Cómo utilizar el diseño centrado en el ser humano para mejorar los procesos de comunicación

El diseño centrado en el ser humano es un enfoque de resolución de problemas que se utiliza en el diseño de procesos, productos, servicios y sistemas que prioriza las necesidades del consumidor.

Para utilizar el diseño centrado en el ser humano en el proceso creativo, el primer requisito esdesarrollar una comprensión profunda del usuario al que pretendemos dirigirnos.Solo conociendo y, mejor aún, “sintiendo” las necesidades del consumidor, y experimentando directamente la comunidad a la que se dirige el producto, podemos diseñar soluciones que el consumidor usaría. Practicar un enfoque de diseño centrado en el ser humano significacrear productos para resolver los problemas de las personas en un esfuerzo por ayudarlos a vivir mejor en el mundo de hoy y todas sus complejidades.

El diseño centrado en el ser humano se basa en el conocimiento que puede derivarse únicamente de un sentimiento de empatía .Se expresa a través dela creatividad , es decir, la capacidad de encontrar formas “laterales” de resolver problemas, y tiene como objetivo que el producto sea un éxito comercial(si aplicamos el diseño centrado en el ser humano al mundo empresarial, las necesidades empresariales son siempre una sola). de los principales impulsores).

¿Qué es el diseño centrado en el ser humano?

El diseño centrado en el ser humano integra la perspectiva humana en todos los pasos del proceso de resolución de problemas : desde la observación del problema dentro de un contexto específico hasta la lluvia de ideas y desde la conceptualización de posibles soluciones hasta la fase de implementación.

El diseño centrado en el ser humano emplea habilidades ergonómicas y técnicas de usabilidad para mejorar la eficacia y la eficiencia de los productos y servicios, con el objetivo final de crear bienestar y aumentar la satisfacción del usuario en términos de accesibilidad y sostenibilidad. El diseño centrado en el ser humano también contrarresta los posibles efectos negativos del uso de un producto en la salud y seguridad del consumidor.

Diseño centrado en el ser humano y pensamiento de diseño: similitudes y diferencias

Si bien el diseño centrado en el ser humano y el pensamiento de diseño ponen un fuerte énfasis en la empatía (ambos se basan en la comprensión de lo que necesita el usuario), los dos conceptos comparten algunos principios pero no coinciden.

El pensamiento de diseño determina la dirección que debe seguir el flujo de trabajo para hacer un nuevo diseño, es decir, se utiliza para descubrir nuevas formas de diseñar, probar y refinar prototipos, mientras que el diseño centrado en el ser humano, una vez que el producto ya está en uso, refina- ajusta los detalles del diseño a través de la iteración. El enfoque del pensamiento de diseño está en las necesidades no satisfechas : aunque surge de un intento de sentir empatía, no está diseñado específicamente para la persona.En cambio,el diseño centrado en el ser humano se centra en la experiencia humana , que siempre se mejora en productos y servicios, tanto en hardware como en software.

Las etapas del diseño centrado en el ser humano

La investigación del diseño centrado en el ser humano está marcada por acciones participativas: los diseñadores no se limitan a documentar los problemas, sino que producen soluciones concretas y oportunas que involucran directamente a su público objetivo. La creación de un diseño centrado en el ser humano comienza identificando una necesidad insatisfecha, valida la idea y da como resultado la creación de una propuesta de valor. El decano de la Escuela de Negocios de Harvard, Srikant Datar, articuló el proceso de diseño centrado en el ser humano en cuatro pasos:

• Aclarar
• Idear
• Desarrollar
• Implementar

1. Aclarar

Esta primera fase está dedicada a la recopilación de datos y la observación del cliente y se utiliza para delinear el problema y formular una idea inicial de cómo resolverlo.En lugar de desarrollar productos basados ​​en suposiciones rígidas y exclusivas, el diseño centrado en el ser humano se enfoca en el ejercicio de la empatía, que es esencial para determinar los aspectos críticos en el uso de un producto por parte del cliente.

Según Srikant Datar, la innovación transformadora proviene dela identificación de los puntos débiles latentes en lugar de los explícitos (que los usuarios pueden describir y de los que son conscientes), es decir, de resaltar aquellos puntos débiles que no son inmediatamente aparentes pero que emergen solo después de mucha observación y escucha. después de profundizar en la experiencia de los usuarios y tener esa experiencia de primera mano.

2. Idear

La inspiración de la primera fase conduce a la segunda fase: idear. El objetivo aquí es superar una mentalidad cognitiva fija , por la cual tendemos a asumir, consciente o inconscientemente, que solo hay una forma de interpretar o lidiar con una situación.Podemos romper patrones de pensamiento recurrentes y limitantes mediante la aplicación de diversas metodologías, como el pensamiento inventivo sistemático (SIT) o la lluvia de ideas, que evitan que nos quedemos atascados en una solución antes de que se pruebe, nos permiten amplificar la creatividad y generar soluciones innovadoras. ideas que están listas para ser traducidas en acción.

