Cómo brindar a sus clientes una experiencia omnicanal

Los clientes de hoy tienen más conocimiento, acceso a la información y poder que nunca. Brindar una experiencia de cliente omnicanal es su mejor apuesta para deleitar a sus clientes en cada paso del camino.

Si no les gusta hacer negocios con usted, simplemente se cambiarán a otra empresa de la industria, una que esté adoptando canales modernos.

Si desea impresionar a sus clientes y mantener su negocio, debe adoptar una experiencia omnicanal. De esta manera, se lo verá como el mejor en su clase en su industria y en el mundo de los negocios en general, lo que aumentará sus resultados en el proceso.

Pero , ¿qué es una experiencia omnicanal?

¿Por qué es tan importante y cómo puede brindarles a sus clientes una forma consistente de acceder a sus soluciones comerciales?

Eso es lo que abordaremos en este artículo para que puedas crear un plan para utilizar esta estrategia en tu negocio.

Sin más preámbulos, ¡comencemos!

¿Qué es una experiencia omnicanal?

Primero, hablemos de lo que es una experiencia omnicanal en caso de que no hayas oído hablar de ella antes.

Omnichannel se refiere a la integración de múltiples plataformas , como mensajería instantánea, redes sociales, mensajes de texto y correo electrónico, de una manera que crea una experiencia de usuario uniforme para sus clientes.

Al aprovechar una mentalidad omnicanal, puede atender a sus clientes a un nivel superior que es más efectivo y conveniente, lo que, a su vez, aumentará la confianza y la credibilidad de su marca .

Comprende a tu audiencia

El primer paso en cualquier empresa comercial es dar un paso atrás y mirar a su público objetivo.

Al comprender su mercado principal en un nivel más profundo, puede asegurarse de que su proyecto realmente satisfaga sus necesidades para que pueda ganar su negocio continuo.

Estos son algunos pasos clave para comprender mejor a su audiencia:

• Realice encuestas a clientes anteriores para preguntarles qué les gustó (y qué no les gustó) de los diversos canales de su empresa.
• Utilice la investigación de palabras clave para descubrir los problemas ocultos que tiene su mercado. Puede utilizar esta investigación para crear nuevas páginas o cuentas para su experiencia omnicanal.
• Use análisis para realizar un seguimiento de los comportamientos y las respuestas de sus clientes a sus diversas estrategias de canal y mejore su configuración con iteraciones consistentes.

Con esta información, podrá adaptar su oferta a lo que quieren sus clientes, asegurándose de que continúen haciendo negocios con usted.

Mapee el viaje de su cliente

Atrás quedaron los días en los que el viaje de su cliente solo incluía uno o dos pasos, como una llamada telefónica, una visita en persona o un documento enviado a través de una máquina de fax.

Hoy, su cliente puede encontrar su negocio y realizar viajes únicos que involucran múltiples pasos y plataformas.

Para determinar la mejor manera de crear su estrategia omnicanal, debe trazar ese viaje, tanto en términos del proceso de ventas (como un concepto de nivel superior) como de las páginas o aplicaciones específicas que usarán en el camino para completar la venta.

De esa manera, puede alinear sus diversas plataformas para alimentarse entre sí para una experiencia perfecta.

Mejore el tiempo de respuesta de las redes sociales

Los clientes tienen una tolerancia muy baja a las dificultades técnicas o cualquier cosa que pueda ralentizar el proceso de resolución de sus problemas.

Cuando se comunican con su empresa, especialmente en las redes sociales, esperan una respuesta rápida .

Recursos como Twitter y Facebook son tanto una bendición como una maldición en este sentido.

Los clientes esperarán que tenga cuentas en estas plataformas y que sea activo y rápido al responder a cualquier consulta.

Asegúrese de responder a las consultas dentro de los 30 a 60 minutos , incluso si no resuelve el problema por completo de inmediato.

Si es posible, use un script que responda automáticamente a los clientes en Facebook porque aumentará su tiempo de respuesta promedio.

Un tiempo más lento podría erosionar la confianza entre usted y su mercado.

Además, configure el seguimiento de palabras clave en sus páginas de redes sociales.

Ciertas frases y términos se llamarán la atención de su equipo como una solicitud urgente que necesita un representante en vivo para ofrecer una resolución de la manera más rápida posible.

Habilitar autoservicio

Dado que muchos clientes están más acostumbrados a usar la web para resolver sus problemas, a menudo prefieren una opción de autoservicio.

