7 formas de mejorar la experiencia del cliente con un proceso de pago optimizado

1. Limite las distracciones

Eliminar las distracciones de la página

Una vez que su cliente haya llegado a la etapa de pago de su experiencia de compra, elimine el contenido que distraiga y desvíe su atención de completar su compra.

Digamos que está vendiendo software de comunicación. Tu cliente está ahí, con un producto en su carrito. No necesitan ser bombardeados por barras laterales llenas de blogs sobre el significado de la colaboración en equipo, o ventanas emergentes que ofrecen libros electrónicos sobre la industria del marketing. Ya tienes su atención.

Cuando un cliente está en la página de pago, ha tomado su decisión.

Las distracciones a evitar incluyen:

• Enlaces de redes sociales
• Encabezados y pies de página ocupados
• Enlaces a otras páginas
• Ventanas emergentes sobre boletines de correo electrónico

Mantenlo simple y mantén al cliente enfocado. Hay tiempo para estos bits adicionales antes o después del proceso, pero no durante.

Eliminar campos innecesarios

Otra forma de mantenerlo simple es limitar la cantidad de campos que el cliente debe completar para finalizar la compra. Un estudio realizado por el Instituto Baymard encontró que el pago promedio contiene casi 15 campos de formulario, y el 18% de los usuarios abandonaron los pedidos porque el proceso de pago fue demasiado largo.

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Entonces, ¿cómo puede mantener a esos clientes cerca? Aquí hay algunas ideas para probar:

• Limite sus campos a lo esencial. Si no presta servicios a muchas empresas, elimine el campo del nombre de la empresa.
• Limite los campos de número de teléfono y no exija un teléfono fijo.
• Eliminar "Línea de dirección 2"; manténgalo simple con un campo de dirección para que el cliente lo llene.
• Tenga un relleno de dirección automático, lo que significa que los clientes solo necesitan agregar su código postal y elegir de una lista generada.

Una página para gobernarlos a todos

Considere alojar la página de pago en una sola página que abarque todo. Esto proporciona al cliente facilidad y comodidad. Si este enfoque no se adapta a su negocio, asegúrese de que los pasos de pago sean fáciles de navegar para el cliente.

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2. Gestión de carros

Hay pocas cosas menos frustrantes que mirar su carrito de compras seleccionado y darse cuenta de que ha agregado dos de algo y ahora no puede encontrar el botón "Editar carrito".

Por lo tanto, haga que sea fácil ajustar su carrito sin tener que salir de la página de pago. Además, asegúrese de que los clientes puedan ver la cantidad de artículos en su carrito mientras navegan por su sitio.

Otra opción para ayudar a sus clientes a administrar su carrito es proporcionar la opción "Guardar para más tarde". De esta manera, cualquiera que esté navegando, pero que no esté listo para comprar, puede encontrar fácilmente sus artículos guardados en una fecha posterior.

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3. Mantenlo simple

Pago como invitado

Según el estudio del Instituto Baymard citado anteriormente, el 24% de los clientes abandonaron su carrito porque el sitio quería que crearan una cuenta. ¿La solución? Ofrezca a su cliente la opción de pagar como invitado o registrarse en su sitio.

Validación de errores

Como se mencionó anteriormente, tratar de descubrir un error en un campo de dirección puede hacer que un cliente abandone rápidamente su sitio. Asegúrese de que los campos del formulario estén claramente etiquetados y se expliquen por sí mismos. Al mismo tiempo, asegúrese de que cualquier error sea fácil de encontrar y corregir.

¿Otra solución para la validación de errores? Detección automática. Al igual que la atención al cliente automatizada, la detección automática puede facilitar la vida del cliente. Intente implementar la detección automática de ubicación basada en la dirección IP del cliente.

Esto puede acelerar la información de la dirección y la moneda. La detección automática de direcciones y la búsqueda de direcciones también pueden eliminar cualquier error del cliente. Menos errores significan menos demoras en el envío, lo que le permite ahorrar dinero.

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4. Opciones de pago

¿Alguna vez ha ido a una tienda y se ha encontrado en la caja, presa del pánico, mirando un cartel en la caja registradora que dice "SOLO EN EFECTIVO"?

Todos hemos estado allí. No seas ese sitio de comercio electrónico. Ofrezca a sus clientes una variedad de formas de pago.

No tenga miedo de probar nuevos métodos de pago. En el pasado, es posible que haya contratado a una persona para responder a todas las consultas telefónicas entrantes, pero después de responder la pregunta: ¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)? Probablemente haya cambiado por completo el servicio de atención al cliente de su negocio.

De manera similar, los sitios han ofrecido a los clientes la posibilidad de pagar con métodos más tradicionales, como tarjetas de débito, tarjetas de crédito y sitios de terceros, como PayPal.

Si tiene sentido para su negocio, considere agregar el uso de billeteras digitales, como Apple Pay y Google Pay, a su sitio.

Las billeteras digitales están creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta del 23%. Para 2023, representarán casi un tercio de los pagos. No pierda negocios ahora que el uso de monederos digitales continúa creciendo.

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¿Recuerdas el apartado? En estos días, los clientes pueden usar comprar ahora, pagar servicios posteriores, como Klarna, Affirm y Afterpay para estirar el costo de las compras.