3. Desarrollar

En la fase de desarrollo, se utilizan conceptos e ideas desarrollados previamente para crear una serie de prototipos. La intensa actividad de creación de prototipos atestigua un modelo operativo dedicado a la experimentación : desarrollar, probar y preparar soluciones que se implementarán dentro de un ciclo continuo permite satisfacer mejor las necesidades de los usuarios, reducir costos, ahorrar tiempo y aumentar la calidad de la producto final.

En esta etapa, el diseño centrado en el ser humano tiene tres rasgos comunes con el pensamiento de diseño: deseabilidad , viabilidad(o sostenibilidad) yviabilidad. Estos tres rasgos deben encontrar un lugar dentro de una misma estrategia; deben equilibrarse para lograr un equilibrio entre lo que es deseable desde una perspectiva humana, lo que es tecnológicamente factible y lo que es económicamente factible.

4. Implementar

Un proceso de diseño centrado en el ser humano termina, pero solo temporalmente, con la implementación. Durante esta fase, una empresa debe poder comunicar de manera convincente el valor de su innovación a las partes interesadas internas y externas, incluidos los empleados y los consumidores. Es aquí donde el paso decisivo lleva con éxito el producto al mercado, fomenta su adopción e impulsa el crecimiento.

Sin embargo, el proyecto no está terminado: los deseos y necesidades de los clientes seguirán evolucionando y las empresas deberán adaptarse para satisfacerlos. Mantener a las personas en el centro del proceso de desarrollo garantizará la innovación continua y la adaptación progresiva del producto al mercado.

¿Cómo puede el diseño centrado en el ser humano apoyar la experiencia del cliente?

En 1980, Apple le pidió a IDEO que desarrollara un mouse para su nueva computadora, Lisa.Los intentos de diseño anteriores de Douglas Englebart y Xerox PARC habían producido resultados demasiado caros y difíciles de industrializar. El ratón de Apple tenía que ser más fiable y costar menos que las versiones anteriores (al menos -10%). El equipo de IDEO creó un mecanismo extremadamente efectivo y significativamente más económico para operar el dispositivo, produjo una especie de “caja torácica” de plástico para mantener juntos todos los componentes, probó y perfeccionó los demás elementos, desde el clic audible y táctil del botón hasta el revestimiento de goma de la pelota. El diseño del mecanismo básico resultante se ha mantenido prácticamente igual desde entonces y se utiliza en todas las formas de ratón que se han producido hasta la fecha. IDEO, la empresa que creó el mouse de Apple hace 40 años, fue probablemente la primera firma de diseño y consultoría en poner en práctica el concepto de diseño centrado en el ser humano, combinándolo con las metodologías inherentes al pensamiento de diseño.

Duolingo es la aplicación de aprendizaje de idiomas que todos usan al menos una vez en la vida. Con más de 120 millones de usuarios en todo el mundo y cubriendo 19 idiomas, Duolingo ha convertido un proceso costoso en una experiencia accesible para millones de personas (muchas de las cuales no habrían podido pagar cursos que ciertamente eran más completos pero demasiado costosos). El diseño de Duolingo está centrado en el ser humano: la aplicación sigue una lógica lúdica para atraer y mantener la participación del usuario, la interfaz es fácil de usar y un sistema de recompensas y recordatorios (por correo electrónico o notificaciones de texto) motiva a los usuarios a participar.

Cuando apareció, Spotify mostró cómo las formas de comprar y consumir música que se habían utilizado hasta ese momento eran totalmente inadecuadas, y reveló la existencia de un problema incluso antes de que los usuarios lo reconocieran como tal. Tener acceso a una cantidad prácticamente infinita de música recopilada y organizada en un solo lugar, por una tarifa mensual, era el servicio personalizado, útil y personalizado que los consumidores estaban dispuestos a pagar (y pagar tarifas aún más altas en el caso de programas premium).

Estos tres ejemplos demuestrancómo humanizar la experiencia del cliente es una tendencia que las marcas no pueden dejar de seguir .Un estudio realizado por TELUS International muestra que casiel 60 % de los consumidores preferiría quedarse atrapado en el tráfico que en medio de una experiencia de cliente insatisfactoria.

Hoy en día, la experiencia del cliente debe diseñarse en función de las necesidades de los clientes y elaborarse para brindarles lo que necesitan de la manera más personal posible. Pero para aportar un toque humano al viaje del cliente, las empresas deben priorizar el diseño centrado en el ser humano. Solo así podrán mejorar el compromiso, crear experiencias sin fricciones y gestionar mejor los procesos de comunicación.

