Cómo responder en las infografías de las redes sociales

Cómo responder en las redes sociales presenta un desafío para muchas empresas.

Algunas empresas no creen que necesitan escuchar a sus clientes y reaccionan a los comentarios negativos. Algunos de estos comentarios podrían no ser en realidad un cliente.

De cualquier manera, debe ser capaz de lidiar con una variedad de respuestas que surgen.

Lo más probable es que si cree que su empresa es una de las pocas afortunadas que aún no ha recibido ninguno, solo significa que no lo ha visto. (Lo más probable es que sus clientes simplemente no lo hayan etiquetado en sus publicaciones, dejándolo felizmente inconsciente de cualquier problema).

Entonces, ¿qué haces cuando recibes (o encuentras) comentarios negativos en las redes sociales, para que todos los vean? No se desespere, no todo está perdido.

Consejos sobre cómo responder en las redes sociales

La primera regla que debes hacer es aprender a ser paciente y hacer tu tarea. Antes de enviar cualquier mensaje o responder a cualquier publicación, considere las siguientes pautas para ayudarlo a monitorear y administrar los comentarios negativos y las quejas.

1. Realice un seguimiento de todas las quejas de forma regular para tener un nivel de referencia. Si comienzan a surgir quejas, sabe que necesita investigar su servicio o producto.
2. Responda rápidamente en público, sea cortés y respetuoso.
3. Mantenga una posición positiva sin ser insincero o en negación públicamente
4. Cada queja es diferente, así que trátela de inmediato y en privado.

Estas reglas simples evitarán que las cosas se intensifiquen y se conviertan en un gran desastre de relaciones públicas.

#1. Encuentra los comentarios

El primer y más importante paso es monitorear su marca en línea: comprender la reputación de su marca.

Los clientes a menudo facilitarán esto enviándote comentarios negativos directamente, o etiquetarán tu negocio/servicio o producto en una publicación.

Sin embargo, a veces no sabrá si no está etiquetado.

Solo el 3% de las personas que se quejan de una empresa en línea etiquetarán a esa empresa en sus publicaciones.

La escucha social puede ayudarlo a mantenerse al tanto de la reputación de su marca al alertarlo sobre cualquier mención negativa en línea de su marca.

#2. Evaluar la situación

¿Alguien es un troll? ¿O es un cliente legítimo con una queja ? (Hay una diferencia entre una queja y un insulto, especialmente en términos de cómo deben manejarse).

• Si eres víctima de troleo, ten cuidado. Los trolls se alimentan de la negatividad y sus críticas rara vez son constructivas. La mayoría de las veces, recomendaré responder a los comentarios negativos (¡y positivos!), pero el troleo es el raro caso en el que te sugiero encarecidamente que te alejes de la situación y le des algo de espacio. Por tu propio bien, no alimentes a los trolls .

Tratar con quejas válidas y trolls

Mucha gente quiere saber cómo responder en las redes sociales .

En primer lugar, veamos los dos tipos de comentarios negativos a los que debe responder.

Las primeras son aquellas quejas que son válidas. Las quejas reales son problemas que tienen los clientes y que usted necesita abordar.

Es su oportunidad de demostrar que los clientes son importantes, que se preocupa por la calidad del servicio y que quiere ayudar y solucionar cualquier problema en su negocio.

Quejas genuinas
Cuando la queja de un cliente es genuina, probablemente surja a través de uno de sus canales de redes sociales; la clave es actuar rápidamente .

Mucha gente ahora espera una respuesta rápida en canales como Twitter. Los encuestados de The Social Habit que alguna vez intentaron ponerse en contacto con una marca, un producto o una empresa a través de las redes sociales para obtener atención al cliente, el 32 % espera una respuesta en 30 minutos. Sorprendentemente, el 42% espera una respuesta dentro de los 60 minutos.

¿Está su empresa preparada para manejar las consultas de las redes sociales en una hora?

1. documente el comentario (puede ser eliminado) para que pueda realizar un seguimiento de la conversación.
2. Tómese el tiempo para pensar en una respuesta apropiada.
3. No lo hagas personal.
4. El cliente a menudo busca ayuda y le ofrece la oportunidad de corregir un error.
5. Maneje el problema con cuidado, respeto y cortesía; no use ningún lenguaje incendiario.

Si adopta este enfoque, lo más probable es que se gane la confianza y la lealtad continua de sus clientes, y se convertirán en fanáticos entusiastas.

Tratando con trolls

¿Qué son los trolls? Bueno, los trolls son miembros del público, no son clientes y no están relacionados con su negocio.

Sin embargo, la peor parte es que usan un lenguaje muy emotivo para que reacciones, y si realmente reaccionas, entonces han ganado.

Los trolls son buscadores de atención y prosperan al obtener respuestas públicas.

Por lo general, ellos mismos tienen redes pequeñas, pero dependen de su alcance de influencia para llamar la atención.

Para quitarles el aliento, no debes dejar que usen tus canales de redes sociales.

respondiendo

El tono que usas para responder determina cómo serás percibido.

Así que mantén el estado de ánimo ligero y amistoso. Si hay un problema genuino, admítelo .

Usa aquí tu política de servicio al cliente: el cliente siempre tiene la razón (a menos que sea una queja completamente infundada).

