¿Cómo usar un CRM para mejorar el servicio al cliente?

La herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas de todos los tamaños a gestionar sus interacciones con clientes actuales y potenciales de forma eficiente. Los conocimientos sobre los datos de los clientes ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia y aumentar los ingresos. ¿El uso de un CRM mejora de alguna manera el servicio al cliente? ¿Los clientes se benefician de CRM? Es posible que su empresa utilice un sistema CRM para mejorar su servicio al cliente y hay varias razones por las que hacerlo es importante para usted y el futuro de su empresa.

Gestión de la relación con el cliente (CRM): la clave para un mejor servicio al cliente

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas a gestionar las relaciones y la interacción con sus clientes. Con los datos que recopila sobre los intereses de sus clientes, compras anteriores, preferencias y otros factores, puede personalizar mejor sus servicios, campañas de marketing y productos para satisfacer sus necesidades. Su relación con sus clientes se fortalecerá y, como resultado, sus ganancias aumentarán.

Crear experiencias de cliente excelentes es el secreto para hacer crecer su negocio. Las experiencias positivas de los clientes fortalecen la lealtad del cliente, mejoran la satisfacción del producto y reducen la rotación de clientes. Según estudios, CRM puede aumentar la retención de clientes en un 27%. El uso de CRM para mejorar la experiencia del cliente le brindará una ventaja competitiva y lo ayudará a hacer crecer su negocio.

Beneficios del software CRM para el servicio al cliente

Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes contribuyen a mejorar las experiencias de los clientes de diversas formas. Con todos los datos que recopila un CRM sobre sus clientes, una empresa puede adaptar su negocio y sus prácticas para brindarles un mejor servicio. Estos son algunos ejemplos de cómo los sistemas CRM pueden ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente.

1) Personalizar los datos del Cliente

Uno de los mejores aspectos de los CRM es su capacidad para registrar datos completos de los clientes. Sin duda, muchas empresas invierten tiempo y dinero en capacitar a su personal y representantes de atención al cliente sobre cómo mantener la información al alcance de la mano. Estos datos se utilizan cuando un asociado contesta el teléfono o realiza una llamada a un cliente para que sea más personalizado.

Es lo mínimo para personalizar una llamada con un nombre. El tipo de negocio en el que se encuentra el cliente, los pedidos anteriores y la comunicación anterior también pueden brindar a los agentes de servicio al cliente, representantes de ventas y otros empleados que tratan con el cliente información valiosa sobre la mejor manera de comunicarse con ellos. Los CRM ayudan a mantener toda esta información en un solo lugar, lo que puede ser muy útil y útil durante las comunicaciones con los clientes.

La mayoría de los CRM también le permiten crear campos personalizados para personalizar aún más las interacciones.

2) Mantente en contacto con tus clientes

Para una excelente experiencia del cliente, las empresas deben mantenerse en contacto con sus clientes actuales y potenciales. Un sólido sistema de CRM le permite a su empresa contactar regularmente a los clientes con información sobre nuevos productos, promociones inminentes y ofertas exclusivas. Su empresa puede dirigirse a los clientes con el mensaje correcto en función de sus actividades, conversaciones y compras, y ocasiones especiales como cumpleaños.

3) Obtener informes

El software CRM ofrece una variedad de informes que resumen análisis valiosos e indicadores clave de rendimiento. Los administradores pueden comparar las interacciones de los clientes con empleados específicos para ver qué miembros del personal tienen los tiempos de respuesta más lentos y más rápidos, así como quién recibe la mayor cantidad de quejas. Además de otras características, las opciones de informes aumentan con la sofisticación de su sistema CRM.

Revisar los informes de servicio al cliente, como parte de las evaluaciones de los empleados, puede aumentar la responsabilidad y permitir que sus empleados sepan que cada llamada y correo electrónico es importante, no solo para los clientes, sino también para ellos. Además, los informes pueden ayudarlo a identificar patrones y crear oportunidades de capacitación para el personal que atiende al cliente.

4) Crea comunicaciones consistentes

Un CRM es una herramienta perfecta para asegurarse de que sus clientes escuchen constantemente y reciban el apoyo de su empresa. Cuando un cliente completa un formulario en línea, se puede enviar una consulta de cliente automáticamente por correo electrónico. Al poner la misma información que usa su personal de soporte en su sitio web, puede dar a sus clientes un mensaje consistente y confiable. La consistencia mejora la lealtad, la reputación de la marca y la satisfacción del cliente y, a su vez, mejora el servicio al cliente.

El servicio al cliente es más que solo responder consultas; se trata de crear una comunicación coherente en todos los canales.

5) Almacenamiento de datos del cliente en un solo lugar

Los sistemas de CRM almacenan toda la información sobre clientes y prospectos, incluidas compras, servicios, contratos, etc. Además de proporcionar opciones de contacto por teléfono, correo electrónico y redes sociales para sus clientes, un CRM pondrá esa información a disposición de todos los miembros de su personal. Cualquier representante de servicio puede acceder instantáneamente a esta información, mejorando la experiencia del cliente.

6) Manejo de solicitudes de redes sociales

Los clientes ahora usan las redes sociales para el servicio al cliente. Su sistema CRM puede recopilar solicitudes de servicio o menciones de todas sus cuentas de redes sociales y almacenarlas en un solo lugar. Al hacer esto, nunca perderá una consulta o un problema, y ​​podrá responder a cualquier persona que tuitee o publique. Mantenerse al día con las publicaciones en las redes sociales de sus clientes y responder adecuadamente los ayudará a tener una experiencia positiva con su marca.

Impacto de CRM en la mejora del servicio al cliente

Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar CRM para mejorar el servicio y la experiencia del cliente. Si tiene datos sobre las edades, ubicaciones, géneros, pasatiempos e intereses de sus clientes, puede diseñar campañas de marketing y estrategias de ventas más rentables. Al comprender las necesidades y los comportamientos de sus clientes, podrá brindarles la información más relevante sobre su empresa y sus productos. Usted y su empresa podrán brindar un mejor servicio a sus clientes de esta manera.

Los datos de CRM pueden ayudar a sus departamentos de marketing y ventas a dirigir las promociones a las audiencias adecuadas. Las ventas de productos particulares se pueden promocionar a los grupos de consumidores con mayor probabilidad de comprarlos, se pueden personalizar para su clientela y se pueden llevar a cabo en el momento adecuado. Como resultado, sus clientes estarán más satisfechos con su empresa y sus ventas aumentarán enormemente.

Conclusión

Muchas marcas utilizan CRM para impulsar las ventas, pero también pueden mejorar la experiencia del cliente. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede mejorar el servicio al cliente, facilitar un tiempo de respuesta más rápido y personalizar las comunicaciones con los clientes, mejorando el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto.