Mejora de la tasa de retención de clientes en el comercio electrónico actual

Según las estadísticas, los clientes de comercio electrónico existentes gastan alrededor de un 70% más que los nuevos. Otra investigación realizada por la Universidad de Harvard señaló que aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias de una tienda en un 25% -95%.

Por lo tanto, aumentar la lealtad de los clientes debería ser una de las principales prioridades para los comerciantes en línea.

Si está ejecutando un negocio electrónico, es posible que haya oído hablar de los programas de retención de clientes y se pregunte si pueden funcionar con las cifras de ventas.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Básicamente, dicho programa ofrece una variedad de ventajas y beneficios que motivan a los compradores a regresar y comprar más.

La mayoría de los programas de fidelización de comercio electrónico funcionan con un sistema de puntos , donde cada dólar gastado (o una acción comprometida) gana un comprador una cierta cantidad de créditos internos de la tienda, también conocidos como puntos de recompensa.

Estos puntos, a su vez, ingresan en la cuenta de la tienda de un cliente y pueden canjearse por cualquier compra futura.

¿Cómo funciona en el comercio electrónico actual?

El hecho es que el panorama del comercio electrónico ha evolucionado significativamente durante la última década: algunas cosas que solían funcionar bien ahora no son tan efectivas.

Los cambios afectaron el enfoque tradicional para crear programas de fidelización.

En estos días, prácticamente todas las tiendas en línea ofrecen a los compradores algún tipo de recompensa por ser leales. Por lo tanto, la mera recompensa por realizar una compra no es suficiente para que los clientes regresen y compren de nuevo.

En este artículo, describiremos algunas formas nuevas e innovadoras , aunque poco conocidas , de mejorar la tasa de retención de clientes en el escenario actual.

Vamos a rodar.

1. Desarrolla una conexión emocional con los compradores

Las emociones son un factor decisivo para crear relaciones duraderas entre cualquier comerciante y comprador.

Tim Keiningham , el autor de Why Loyalty Matters, piensa que la razón por la cual la mayoría de las marcas no pueden generar una conexión efectiva con los clientes es que se enfocan en la lealtad racional.

Sí, es posible que los sistemas de comercio electrónico no actúen como humanos, pero hoy en día existen muchas herramientas de terceros que lo ayudarán a agregar algunas cualidades que harán que estos sistemas sean más humanos.

Así que si usted:

• enviar puntos de recompensa como regalo para una determinada ocasión ( cumpleaños de un cliente, boda, etc. )
• comunicarse con los clientes, averiguar sus requisitos individuales y enviarles créditos de la tienda para sus necesidades personales
• recompensar a los clientes por ciertas acciones en su sitio web ( escribir un testimonio, donar a la organización benéfica que apoya, darle me gusta a su página de Facebook, etc. )

eso puede ayudarlo a relacionarse emocionalmente con sus compradores y fomentar la conexión personal con eso, lo cual es de vital importancia para desarrollar la actitud leal de los clientes.

Las cosas mencionadas anteriormente no son difíciles de implementar técnicamente.

Si su tienda se ejecuta en Magento , puede fácilmente todas estas opciones con esta extensión de puntos de recompensa por lealtad para Magento.

2. Ofrezca beneficios de lealtad tanto a corto como a largo plazo

Para mantener a los clientes interesados, debe seguir despertando su interés.

La mejor manera de hacerlo es desarrollar un sistema de recompensas por niveles . Por lo tanto, puede mostrar gratitud por la lealtad inicial de los clientes e incentivarlos a permanecer con su marca al brindarles mayores beneficios a largo plazo.

Así es como funciona. Cuando los compradores se unen a su programa de fidelización, obtienen pequeñas recompensas. Eso puede ser:

• puntos de recompensa de bienvenida,
• una cantidad fija de créditos de la tienda para crear una cuenta en su sitio web,
• descuentos personales para el primer pedido y los siguientes.

Tan pronto como los compradores ascienden en la escala de lealtad, la cantidad de beneficios del programa crece de manera correspondiente. Por ejemplo, puede otorgar un mayor descuento permanente a aquellos clientes que:

• ordenado con usted un cierto número de veces
• alcanzó un cierto nivel de gasto

Un sistema de recompensas por niveles funciona mejor para las tiendas de comercio electrónico que venden productos complementarios (por ejemplo, muebles, electrodomésticos de cocina, etc.) y los grandes minoristas en línea que ofrecen varias categorías de productos.

Vea cómo Marvel hace eso.

En su programa de fidelización, hay 4 niveles Insider, Agent, Elite y True Believer . Inmediatamente después de iniciar sesión y crear una cuenta en su sitio web, se convierte en un Insider con aproximadamente 5,000 puntos en su cuenta.

Luego, si muestra su compromiso con la comunidad, progresa y obtiene más puntos de recompensa. Estos puntos se pueden utilizar para comprar cierta mercancía en el sitio web de la empresa.

3. Proporcione un acceso (gratuito) por tiempo limitado a los beneficios VIP

¿Su sitio de comercio electrónico ofrece productos o servicios de primera calidad? ¿Proporciona beneficios VIP u ofrece ofertas exclusivas para grupos de usuarios específicos?

