Cómo responder a una mala revisión de un cliente (+ Plantillas)
Publicado: 2022-12-05Las reseñas en línea ayudarán a sus clientes a tomar una decisión. ¿Deberían comprarte a ti o no? De hecho, las reseñas pueden aumentar tus ventas hasta en un 18 % porque las reseñas son una prueba social.
Pero, ¿y si recibes una crítica negativa? Estoy seguro de que recibir críticas negativas puede preocuparte porque podría afectar tu negocio.
Y estoy aquí para decirte... ¡incluso las grandes marcas reciben críticas negativas! Además, las reseñas puramente positivas pueden hacer que tus clientes potenciales duden de si son reseñas genuinas.
¡Así que no te preocupes! ¡Porque puedes convertir las críticas negativas en una experiencia positiva para tus clientes!
Entonces, lee este blog para aprender...
- ¿Por qué necesitas responder a las malas críticas?
- 5 formas de responder a las críticas negativas
- 3 plantillas para ayudarte a responder a las críticas negativas
¿Estás listo? Empecemos.
¿Por qué necesitas responder a las críticas negativas?
Debes responder a los comentarios negativos para...
1. Reconoce las preocupaciones de tus clientes
Cuando los clientes insatisfechos dejan comentarios negativos en línea, debe reconocerlos. ¿Por qué? Porque eso les asegurará que usted nota sus preocupaciones.
Y no reconocerlos hará que sus clientes se sientan peor por la situación. Por lo tanto, la simple tranquilidad y el reconocimiento pueden hacer que sus clientes se sientan mejor.
Responder a una mala crítica también demuestra que tú, como propietario de un negocio, puedes...
2. Tranquilice a sus clientes
También debes mostrar que estás asumiendo la responsabilidad de convertir su experiencia negativa en una positiva. Tranquilícelos y dígales que está en ello.
Por ejemplo, los clientes dijeron que recibieron pedidos incorrectos. Sea responsable y dígales a sus clientes que está trabajando para resolver el problema.
Esto también hará que tus clientes se sientan a gusto porque saben que lo estás resolviendo. También ayuda...
3. Muestre a los clientes potenciales cómo maneja los problemas
Los prospectos leen los comentarios de los clientes antes de comprar un producto. Y, a veces, las críticas negativas les darán dudas sobre la compra.
Pero una reseña negativa en línea no puede arruinar su negocio si la maneja bien. Porque si los prospectos ven cuán eficientemente maneja el problema, aún pueden confiar en su marca.
Ellos sabrán que, pase lo que pase, usted asume la responsabilidad de cualquier problema que pueda surgir durante sus transacciones con usted.
Entonces, vayamos a la parte más emocionante de este blog...
5 consejos para gestionar y responder a las opiniones negativas de los clientes
Cuando recibe una mala crítica, primero debe recordar...
1. No elimines comentarios negativos
A veces, recibir comentarios negativos puede hacerte sentir mal... especialmente si sabes que hiciste todo lo posible para brindar la mejor experiencia al cliente.
Pero es importante tener en cuenta que incluso si cree que hizo todo de su parte, no debe eliminar las críticas negativas. Eso no será bueno para su reputación en línea.
Lo que vas a hacer es abordar los comentarios. Dígales que está agradecido por el tiempo que dedicaron a dejar las reseñas y lo que va a hacer para corregirlo.
La eliminación de comentarios nunca debe ser una opción a menos que viole las condiciones de su sitio web.
Por ejemplo, hay imágenes inapropiadas y palabras explícitas que pueden incomodar a otros clientes. Su sitio web de comercio electrónico debe ser un espacio seguro para todos.
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2. Responda de manera oportuna
Esto es importante porque los clientes esperan una respuesta inmediata si dejan una reseña negativa. Pero espera... No estoy diciendo que debas responder en unos minutos.
Porque necesita evaluar la situación para asegurarse de que está haciendo lo correcto. Recuerde, la calidad de su respuesta es más crítica.
Entonces, cuando reciba comentarios negativos, tómese un tiempo para reflexionar sobre el problema. Tómese su tiempo para redactar la respuesta perfecta... pero no se tome días o semanas para reconocerlos.
Ser receptivo también es otra forma de presentar un excelente servicio al cliente. Y no olvides...
3. Sea respetuoso
Sea respetuoso al responder a las críticas negativas. No dejes que las emociones te afecten, incluso si crees que hiciste todo lo posible para cumplir con sus expectativas.
También debe disculparse por no satisfacer a sus clientes. Esto hará que tu marca se vea sincera y demostrará que te tomas en serio las críticas negativas.