En un estudio de 2020, el 22 % de los clientes dijo que las opciones de pago flexibles eran un factor alentador en sus decisiones de compra, así que asegúrese de ofrecérselo a sus clientes.

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5. Muestre al cliente que puede confiar en su sitio

¿Alguna vez ha llegado a la última etapa de pago en un sitio web y sintió que algo no estaba bien? Brindarles a sus clientes una sensación de seguridad y confiabilidad es esencial para optimizar el proceso de pago de su sitio web.

El 17% de los clientes abandonan su carrito si perciben que el sitio web en el que se encuentran no es confiable.

Cuando diseñe la sección de pago del proceso de pago, considere resaltar la sección de pago con tarjeta de crédito para que se vea oficial y segura. Evite los temores de los clientes mostrando lo siguiente:

• Sellos SSL, que indican seguridad a nivel técnico. Los ejemplos incluyen Norton, Trustwave y Comodo.
• Sellos de confianza, que indican una verificación comercial confiable. Por ejemplo, acreditado por BBB y TRUSTe.

No está de más mostrar la membresía a cualquier organización confiable y resaltar las políticas de devolución y las políticas de privacidad, que los clientes apreciarán.

Estos pequeños pasos asegurarán que no pierda ningún negocio crítico por falta de confianza. ¿Qué es la satisfacción del cliente, sino eso?

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6. Cambios de juego

A veces puedes hacer todo bien y aun así perder un cliente al momento de pagar. Aparte de un nuevo enfoque de habilitación de ventas, ¿qué más puede hacer para que su cliente cruce la línea de meta y lo convierta en un cliente habitual?

Destacar el producto y las opiniones de los clientes.

Si un cliente no se siente seguro acerca de apretar el gatillo de una nueva máquina de café espresso, puede ser útil ver reseñas de productos altamente calificados en la pantalla que confirman su confianza en el producto. Además, los videos pueden mejorar la experiencia del cliente al resaltar diferentes características del producto y aumentar su atractivo y facilidad de uso.

¡Solo quedan cinco!

Enfatizar los niveles de existencias de bienes y servicios específicos puede convencer a algunos clientes de completar su compra de una manera más oportuna de lo que lo harían de otra manera. Dependiendo de su negocio, las notificaciones de nivel de existencias pueden ayudar a su tasa de conversión.

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Up-selling, cross-selling y aumento de pedidos

Otra forma de optimizar el proceso de pago es resaltar los productos que complementan o mejoran lo que ya está en el carrito del cliente. ¿Su cliente está comprando una tableta cara?

Resalte el paquete de garantía adicional al finalizar la compra, un aumento de pedido clásico. O vaya por la venta adicional y muestre el próximo modelo. Una venta cruzada podría ser una cubierta para la tableta o una cubierta de pantalla a prueba de rayones.

Simplifique las cosas destacando los artículos mejor calificados similares a los que el cliente ya ha visto, creando así una experiencia de cliente hiperpersonalizada. Solo recuerda: esto debe hacerse antes de que comiencen a ingresar sus detalles; de lo contrario, ¡es solo una distracción!

Utilizar correos electrónicos de abandono

Imagínese que está leyendo un atractivo correo electrónico con el título Herramientas gratuitas para reuniones en línea: únase o organice reuniones desde cualquier lugar... cuando, de repente, otro correo electrónico le llama la atención: ¡Ha dejado algo atrás!

En un estudio realizado por Moosend, el 45 % de los correos electrónicos de abandono del carrito son abiertos por los clientes, y el 21 % de esos correos electrónicos abiertos recibieron clics. Los correos electrónicos de abandono pueden volver a atraer a su cliente y ayudarlo a obtener ingresos que de otro modo podría haber perdido.

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7. Optimizar para dispositivos móviles

Una de las cosas más importantes y efectivas que una empresa puede hacer después de implementar un producto SKU, optimizar su inventario y construir su sitio es asegurarse de que sus plataformas móviles y en línea ofrezcan una experiencia de usuario perfecta.

Esta experiencia fluida debería aplicarse a cada centímetro de la empresa, incluido el proceso de pago.

Desafortunadamente, los dispositivos móviles tienen la tasa de abandono del carrito más alta de todos los dispositivos, con aproximadamente un 85,65 % que termina sin una venta.

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Por lo tanto, asegúrese de que la funcionalidad de su proceso de pago móvil sea sencilla.

Los clientes apreciarán un enfoque ordenado con campos de formulario simples, opciones de pago con un solo clic y botones lógicos de llamada a la acción.

Las mismas reglas de optimización del proceso de pago deben aplicarse a dispositivos móviles, tabletas y computadoras de escritorio. Pero, a medida que más y más compradores recurren a sus dispositivos móviles para comprar, es fundamental optimizar su pago móvil.

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Tiempo para pagar

Revise su proceso de pago con regularidad para asegurarse de que esté sirviendo a los mejores intereses de sus clientes. Manténgase actualizado con las nuevas funciones de pago, especialmente las billeteras digitales y los servicios Compre ahora, pague después.

Lo más importante es que recuerde mantener su sitio optimizado y seguro. Como dijo Andrea Hippeau, directora del fondo de capital de riesgo Lerer Hippeau a Forbes: "Este es un momento para la confianza y la transparencia", dijo. "Perderá para siempre a ese cliente si la experiencia no es de primera".