambió de opinión una vez que recibió el artículo.
• El producto entregado se veía diferente del sitio web.
• La talla/color estaba mal

Las tendencias del comercio electrónico también impulsan las devoluciones de los clientes. Un 20% informado de todas las devoluciones en línea se debieron a que los consumidores realizaron múltiples compras. Un ejemplo es cuando un cliente compra tres tallas diferentes de una prenda de ropa para asegurarse de que le quede bien. Luego devolverán los dos que no funcionaron. Las tendencias frívolas de los consumidores, como las compras en estado de ebriedad y el guardarropa, también contribuyen a mayores instancias de devoluciones en línea.

Cómo las devoluciones afectan la lealtad del cliente

Los atareados compradores en línea de hoy esperan que el proceso de devolución sea tan fluido y fluido como el proceso de compra. El proceso de devolución es tan importante que el 67% de los clientes en línea verifican la política de devolución de una marca antes de comprar. Y el 92 % volverá a comprar de una marca si el proceso de devolución es sencillo. Estas estadísticas apuntan a una cosa: el proceso de devolución tiene un gran impacto en la lealtad del cliente y, por extensión, en el resultado final. Como resultado, los minoristas en línea deben asegurarse de que sus políticas de devolución coincidan con las expectativas de los clientes.

Cómo mejorar la experiencia de devoluciones

Las altas tasas de devolución de productos de los clientes no tienen por qué dañar la experiencia general del cliente. De hecho, la política de devoluciones adecuada puede fomentar la repetición de compras y fidelizar a los clientes. Al reducir la fricción en la experiencia posterior a la compra, las marcas pueden convertir lo negativo en positivo. Estos son algunos consejos para mejorar el proceso de devolución y fidelizar a los clientes.

Ofrezca devoluciones gratuitas

Las devoluciones gratuitas pueden parecer lógicas para las marcas que desean aumentar la lealtad del cliente. Sin embargo, las empresas en línea a menudo dudan en ofrecerlos. Sí, las devoluciones gratuitas tienen desventajas. Es decir, son costosos y pueden generar desperdicio, precios más altos y una pérdida de ganancias. Por otro lado, ofrecer devoluciones gratuitas reduce las barreras para realizar compras. Dado que el 69 % de los compradores no comprarán a marcas que cobren por las devoluciones, las marcas deben invertir en devoluciones gratuitas.

Especifique un marco de tiempo para las devoluciones

El 62% de los clientes esperan un cambio o reembolso dentro de los 30 días posteriores a la compra. Informar a los clientes exactamente cuánto tiempo tienen para devolver un producto es crucial en una política de devolución. Por lo general, las tiendas de comercio electrónico ofrecen una ventana de 15 a 30 días en la que los clientes pueden devolver un producto. Algunas empresas extienden ese período hasta 90 días o más. Extender el período de tiempo de las devoluciones puede agregar buena voluntad a la experiencia posterior a la compra.

Haga que la política de devoluciones sea fácil de encontrar

El 66% de los clientes revisará la política de devoluciones de una marca antes de completar una compra. Ya sea en la sección de preguntas frecuentes o en una página web separada, las pautas de devolución de una marca deben ser fáciles de encontrar. Los enlaces destacados deben dirigir a los clientes a la sección de devoluciones en las versiones de escritorio y móvil del sitio de una marca. Agregar un enlace a la política de devoluciones en la página de pago también es una buena idea.

Haga que la política de devoluciones sea fácil de leer

Una vez que los clientes encuentren la política de devoluciones, debería ser fácil de leer y comprender. La redacción debe ser clara, concisa y no abierta a interpretación. Sobre todo, evite la jerga legal confusa y densa. Una política de devoluciones claramente redactada genera confianza en el cliente al eliminar la molestia de averiguar cómo hacer devoluciones. Menos frustración conduce a clientes satisfechos y mayor lealtad y ventas.

Ofrezca reembolsos en efectivo o a crédito en los intercambios

Los consumidores no quieren verse atrapados en un intercambio si no están satisfechos con su pedido. Es más probable que los clientes vuelvan a comprar en marcas que ofrecen reembolsos en efectivo o a crédito en lugar de un intercambio directo. Las encuestas muestran que el 59% de los consumidores consideran que un reembolso completo es el factor más importante de una política de devolución. Para asegurar la lealtad y retención de los clientes, las marcas deben darles lo que quieren.

La promulgación de políticas sólidas de devolución de productos de los clientes ofrece a las marcas de comercio electrónico de DTC la oportunidad de reducir costos, impulsar las ventas y aumentar la lealtad de los clientes. Una política de devoluciones eficiente puede ayudar a brindar una experiencia de compra positiva en general que haga que los clientes quieran regresar. Dado que mantener la lealtad del cliente es más importante que nunca, una excelente experiencia de devolución puede convertir las ventas perdidas en clientes leales.

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