Objetivos minoristas para 2019: mejore su proceso de devoluciones

El falso Día Nacional de Devoluciones llegó antes esta temporada que en años anteriores. UPS estimó que procesaría y enviaría 1,5 millones de paquetes devueltos el 19 de ^diciembre y esperaba otra ola de 1,3 millones de paquetes el 3 de enero. Es inusual ver un aumento en las devoluciones antes de Navidad. Los expertos, sin embargo, contribuyen con esta nueva tendencia a las principales ofertas navideñas que ocurren incluso antes del Black Friday. Sin embargo, no importa cuándo ocurra el "Día Nacional de las Devoluciones", las devoluciones son una parte inevitable de las ventas navideñas o del comercio minorista en general. Y la forma en que maneja las devoluciones puede tener un gran impacto tanto en su rentabilidad como en la satisfacción del cliente.

Entonces, ¿estabas listo para manejar las devoluciones este año? Si no fue así, estos son nuestros últimos consejos y sugerencias sobre por qué debería mejorar los rendimientos en 2019 y cómo hacerlo.

Cómo afectan las devoluciones a su rentabilidad

¿Están las devoluciones acabando con su rentabilidad online? Cuando no se marcan, los procesos de devolución mal administrados pueden tener un efecto grave en sus resultados, especialmente para los minoristas en línea.

No es ningún secreto que los clientes quieren devoluciones gratuitas. De hecho, el 60% de los compradores dice que el envío gratuito de devoluciones es un elemento principal para una mejor experiencia de devolución. El problema para los minoristas con envíos e intercambios gratuitos es que los costos de manejo pueden disminuir rápidamente la rentabilidad de una transacción. Entonces, el producto devuelto a menudo no se puede vender con el margen bruto original. Entonces, es crucial que los minoristas consideren el costo de manejar las devoluciones y cómo pueden reducirlo.

Más allá del impacto financiero directo, las devoluciones también pueden ser clave para retener a los clientes. Los estudios muestran que del 60 % de los compradores en línea que realizan al menos una devolución o cambio por año, el 95 % realizará otra compra si la experiencia de devolución es positiva.

Si su política y proceso de devoluciones necesitan alguna mejora, ahora es el momento de convertirlo en una prioridad. Las devoluciones siempre serán un aspecto importante de la experiencia del cliente y las expectativas seguirán aumentando. La buena noticia es que hay varias formas de mejorar sus procesos a través de mejores prácticas y tecnología.

Cómo mejorar sus procesos de devoluciones minoristas

La forma en que maneja las devoluciones es una parte importante de la experiencia de su cliente. Aquí hay algunas áreas principales en las que enfocarse para hacer cambios significativos en la forma en que su empresa los maneja.

Dar a conocer la política de devoluciones

¿Cuándo fue la última vez que actualizó su política de devolución? ¿Actualmente tienes uno? En primer lugar, cree o revise y actualice su política de devoluciones. Asegúrese de que sea fácil de encontrar, conciso y fácil de entender. Los clientes deben saber qué, por qué y cómo pueden devolver productos.

Hacer que su póliza sea fácil de encontrar y comprender ayuda a crear confianza con sus consumidores. Demuestra que te importa la política de devoluciones y establece las expectativas del cliente.

Además, una política de devolución también lo ayuda a mantenerse organizado internamente. Garantiza que los empleados estén en la misma página y puedan comunicar los términos correctamente a los clientes.

Consulte este artículo sobre cómo escribir una política de devoluciones increíble o eche un vistazo a algunos ejemplos de políticas.

Nota: está bien tener una política de devolución estricta o esperar que los clientes paguen por el envío. En algunos casos, como piezas de arte personalizables, es posible que sus artículos no sean (y no deberían) ser retornables. Sin embargo, los clientes deben saber esto antes de realizar su compra. No desea que los clientes se enteren por teléfono de un representante de servicio al cliente que no pueden devolver un artículo después de haber invertido en él.

Simplifique el proceso de devolución

Justo detrás del envío gratis, los clientes quieren una política sin complicaciones. Como minorista, debe considerar hacer que el proceso de devolución sea lo más simple posible.

Esto puede incluir incluir etiquetas de envío preimpresas y una caja para una devolución. Los clientes no deberían tener que pasar por varios aros para hacer una devolución. Muchos minoristas lo hacen tan simple como poner una etiqueta en una caja y dejarla en la oficina de correos más cercana.

Nota: Las etiquetas de envío preimpresas también pueden ayudar a evitar devoluciones fraudulentas. La etiqueta generalmente incluye números de factura originales, cantidades, SKU, etc. Cuando reciba el paquete de devolución, sabrá todo lo que debe contener.