1. Envíe una disculpa en el sitio de redes sociales en particular. Esto ayudará porque es posible que tenga más de un cliente con el mismo problema.
2. Póngase en contacto con el cliente de forma privada y resuelva los detalles detrás del problema (cada servicio/producto es diferente, pero haga un esfuerzo adicional y otorgue una bonificación para compensar el problema).
3. Comparta abiertamente cómo su plan para resolver el problema y la escala de tiempo para hacerlo.
4. Explique con la cantidad adecuada de detalles lo que salió mal.
5. Además, explique qué medidas preventivas implementará para que los clientes no vuelvan a tener el mismo problema. Cuanto más transparente seas aquí, más confianza obtendrás de tus clientes.
6. Aprenda a responder de manera adecuada y efectiva a los comentarios negativos en los sitios de redes sociales, sus clientes estarán felices de apoyarlo aún más.

Si necesita averiguar qué herramientas de redes sociales, consulte la sección de herramientas de inicio.

#3. Documentar el problema

Por las mismas razones por las que la policía documentará y fotografiará la escena del crimen, tú también deberías hacerlo, porque:

• La evidencia desaparece . Los comentarios negativos pueden ser alterados (puede haber un error en la página o el mensaje puede ser editado) y entonces no sabrá de qué se trata realmente.
• El cliente detrás de la publicación original podría sentir remordimiento más tarde por publicar comentarios negativos en las redes sociales y eliminarlos. (En caso de que crea que esto resuelve su problema, no es así. El problema sigue ahí. Simplemente no lo sabrá si aún no vio el mensaje. Tener un problema y no saberlo es 10 veces peor. )

Documentar comentarios negativos también le dará algo concreto para usar con fines de capacitación más adelante. Tanto los miembros actuales como los futuros del equipo pueden aprender de este intercambio, así que guárdelo. Es más o menos una garantía de que volverás a consultarlo más tarde.

#4. Responde cuidadosamente

• Reconozca el problema : si no es un problema que pueda abordar de inmediato, simplemente informe a sus clientes que ha visto su mensaje. Un genérico “Hola _____, lamentamos mucho escuchar esto. ¡Estamos trabajando en una solución ahora!” será suficiente al hacer el contacto inicial. Ciertamente es mejor que ninguna respuesta en absoluto.

Tenga en cuenta que una respuesta impersonal como la anterior solo se aplica a situaciones que no se pueden abordar de inmediato. Si es algo que se puede solucionar de inmediato, entonces:

• Aborde el problema : después de seguir los pasos n.º 1 a 3, si ya sabe cómo manejar las cosas y puede ofrecer una solución, salte al paso n.º 5 y haga un seguimiento .

#5. Hacer un seguimiento

• Pida disculpas : ¿su empresa tiene la culpa? Disculparse. Reconozca las molestias que ha causado a sus clientes y se ahorrará muchos problemas en el futuro. Incluso si la situación no fue causada directamente por su empresa, pero todavía está conectada a su marca, ahora no es el momento de buscar excusas.
• Compensarlo : si es posible, ofrezca al cliente algo para compensar sus molestias. Si corresponde, puede extender su membresía sin cargo, ofrecerles una actualización gratuita o reemplazar un producto que no cumplió con sus estándares.

El punto es que debe hacer todo lo posible para disminuir la insatisfacción del cliente. Y visiblemente, para que todos lo vean. De esta manera, las audiencias que pueden haber visto el comentario negativo original también tienen la oportunidad de ver la forma profesional en que su empresa lo maneja.

Las cosas pasan. Si aún no ha recibido comentarios negativos en línea, es solo cuestión de tiempo.

Este es un hecho del que tanto las empresas como los clientes son conscientes, por lo que, si bien sus clientes no se sorprenderán por completo por un mal funcionamiento (por no decir que aún no se sentirán decepcionados), estarán esperando ansiosamente su respuesta.

Cómo manejas la situación es de suma importancia. Una pequeña muestra de su agradecimiento por su apoyo puede contribuir en gran medida a mantenerlo. ¿Necesito recordarte?

Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

#6. Sigue monitoreando

Entonces, está al tanto de todo y ha seguido los primeros 5 pasos de su plan de acción para manejar los comentarios negativos en línea: encontró los comentarios, reconoció el problema, lo documentó, se disculpó y compensó cualquier inconvenientes, y seguimiento con los clientes según sea necesario. Uf.

Has estado ocupado, pero en realidad no se detiene allí. Una parte integral de su éxito depende de su relación con sus clientes, y definitivamente vale la pena invertir en esto.

Continúe rastreando lo que dicen sus clientes sobre su marca en línea y maneje cualquier comentario negativo nuevo que surja.

Supervise las menciones de su marca con una herramienta de escucha social como Brand24 para recibir alertas en tiempo real de cualquier comentario negativo en línea sobre su empresa.

Tenga en cuenta: los clientes no siempre etiquetan empresas en sus publicaciones , negativas o positivas. Pero esto no significa que no esperen una respuesta.

¿Lidiando o preparándose para lidiar con comentarios negativos? Consulte la infografía en la parte superior. Úsalo y responde a tus clientes.

Detrás de cada comentario negativo hay una persona real.

Cuando sus clientes sientan que han sido priorizados (¿realmente puede darse el lujo de no hacerlo?) y ha hecho todo lo posible para compensarlos, esto no pasará desapercibido.

Aunque podría haber comenzado con comentarios negativos, la forma en que los maneja (y la clave es responder ) en realidad puede ayudarlo a generar confianza para su marca entre su audiencia , incluidos los clientes insatisfechos.

Supervise su marca con regularidad para asegurarse de reaccionar rápidamente ante los clientes y gestionar la reputación de su marca.

Infografía sobre cómo responder a las quejas en las redes sociales

Atención al cliente en las redes sociales

Cómo utilizar las redes sociales para la atención al cliente