Cómo recuperar clientes perdidos usando contenido dirigido

Como dueño de un negocio, es difícil imaginar un escenario peor que perder clientes. Frustrante en el mejor de los casos y devastador en el peor, a menudo es una parte inevitable del negocio. Sin embargo, con las estrategias correctas, puede aumentar la retención de clientes.

Hay muchas estrategias que puede utilizar para aumentar la retención de clientes y el desarrollo de clientes potenciales. Esta guía discutirá cómo usar contenido dirigido para mejorar la relación que tiene con su audiencia. También aprenderá cinco pasos que puede seguir para recuperar a los clientes perdidos.

¿Qué es el contenido dirigido?

El contenido dirigido es contenido creado para una audiencia de nicho en función de dónde se encuentran en el recorrido del cliente. El contenido debe ayudar a su audiencia, lidiar con un punto de dolor o generar deseo. En última instancia, el objetivo es llevarlos más abajo en su embudo de marketing y desarrollar una relación con su empresa.

Supongamos que está buscando hacer dropshipping y escribe las palabras clave 'comercio electrónico de dropshipping' en Google.

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Ese es un ejemplo de contenido dirigido en la parte superior del embudo.

El contenido está dirigido a personas que podrían estar configurando una tienda de comercio electrónico o que ya tienen una. Eso se alinea con las etapas en el recorrido del cliente de nuestro público objetivo. Si podemos convertir a una parte de las personas que leen el contenido en clientes potenciales, podemos proporcionarles contenido más específico que los lleve más abajo en el embudo de marketing.

Puede utilizar este mismo enfoque de proporcionar contenido relevante a su audiencia en etapas clave del embudo de marketing para aumentar la retención de clientes.

Estos son los cinco pasos para convertirse en el rey del contenido dirigido.

Cómo traer de vuelta a los clientes usando contenido dirigido

Aprender de tus errores es una parte inevitable de la vida. Si tiene problemas con la retención de clientes, comprender tanto el problema como la forma de resolverlo es fundamental para recuperarlos. Siga los cinco pasos descritos para mejorar la retención de sus clientes.

1. Utilice datos para guiar su estrategia.

¿Qué tan bien conoce a sus clientes? Quiero decir, ¿entenderlos? Descubrir los deseos y necesidades de sus clientes es crucial para el proceso de retenerlos y aprender qué tipo de contenido específico usar a continuación.

La recopilación de inteligencia es la mejor manera de extraer esta información. Necesita desentrañar las preferencias y disgustos de su cliente. Una de las formas más efectivas de obtener estos datos es a través de métricas RFM. RFM significa actualidad, frecuencia y monetario:

• Actualidad : Por ejemplo, qué tan recientemente un cliente visitó su sitio web o completó una compra.
• Frecuencia : con qué frecuencia completó el cliente las acciones que está rastreando (dando una cifra total durante un período de tiempo).
• Monetario : la cantidad que el cliente gastó en sus productos/servicios.

Poner a sus clientes en una hoja de cálculo y darles una puntuación de 5 en función de estas tres métricas puede darles una puntuación RFM general. Idealmente, tendrá un 5-5-5 (puntuaciones máximas en cada métrica).

Fuente: Lo Bueno

La agrupación de estos datos le brinda un seguimiento medible de cuánto interactúan los clientes con su negocio. Luego puede comenzar a agrupar a sus clientes según sus hábitos de gasto.

La tabla anterior demuestra cómo se pueden cotejar y analizar sus puntajes de RFM. Hablaremos un poco sobre cómo debe usar estos datos más adelante.

Cuanto mejor sea el sistema que tenga para recopilar datos, más información obtendrá sobre sus clientes. Por ejemplo, puede descubrir cosas como el valor de por vida del cliente e identificar tendencias comunes que ocurren antes de que un cliente abandone. A continuación, puede establecer un sistema para entregar contenido dirigido a las personas que muestran estas señales de advertencia.

2. Determine por qué se van sus clientes.

Los clientes pueden dejar su negocio por muchas razones. Hay cuatro razones principales por las que un cliente dejaría su negocio. Están:

• Solo estaban interesados ​​en comprar un solo producto. Son clientes satisfechos, y no se les puede aportar nada más.
• El cliente no estaba satisfecho con el producto que entregó. No planean volver a comprarle.
• No estaban satisfechos con la experiencia del cliente. No planean volver a comprarle.
• Encontraron una empresa alternativa que sienten que ofrece un mejor servicio o producto.

Ahora, no hay mucho que puedas hacer sobre ese primer punto.

Por ejemplo, si compro un automóvil hoy, estaría fuera del mercado para comprar un automóvil nuevo durante otros 5 a 10 años, a menos que tenga un accidente, por supuesto.

El contenido dirigido no me hará querer comprar un auto nuevo inmediatamente. Sin embargo, proporcionar cosas como servicio gratuito y otros incentivos durante mi vida como propietario del automóvil podría llevarme de vuelta al concesionario cuando quiera hacer una nueva compra.

Puede ver algunas de las limitaciones y oportunidades del contenido dirigido en ese ejemplo.

Hay varias formas de recopilar datos sobre por qué sus clientes se van. Una de las mejores maneras de saber por qué se fue su cliente es encuestándolo. Las encuestas son excelentes para recopilar las opiniones de los clientes sobre su servicio.