Mejorar el compromiso: el diseño centrado en el ser humano admite nuevas formas de interacción

Con el auge de la inteligencia artificial y la capacidad de las empresas para recopilar cada vez más datos de los consumidores, es importante mantener un enfoque centrado en el ser humano para captar su atención y mejorar el compromiso.

Una empresa que adopta esta filosofía diseña con el usuario final, no solo para el usuario final. Esto significa que promueve y apoya el despliegue de nuevas formas de participación y apoya todas aquellas interacciones digitales que aumentan la participación directa de las personas que usan el producto o servicio. El objetivo es poder ir más allá de la simple investigación de clientes y, en su lugar, diseñar experiencias a medida: fluidas, atractivas y personalizadas.

¿Pero cómo? Por ejemplo, repensando cómo se estructuran los datos y reconsiderando las capacidades de análisis. Al aplicar un enfoque centrado en el ser humano, los datos podrían usarse dentro de las iniciativas de aprendizaje automático para predecir con mayor precisión el comportamiento del consumidor e invertir en aquellas interacciones (o características) que se perciben como más significativas.

Creando una experiencia sin fricciones: información cualitativa para optimizar canales

Para crear experiencias sin fricciones, debemos adoptar la perspectiva de las personas para quienes estamos creando estas experiencias. Lo hemos dicho muchas veces: el diseño centrado en el ser humano brinda las herramientas para crear empatía, para ayudar a comprender los comportamientos de los usuarios con respecto a diferentes productos y soluciones.

Si bien los datos cuantitativos nos brindan información fáctica (cómo, cuándo y dónde ocurren las interacciones, los picos de actividad y los hábitos de consumo), no nos dicen por qué esas interacciones ocurren de una forma particular, ni información sobre el contexto o el sentimiento. Es por eso que el uso de herramientas de diseño centradas en las personas puede ayudarnos a abrir las conversaciones correctas e interpretar correctamente los datos cualitativos, dirigiendo los conocimientos adquiridos sobre las actividades de optimización para diferentes canales.

Los resultados de la investigación y el análisis desde un enfoque de diseño centrado en el ser humano respaldan la creación de productos y servicios que se adaptan mejor a las necesidades reales de los clientes. La integración de los comentarios de los clientes en el proceso de diseño ayuda a las empresas a orientar los productos y servicios que los clientes realmente desean. Para que la voz de los usuarios resuene, es fundamental facilitar la comunicación con el público objetivo: adquirir un conocimiento preciso de los clientes (existentes y potenciales), para modular mensajes oportunos y ofrecer contenidos consistentes y relevantes que reflejen el sistema de valores de la marca y consigue sintonizar con los destinatarios transmitiendo información útil y significativa para cada uno de ellos, en una perspectiva totalmente omnicanal.

Gestión de procesos de comunicación: creación de mensajes para responder a preguntas reales

La comunicación oportuna y consistente entre la marca y el usuario es una parte esencial de una metodología de diseño centrada en el ser humano.

Un enfoque centrado en el ser humano involucra a los clientes en el diseño de un programa de comunicaciones que hace que cada persona sienta que la empresa está hablando directamente y solo con ellos. Si este enfoque no se implementa a nivel estructural, corre el riesgo de fragmentar el sistema de mensajería corporativa.

La cualidad clave del diseño centrado en el ser humano es hacer que la voz del cliente resuene alto y claro dentro del proceso de diseño. Preguntar directamente a los clientes qué contenido quieren recibir, cuándo y cómo, tiene un valor incalculable: la audiencia está en una posición ideal para hacer una contribución que es, literalmente, decisiva. Este concepto de co-creación (de la empresa con los clientes), que entre otras cosas se usa ampliamente para comunicarse con las generaciones más jóvenes , hace que la información cualitativa se convierta en un insumo importante (junto con las preferencias de comunicación y los datos de compromiso) que puede usarse para ayudar los especialistas en marketing crean mensajes que responden a preguntas reales.Tener información cualitativa y poder combinarla con datos cuantitativos permite el siguiente paso: usar esta información para crear contenido personalizado de diferentes tipos y longitudes, comocontenido de formato corto y snackable que se puede enviar a través del canal preferido del cliente.

Integración del diseño centrado en el ser humano en la estrategia de innovación para un futuro híbrido

Al incorporar los principios del diseño centrado en el ser humano, las empresas aprenden a dar la debida consideración a las necesidades únicas de sus audiencias objetivo. A través de la recopilación de datos cuantitativos y cualitativos, mejoran los comentarios y aportes actualizados y relevantes y mejoran los procesos de comunicación. En este sentido, se centran primero en el elemento humano y luego en el elemento tecnológico, dando como resultado experiencias híbridas extraordinariamente potentes .Para aprovechar el potencial del enfoque centrado en el ser humano, solo queda incorporarlo dentro de la estrategia de innovación; solo entonces su poder transformador puede impregnar toda la cultura corporativa.