Empatizar con ellos y elegir las palabras adecuadas hará que se sientan mejor. Di "Gracias" también... incluso si la reseña que recibiste fue negativa.
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4. Diles los siguientes pasos
Entonces, sus clientes recibieron los artículos equivocados... ¿qué deben hacer a continuación? Incluso si se disculpa, los clientes todavía quieren que se resuelvan sus preocupaciones.
Por ejemplo, debe indicar qué acciones deben realizar a continuación. Puede decirles que esperen sus mensajes directos o que se comuniquen con una línea directa.
Si hace esto, no dejará a sus clientes preguntándose qué hacer a continuación. Debe incluir los pasos necesarios en su respuesta.
Y sorprendentemente, también puedes...
5. Convierte las reseñas negativas en oportunidades
Recibir críticas negativas no significa que sea el fin de su negocio. Porque si lo estás manejando bien, puedes convertirlos en oportunidades.
Pero espera... No te estoy diciendo que seas transaccional cuando los clientes están preocupados por sus pedidos. Solo debe hacer esto si la preocupación se ajusta a la oportunidad.
Por ejemplo, estás vendiendo base para la piel. Un cliente quiere un tono más oscuro para que coincida con su tono. Esta es una oportunidad para decirles que está trabajando en más tonos y hacer que se anticipen.
¿Ver? Recibir críticas negativas no es malo siempre y cuando lo manejes bien. Y para hacerte la vida más fácil, aquí tienes...
3 plantillas para usar al responder a críticas negativas
Si no está seguro de cómo responder a las malas críticas, aquí hay algunos ejemplos de respuestas negativas a las críticas que le ayudarán.
Asegúrese de editar y personalizar la plantilla en función de las inquietudes y los detalles de los clientes de su empresa.
1. Cuando los productos no alcanzaron las expectativas del cliente
A veces, los clientes esperan que un producto se vea de cierta manera... pero cuando llegan los productos, no cumplen con sus expectativas. Esto es lo que puedes decir:
¡Hola, [nombre del cliente]!
Gracias por tus comentarios. Lamentamos que los productos no cumplieran con sus expectativas. Tenga la seguridad de que tomamos nota de sus comentarios para mejorar nuestros productos. Si desea devolver o reembolsar los productos, envíe un correo electrónico a [dirección de correo electrónico] para que podamos ayudarlo más.
2. Cuando los compradores piden artículos o tamaños incorrectos
Cuando los clientes compran algo, es posible que hayan pedido los artículos o las tallas incorrectas. Puedes mostrarles alternativas y preguntarles si quieren devolver los productos para solucionar este problema.
Aquí hay unos ejemplos:
¡Hola, [nombre del cliente]!
Gracias por dejar una evaluación. Si desea obtener una variación diferente de este producto, podemos ayudarlo a procesar sus devoluciones. También le sugerimos que busque [productos alternativos] para ver si funcionan para usted. Envíenos un correo electrónico a [dirección de correo electrónico] o comuníquese con [número de teléfono] para que podamos analizar los próximos pasos.
3. Cuando los pedidos llegaron tarde o se dañaron durante el envío
Estas cosas pueden estar fuera de su control, pero aún debe tranquilizar a sus clientes sobre lo que está haciendo para evitarlas en el futuro.
Aquí hay unos ejemplos:
Hola, [¡Nombre del cliente!]
Gracias por tus comentarios. Pedimos disculpas si los productos se dañaron durante el envío y la entrega. Le aseguramos que tomaremos medidas adicionales al empaquetar los productos para mantenerlos seguros. Espere nuestro mensaje directo para ver qué acciones puede tomar para resolver este problema.
Hola, [¡Nombre del cliente!]
Lamentamos que los productos no hayan llegado a tiempo. Coordinaremos con logística para asegurar que sus pedidos lleguen a tiempo para evitar que esto vuelva a suceder. También puede rastrear su paquete utilizando el enlace de seguimiento que enviamos una vez que se confirma el pedido. Gracias por dejar una evaluación.
Con estas plantillas y consejos, es más fácil ver las críticas negativas como algo bueno en lugar de dejar que afecten negativamente a su negocio.
¡Convierta las críticas negativas en oportunidades para impulsar su marca de comercio electrónico!
Recibir algunas críticas negativas no arruinará su marca de comercio electrónico... a menos que permita que suceda. Es por eso que debe ser estratégico en el manejo y la generación de opiniones de los clientes.
Lo bueno es... Debutify Reviews lo ayudará a administrar y convertir las malas reseñas en experiencias positivas para los clientes.
¡Así que no te lo pierdas!