Si es así, ¿por qué no permitir que los compradores comunes accedan a esos beneficios exclusivos y disfruten del estado VIP durante algún tiempo?

La investigación realizada por Technology Advice muestra que el 56,8% de los compradores tienen más probabilidades de participar en un programa de fidelización si pueden acceder a recompensas exclusivas. Sin embargo, dado que la mayoría de los beneficios VIP son difíciles de lograr, las personas pueden darse por vencidas al principio.

Ofrecer un acceso gratuito por tiempo limitado a todas las ventajas de un Cliente Premium permitirá a los compradores sentir el valor real que pueden obtener, lo que probablemente aumentará las posibilidades de que permanezcan en su tienda.

Así lo está haciendo Amazon Prime . La compañía ofrece beneficios tales como entrega gratuita en 2 días, acceso gratuito al servicio de transmisión e incluso entrega urgente a ciertas ubicaciones.

Al hacer eso, Amazon permite que sus clientes se sientan más especiales y valorados, lo que ya ha resultado en más de 7 millones de usuarios de Amazon Prime que gastan el doble que los miembros no principales.

4. Ofrezca valores no materiales que importen a sus clientes

Si bien todos ofrecen a sus clientes descuentos y ofertas exclusivas, usted puede destacarse y ofrecerles algo realmente valioso. Algo mejor que las cosas materiales.

Me refiero a comprender los valores reales de sus clientes y averiguar qué les aporta la sensación de valor. Eso se puede hacer básicamente de 2 maneras.

Contribuyendo a la comunidad

Cuando las personas tienen la oportunidad de hacer una contribución a alguna comunidad, eso les da un sentimiento de realización y crea un sentido de pertenencia. Para brindarles esa oportunidad, puede crear una plataforma en la que puedan:

• compartir su experiencia
• ayúdense unos a otros con un consejo
• ofrecer servicios relacionados con sus productos

Por ejemplo, si tiene una tienda de bricolaje, puede lanzar un foro, donde sus clientes podrán compartir su experiencia en carpintería, reparación de muebles, etc.; muestre lo que han hecho con la ayuda de sus productos e incluso anuncie sus servicios.

A continuación se muestra un ejemplo brillante de Magento . La empresa logró crear una de las comunidades más grandes y leales en el comercio electrónico mediante la introducción de:

• nuevo mercado de Magento
• Foros de Magento
• un DevBlog oficial
• Departamento de StackOverflow de Magento
• montón de valiosos recursos de aprendizaje
• y más

Causa de marketing, apoyo a organizaciones benéficas

La incorporación del marketing con causa en un programa de lealtad puede ser una excelente manera de interactuar con los clientes y darles la sensación de que están haciendo algo bueno.

La investigación realizada por Cone Communications dice que aproximadamente el 90% de todos los clientes elegirían una marca que sea socialmente responsable y apoye una causa de organización benéfica. Por lo tanto, puede:

• lanzar una campaña en apoyo de alguna organización benéfica
• permitir que los clientes hagan donaciones en la caja
• donar una cierta cantidad de cada pedido a una organización benéfica o causar que usted y sus clientes lo apoyen

Project7 , por ejemplo, dona una cierta cantidad de cada venta a varias organizaciones benéficas. De esta manera, cada cliente que alguna vez haya realizado una compra en esta tienda, automáticamente hace una contribución para apoyar un determinado tipo de organización benéfica.

5. Agrega elementos de gamificación

No hay nada más envolvente que los juegos.

Haga un juego con su programa de fidelización que hará que el proceso de compra sea muy divertido.

El aspecto más desafiante al incorporar la gamificación en su programa de fidelización es crear el tipo correcto de juego. Debe resonar con su audiencia y atraer a varios grupos de sus clientes.

Puedes recompensar a los participantes del juego con:

• créditos internos de la tienda
• desbloquear descuentos especiales
• desbloquear beneficios VIP

Además, a la gente le gusta una competencia sana. Deje que los visitantes de su tienda compitan entre sí, involúcrelos en el juego presentando una tabla de clasificación con puntajes que se actualizan regularmente.

Además, uno de los componentes clave de la ludificación es el reconocimiento, así que asegúrese de promocionarlo a través de todos los canales de marketing posibles ( su boletín informativo, PPC, sitios web de socios, etc. ).

Este es un ejemplo de ludificación del programa de fidelización de Simply Party Supplies .

Han combinado su amor por los juegos con el amor de sus clientes por las compras. En cada página de producto, los clientes pueden ganar puntos realizando ciertas acciones.

Hay más de 35 insignias para ganar por completar ciertas tareas y la gran recompensa: un 40% en cualquier artículo de la tienda. Así que definitivamente vale la pena unirse a este programa.

Línea de fondo

Como puede ver, incluso a pesar de la abundancia de programas de lealtad similares, puede hacer que el suyo se destaque.

Si bien es tentador pensar que los grandes descuentos son los que hacen que un programa de fidelización de comercio electrónico sea efectivo, la verdadera clave del éxito es hacer que su programa sea único, atractivo y divertido.

¿Tiene un programa de fidelización para los clientes de su tienda? ¿Conoces alguna forma de hacerlo especial? Siéntase libre de compartir sus pensamientos en la sección de comentarios a continuación.