Es una buena idea atender a estos clientes no solo porque mejorará la satisfacción del cliente , sino que también reducirá los costos de su agente de servicio al cliente.

Una excelente manera de proporcionar soluciones de autoservicio es a través de preguntas frecuentes detalladas , videos y otra documentación. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Haga que sus preguntas frecuentes sean completas pero fáciles de navegar.
• Utilice pruebas A/B para asegurarse de que sus recursos de autoservicio satisfagan las necesidades de los clientes.
• Contrate excelentes redactores publicitarios que conviertan a los clientes en seguidores leales mediante la creación de una experiencia atractiva.
  

Equipar a sus clientes con los medios para resolver algunos problemas comunes por sí mismos mejorará su impresión de su negocio, al mismo tiempo que le dará a su equipo más tiempo para tratar asuntos más exigentes.

Tener un diseño receptivo

En el sitio web real o la página de destino de su empresa, debe tener funciones receptivas .

Estas características garantizarán que su sitio cambie de tamaño y se reorganice adecuadamente para una amplia gama de marcas y tamaños de dispositivos móviles, tabletas y computadoras de escritorio .

Con tantas formas de acceder a su sitio web, nunca sabe de dónde puede venir su próximo cliente ideal.

Construir su sitio web con marcos que respondan es imprescindible si desea capturar su tráfico y convertirlo con sus mensajes de marketing y ventas en la página.

Tener una buena aplicación móvil

Si dirige un negocio en la era digital actual sin una aplicación móvil excelente, tendrá que luchar una batalla cuesta arriba.

Los teléfonos móviles son la plataforma más popular y de fácil acceso para la mayoría de los consumidores.

Con una aplicación móvil, puede permitir que los clientes realicen compras, se comuniquen con el soporte y reciban actualizaciones importantes directamente de su marca de una manera fácil y conveniente.

Estos son algunos consejos para proporcionar una gran experiencia de aplicación móvil:

• Ofrezca preguntas frecuentes optimizadas para dispositivos móviles y otros recursos de autoayuda.
• Haga que su botón de servicio al cliente sea muy visible en su página principal.
• Facilite el contacto con su empresa con un botón para llamar al soporte o chatear en vivo en el móvil.
  
• Integre un sistema de seguimiento para todas las consultas de los clientes móviles.
• Comercialice su aplicación como lo haría con cualquier otro producto o servicio para que los clientes realmente la instalen.

Una aplicación móvil le otorga acceso a sus clientes de una manera que le permite resolver sus problemas y comercializarles sus productos de manera más eficiente.

Adopte el chat en vivo

Los clientes naturalmente quieren resolver sus problemas de la manera más rápida posible que también ofrezca la menor cantidad de molestias. Esto es especialmente cierto con ejecutivos de alto nivel y clientes empresariales que tienen poco tiempo.

Nada les dice a sus clientes que son una alta prioridad como responder instantáneamente con el chat en vivo .

Aquí hay algunos consejos de chat en vivo para mantener a sus clientes satisfechos:

• Utilice un software confiable que funcione en todos sus canales digitales.
• Cree un script de chatbot que suene humano , no robótico, y que deje espacio para la improvisación de su equipo en función de las necesidades del cliente.
• Cargue registros de chat en vivo en un CRM para consultar y poner las situaciones de los clientes en contexto.
• Mantenga los manuales y los recursos de ayuda a mano para poder enviarlos a los clientes en tiempo real.

Incluso puede combinar chatbots y agentes en vivo en su atención al cliente, con el primero manejando las preguntas más rutinarias y escalando los problemas más complejos al segundo si surge la necesidad.

Conclusión

El mercado actual es más inteligente y exigente que nunca. Eso significa que administrar un negocio tiene nuevos desafíos que no existían hace 10 o 15 años.

Para navegar en este nuevo mundo empresarial y evitar cometer errores clave, debe utilizar estrategias omnicanal que aseguren que sus clientes tengan una experiencia consistente en múltiples plataformas.

Si no lo hace, su competencia podría reducir su cuota de mercado.

Así que no caigas en la trampa de ignorar todos los canales disponibles para ti. Úselos como una unidad cohesiva.

De esa manera, sus ventas, marketing y servicio al cliente se integrarán de una manera que ayude mejor a sus clientes y aumente los ingresos de su marca al mismo tiempo.

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