A veces, puede ser difícil lograr que suficientes personas participen en una encuesta, por lo que puede ser útil incentivar que la completen. También debe realizar entrevistas con clientes habituales. Obtener comentarios de ellos puede ayudarlo a comprender lo que está haciendo bien.

Tener acceso a estos conocimientos también es excelente. Puede usarlos para crear contenido dirigido que aborde por qué las personas que dejaron de comprarle deberían volver a ser clientes, por ejemplo. O puede identificar un problema. Por ejemplo, algunos disfraces leales pueden decirle que están frustrados con la experiencia del usuario en su sitio. Si sabe esto, puede hacer los ajustes necesarios para su sitio web de comercio electrónico.

3. Cree un plan de retención de clientes.

Bien, ahora debería tener una mejor comprensión de por qué se van sus clientes. También debe tener una lista de señales de advertencia a las que debe prestar atención. ¡Es hora de cambiar el rumbo de los clientes perdidos!

Con los datos que ha recopilado, ahora necesita lograr dos cosas:

1. Haga que esas ventas vuelvan a dispararse ofreciendo productos o servicios que los clientes tengan más probabilidades de comprar en función de sus hábitos de gasto.
2. Recupere el número de clientes: puede lograrlo generando una nueva estrategia de marketing que abarque todo lo que ha aprendido de sus encuestas y los nuevos conocimientos que ha encontrado.

Debe identificar las debilidades clave en su modelo de negocio que surgieron de los datos que recopiló. Por ejemplo, tal vez su marca minorista ofreció una determinada línea de productos que no atrajo a su base de clientes.

¿Quizás la mala logística fue una razón para la pérdida de clientes? Pocas cosas son tan frustrantes como una experiencia de envío negativa. Por lo tanto, implemente el envío el mismo día si puede para mantener contentos a los clientes.

Además de solucionar los problemas obvios, debe desarrollar un plan de retención que involucre a las personas que muestran señales de advertencia de pérdida de interés en su empresa. Ahí es donde es fundamental comprender las señales de abandono de clientes y su capacidad para proporcionar contenido específico.

4. Recuérdele a su cliente insatisfecho lo que se está perdiendo

Ahora es el momento de crear su contenido específico. Pero antes de entrar en eso, debe decidir cómo enviar el contenido.

Tienes varias opciones. El correo electrónico y los anuncios de retargeting son las dos mejores opciones. Su sitio web, por supuesto, también es un buen hogar para su contenido específico. Sin embargo, debe llevar a esas personas a su sitio web para consumir el contenido.

Puede usar los datos que recopiló del análisis de RFM para configurar cuándo lanzar campañas automáticas de correo electrónico y retargeting. Por ejemplo, enviar una secuencia de correos electrónicos que promocionen un producto con descuento podría hacer que un antiguo cliente considere comprar a través de su tienda.

Además de eso, vale la pena compartir con los antiguos clientes los pasos que ha tomado para mejorar el servicio. Eso podría incluir cosas como la oferta de envío gratuito en un día para todos los clientes. O bien, una política de devoluciones más generosa.

5. Proporcionar incentivos

Todo el mundo ama un obsequio, ¿verdad?

Incentivar a sus clientes a través de descuentos, cupones, ventas flash, obsequios y concursos es una forma garantizada de recuperar su atención.

Sea claro sobre lo que el cliente va a recibir al registrarse o volver a unirse. Ten un CTA claro. No olvide volver a consultar su análisis y datos de RFM para precisar exactamente qué tipo de incentivos funcionará mejor.

Pero, ¿cómo exactamente debe llegar a ellos con sus incentivos? Nuevamente, puede usar las plataformas que mencioné anteriormente. El marketing por correo electrónico de recuperación es particularmente popular.

Ejecutar promociones, por ejemplo, en fechas populares de comercio electrónico como el Black Friday, es otra forma de llamar la atención de los antiguos clientes. Por supuesto, no necesita esperar hasta el Black Friday para ejecutar este tipo de campañas.

Terminando

Los clientes son el motor que impulsa todos los negocios hacia adelante. Ningún cliente equivale a ninguna venta y, en última instancia, ningún negocio. Perder clientes es una experiencia horrible, pero no tiene por qué ser terminal. A través de decisiones sensatas, escuchando a sus clientes a través de encuestas, utilizando campañas de marketing inteligentes y los datos correctos, puede salvar el barco que se hunde mediante el uso efectivo de contenido dirigido.

Esta guía compartió un proceso paso a paso que puede aplicar para compartir contenido específico con su audiencia. Comience por revisar los datos sobre sus clientes para identificar tendencias y hable con sus clientes para ver qué está haciendo bien y dónde tiene problemas. Una vez que haya realizado su investigación, debe idear una estrategia de retención de clientes.

Sobre el Autor

Jimmy Rodríguez es el director de operaciones de Shift4Shop, una solución de comercio electrónico de nivel empresarial completamente gratuita. Se dedica a ayudar a los minoristas de Internet a tener éxito en línea mediante el desarrollo de estrategias de marketing digital y experiencias de compra optimizadas que impulsan las conversiones y mejoran el rendimiento empresarial.