Una guía completa para identificar las necesidades del cliente

Los clientes son el alma de un negocio. Mantenerlos felices y satisfechos es la prioridad comercial número uno. Si bien las tácticas comerciales siguen evolucionando con el tiempo, la experiencia del cliente sirve constantemente como pilar de negocios sólidos. Piense en las marcas más exitosas del mundo y notará un hilo común: conocen el pulso de sus clientes, satisfacen sus necesidades y ganan su lealtad a cambio. En resumen, identificar las necesidades de los clientes y alinear su enfoque comercial con ellas es el secreto del éxito duradero.

¿Es la retención de clientes un desafío para su negocio? ¿Sientes que tus compradores habituales están disminuyendo en número? Estas podrían ser señales de que necesita hacerlo mejor cuando se trata de servir a sus clientes lo que quieren y necesitan. El único lado positivo aquí es que no estás solo. Muchos dueños de negocios siguen las exageraciones continuas y terminan gastando sus presupuestos en marketing sin comprender los requisitos de sus clientes ideales.

Si bien la innovación y la consistencia son excelentes herramientas para el crecimiento empresarial, solo lo ayudarán si comprende las necesidades de sus clientes, qué es lo que más valoran y cómo puede mejorar sus vidas. Si puede unir estas piezas del rompecabezas, puede descifrar el código para obtener una rentabilidad a largo plazo y una ventaja competitiva.

En esta guía detallada, nos sumergimos en el quién, el qué y el por qué de las necesidades de los clientes para que pueda construir y escalar negocios a alturas inimaginables.

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

La toma de decisiones es un proceso complejo que involucra múltiples pasos. Además de las motivaciones internas, los clientes también consideran muchas variables externas antes de decidirse por un producto o servicio. Las necesidades del cliente se refieren a la combinación de estas variables dominantes que afectan las decisiones de compra.

Saber lo que quieren tus clientes es el primer paso para comprender su comportamiento y diseñar tus productos o servicios en consecuencia. Estos datos le permiten segregar a sus clientes objetivo de acuerdo con las variables dominantes y posicionarse en el mercado en consecuencia.

Si bien el precio es una de las necesidades principales, muchos otros pueden variar según los productos y servicios. Por ejemplo, la funcionalidad, el diseño y la experiencia son relevantes para los productos, mientras que la transparencia, la empatía y las opciones impulsan la decisión de compra de los servicios.

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La importancia de identificar las necesidades del cliente

Algunas de las organizaciones más grandes del mundo pueden diferir en su enfoque comercial, pero tienen al menos una cosa en común: todas entienden lo que quieren sus clientes.

Con los entornos comerciales que cambian rápidamente y la competencia emergente, los clientes están sujetos a nuevos productos todos los días. Estos desarrollos modulan las necesidades de los clientes y, a su vez, sus comportamientos de compra.

Las empresas que adaptan su estrategia comercial para ayudar a satisfacer los requisitos de los clientes prosperan a largo plazo porque cuanto más sepa sobre sus clientes, mejor puede ser su producto.

• Mejore sus productos y servicios: recopile comentarios del mercado y actualice sus productos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
• Trace el recorrido del cliente: obtenga información sobre las expectativas y el comportamiento del cliente.
• Obtenga la lealtad del cliente: recopile comentarios, actúe en consecuencia y genere clientes habituales.
• Ahorre ingresos: los clientes retenidos reducen la necesidad de marketing y reorientación.

La recopilación de datos detallados sobre las necesidades del cliente lo ayuda a:

• Dividir el mercado en segmentos de clientes.
• Encuentra lo que más valoran.
• Comprender la psicología del cliente individual.
• Cree mapas de puntos de contacto y encuentre satisfactores/insatisfactores.
• Camine en sus zapatos.
• Diseñar/Modificar productos en consecuencia.
• Mejorar la atención al cliente.

¿Las mejores formas de identificar las necesidades de los clientes?

Una gran experiencia del cliente comienza con la identificación de las necesidades del cliente. Es importante orientar su estrategia de producto o servicio para abordar las necesidades del cliente. No se trata solo de realinear su estrategia de marketing, sino también del enfoque comercial general. Identificar las necesidades de tu cliente no tiene por qué ser una tarea demasiado complicada. Cuanto más simple sea, más fácil podrá recopilar datos relevantes y llegar a Puede usar un proceso simple de 4 pasos para identificar con precisión las necesidades del cliente.

Antes de eso, sin embargo, debe delinear sus objetivos.

• Alinear los productos o servicios con los requisitos del cliente.
• Determinar no solo las necesidades primarias sino también las latentes de los clientes objetivo.

El proceso de identificación de las necesidades del cliente consta de los siguientes pasos:

• Recopilación de datos para identificación de necesidades.
• Distribución de datos con los departamentos pertinentes.
• Creación y personalización de productos.
• Recopilación de comentarios y alineación de la estrategia.

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Recopilación de datos

Los clientes no solo buscan activamente productos que satisfagan sus necesidades, sino que también intuitivamente terminan con ellos. La recopilación de datos es el proceso que le permite tomar decisiones informadas sobre quién, qué, por qué y cuándo de los clientes. Las encuestas, las entrevistas, los grupos focales y la observación son algunos métodos populares de recopilación de datos.