Ofrezca a los compradores opciones para devoluciones

Incluso más allá de la facilidad de las etiquetas de envío preimpresas, ofrece a los clientes múltiples opciones sobre dónde devolver sus artículos. En una encuesta de UPS Pulse of the Online Shopper de 2018, el 75 % de los compradores en línea han enviado artículos de regreso al minorista y el 58 % prefiere devolver los artículos a una tienda física.

Si opera tiendas físicas, considere permitir que los clientes devuelvan artículos en línea en la tienda también. Esta puede ser una excelente manera de ofrecer una opción que no requiera que los clientes paguen tarifas de envío. Hacer que los clientes entren a la tienda también presenta una oportunidad para venderles diferentes artículos.

Cuando piense en la experiencia de devolución en la tienda, asegúrese de considerar la capacitación de los asociados, las líneas de servicio cortas, la accesibilidad y el papeleo necesario en ambos extremos. Todos estos aspectos son importantes para crear una buena experiencia en la tienda.

Automatice el proceso de devoluciones en el back-end

No todo lo que implica un buen proceso de devolución está orientado al cliente. Para que un minorista procese correctamente una devolución y emita un reembolso, hay muchos procesos que deben realizarse en el fondo de su negocio. Si opera una plataforma de comercio electrónico y/o un POS y ERP, hay una gran cantidad de datos de pedidos y devoluciones que se deben pasar entre sus sistemas operativos.

Sin la automatización, los miembros de su equipo pueden registrar e ingresar los datos del pedido entre sus sistemas para emitir un reembolso. La entrada manual de datos puede llevar mucho tiempo y ser propensa a errores. Esto significa que su empresa puede tardar en emitir reembolsos o hacerlo de forma incorrecta, lo que puede resultar frustrante para los clientes.

Considere la posibilidad de integrar sus sistemas minoristas para ayudar a automatizar el proceso de devolución. Esto garantiza que los reembolsos se emitan de manera oportuna y correcta. También puede ayudar a admitir requisitos de devolución complejos, como devoluciones parciales para un solo pedido en línea.

Evita tus propios errores

¿Cuántas de las devoluciones de sus clientes son el resultado de sus propios errores? A veces, un cliente devuelve un producto porque recibió el artículo incorrecto o el artículo recibido no tenía la calidad esperada. Como minorista, estas son dos áreas que puede intentar mejorar y tomar medidas preventivas para reducir sus tasas de devolución.

Para los vendedores en línea, es especialmente cierto que desea ayudar a los clientes a elegir el producto correcto y establecer expectativas sobre las características y la calidad del producto. La información de su producto debe incluir imágenes precisas, descripciones ricas en detalles, tablas de tallas útiles y reseñas de clientes. Cuando su cliente tiene un producto en sus manos, no debe sorprenderse de qué se trata. Hacer este trabajo adicional por adelantado puede ayudar a reducir las tasas de devolución de los productos que tienen el tamaño incorrecto o que no cumplen con las expectativas.

Otro error común entre los minoristas es enviar el artículo o la cantidad incorrecta. Si cumple con los pedidos de comercio electrónico o en la tienda desde un ERP, debe transferir los datos del pedido entre sus sistemas. Confiar en la entrada manual de datos puede dar lugar a que se introduzca un número de SKU o una cantidad de producto incorrectos. Estos tipos de errores pueden generar costos de devolución adicionales que podría haber evitado.

Una forma de resolver este problema es automatizar el cumplimiento entre sus sistemas minoristas para garantizar que se transmita la información de pedido correcta entre sus sistemas. Hay soluciones de integración disponibles para hacer precisamente eso.

Qué hacer a continuación

El manejo de las devoluciones es un aspecto clave del comercio minorista. Cuando los procesos se administran de manera incorrecta, pueden afectar sus resultados finales y las calificaciones de satisfacción del cliente. Cuando se hace correctamente, puede alentar a los clientes a realizar compras repetidas e incluso desarrollar una ventaja competitiva sobre los demás. Se trata de hacer un proceso fluido y fácil para los clientes.

Hay muchas maneras de mejorar su proceso y, con suerte, estos consejos lo guiarán en la dirección correcta. Para obtener más información sobre cómo mejorar su proceso de devolución, consulte los siguientes artículos:

• ¿Las devoluciones están matando la rentabilidad de su tienda en línea?
• Prácticas recomendadas para el manejo de devoluciones de comercio electrónico
• 5 cosas que quizás no sepa sobre la logística inversa