La recopilación de datos involucra perfiles demográficos de clientes, que van desde su edad, género, ubicación, ocupación e ingresos hasta sus comportamientos, preferencias y rasgos psicológicos.

Encuestas

Las encuestas se encuentran entre los métodos de recopilación de datos más utilizados por muchas organizaciones, independientemente de su tamaño. Si bien son baratos, la cantidad de información que puede recopilar de las encuestas suele ser relativamente baja. Sin embargo, una de las desventajas de las encuestas escritas es su alcance limitado, ya que no consideran los factores ambientales y anticipan las necesidades pasivas.

Entrevistas

En el método de la entrevista, el intercambio de información se realiza de forma individual. El entrevistador lleva a los participantes a través de un conjunto de preguntas prediseñadas y las respuestas se registran para su análisis, generalmente a través de medios electrónicos. Es un método de investigación cualitativo porque las preguntas son abiertas y los encuestados tienen más libertad de expresión.

Grupos de enfoque

Hablar directamente con tus clientes objetivo es una de las mejores formas de saber qué esperan de tu producto. Las entrevistas pueden ayudarlo a hacer eso, pero pueden llevar mucho tiempo. Un enfoque de grupo focal lleva el proceso de la entrevista a un entorno grupal, ayudándole a ahorrar más tiempo y optimizar sus recursos. Puede entrevistar a un conjunto de su público objetivo de forma colectiva e identificar sus necesidades sin tener que revisarlas una por una.

Observación

Los equipos de diseño y marketing de productos pueden formar percepciones sobre el valor del producto. No importa cuán innovadora o atractiva sea la mercancía, solo resistirá el paso del tiempo si resuelve problemas del mundo real.

La investigación sugiere que el acto de observar el uso del producto es una forma confiable de recopilar datos valiosos. El método de observación ayuda a las empresas a validar esas percepciones y redefinir su oferta. Si ve que los clientes usan su producto con cuidado, puede encontrar dónde están teniendo problemas, anotando las observaciones para mejorar el producto. Cualquier desafío así señalado ayudaría a mejorar el diseño del producto y retener a los clientes.

“La elección del método de recopilación de datos adecuado depende de muchos factores. Un enfoque de investigación holístico que considere múltiples puntos de datos, personalizado según sus requisitos, puede hacer maravillas. Por ejemplo, Kadence USA segrega la investigación para fines específicos, desde el desarrollo de nuevos productos y la comprensión del mercado hasta la información de la marca y la publicidad”. – como explica Ellie Tehrani, la CEO de Kadence (EE. UU.), en una de sus recientes entrevistas.

¿Qué puede hacer para satisfacer las necesidades del cliente?

La identificación exitosa de las necesidades del cliente es la punta del iceberg: entregar su oferta al mismo nivel que los clientes esperan es igualmente esencial. Aquí hay algunas cosas que usted hace para satisfacer las necesidades de los clientes.

estándares de atención al cliente

La calidad del producto o servicio es solo una parte del panorama general. Los clientes a menudo buscan una atención al cliente de calidad en la que puedan confiar. Debe alinear su proceso de atención al cliente de una manera que brinde un amplio soporte para el servicio al cliente de preventa y posventa. El personal de atención al cliente debe estar capacitado para deleitar a los clientes con una resolución rápida. Con tecnologías como chat en vivo y VOIP, puede brindar asistencia en tiempo real a clientes de todo el mundo.

Medición de la satisfacción del cliente

Los datos precisos y oportunos sobre el viaje de la experiencia del cliente, sus comentarios sobre su producto y la experiencia con los agentes de atención al cliente pueden ayudarlo a tomar las decisiones correctas. Con métricas de rendimiento como CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente), NPS (Puntuación de promotor neto) y CES (Puntuación de esfuerzo del cliente), puede averiguar cómo se sienten sus clientes actuales acerca de su marca.

Sólida estrategia de comunicación.

Una estrategia de atención al cliente de un solo canal es cosa del pasado. Una voz de marca coherente en todos los canales, junto con un personal de atención al cliente cortés y bien capacitado, puede hacer maravillas para su marca. Cambie a un enfoque multicanal que lo ayude a mantener la comunicación en herramientas tradicionales y plataformas de redes sociales.

Las necesidades de los clientes permiten que las marcas mejoren al proporcionar valor a los clientes. Cuando comience a enfatizar las necesidades de los clientes, sus clientes ideales se relacionarán mejor con su marca, la mantendrán por más tiempo y, finalmente, lo ayudarán a convertirse en líderes del mercado en su dominio.

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Resumiendo

Uno de los mayores errores que puede cometer el dueño de un negocio es ingresar al mercado sin darse cuenta de la brecha entre el problema que enfrentan sus clientes y las soluciones que planean ofrecer. Sin estos datos, sus productos/servicios no pueden abordar los problemas centrales de los clientes: no lograrían crear un impacto duradero en el mercado y eventualmente perderían frente a la competencia.

Las empresas centradas en el cliente que evolucionan con el tiempo se mantienen en la cima de su juego. Sus decisiones están respaldadas por datos, por lo que les resulta más fácil mantenerse un paso por delante de la competencia.

Si desea generar resultados positivos constantes para su negocio, comience con el proceso detallado para identificar las necesidades de su cliente. Ayuda a tus clientes a relacionarse con tu marca y ofréceles las soluciones que están buscando.