Cómo administrar las reseñas de Google

Las reseñas de Google son una métrica importante por la cual sus clientes juzgarán su negocio. Cuando alguien se toma el tiempo de revisar una empresa en Google, generalmente tuvo una experiencia muy positiva o muy negativa. Demasiadas críticas negativas les indican que fallas drásticamente en una o más áreas, mientras que las críticas positivas constantes les indican que eres una empresa confiable y que se puede confiar en que brindarás los servicios que dices que brindarás. Debido a que las reseñas de Google son tan importantes para la impresión general que su negocio deja en los clientes actuales y potenciales, es importante que aprenda a administrar las reseñas de Google de manera efectiva.

¿Qué son las reseñas de Google?

Las reseñas de Google son comentarios, positivos o negativos, que los clientes suyos pueden dejar en su página comercial de Google. Estas reseñas pueden ser vistas por cualquier persona que lo busque y lo encuentre en Google. A menudo, esas reseñas son la primera impresión que un cliente tiene de su negocio. Piénselo: ¿cuántas veces ha estado buscando un producto o servicio en línea y tomó una decisión en función de qué tan bien otros dijeron que la empresa o el producto se desempeñó? Si la mayoría de los clientes anteriores se han quejado de esta empresa o producto, ¿por qué elegiría entonces arriesgarse con ellos? Como probablemente pueda adivinar al responder las preguntas planteadas, generar reseñas positivas en Google es un gran paso para construir una buena reputación en línea para su negocio.

Importancia de las reseñas de Google

Las reseñas de Google suelen ser la primera impresión que un cliente recibe de su empresa. La gestión adecuada de las reseñas de Google y la promoción de reseñas positivas es esencial para tener una presencia general positiva en línea. No sorprende que algunas empresas hagan todo lo posible para promover la publicación de reseñas positivas, a veces incluso comprando reseñas falsas. ¡NO caigas en esa trampa! Las reseñas falsas a menudo son perceptibles para los clientes y pueden desanimarlos más de lo que lo haría una reseña negativa. Sin mencionar que están en contra de la política de contenido de revisión de Google.

En su lugar, concéntrese en cultivar reseñas reales de clientes reales. Aborde las quejas con profesionalismo y tome en serio las sugerencias. Hacer esto demuestra que está abierto a la mejora y está orientado al cliente, dando un giro positivo a lo negativo. Además, asegúrese de responder a las críticas positivas agradeciendo a sus clientes. Esto demostrará que eres receptivo, comprometido y que realmente te preocupas por que las experiencias de tus clientes sean positivas.

Promocionar a los clientes para que dejen las reseñas de Google

Aprender a administrar las reseñas de Google es solo un paso. Antes de que pueda administrar las reseñas, debe hacer que sus clientes dejen reseñas. No es suficiente simplemente promover la obtención de buenas reseñas: descubrir cómo abordar las malas reseñas y reforzar las positivas también es, en última instancia, una gran parte de la gestión de reseñas de Google.

Comentarios positivos

Obtener reseñas positivas de 5 estrellas es, por supuesto, tu objetivo principal. Las reseñas de 4 estrellas también pueden ser buenas, pero tome nota de por qué el cliente eligió quitar una estrella. En su respuesta a una revisión positiva, asegúrese de responder de manera rápida y profesional, reconozca cualquier sugerencia que haya hecho el cliente, brinde una solución si es necesario y asegúrese de agradecerles por su tiempo. Otra buena opción para destacar las críticas positivas es publicarlas en las redes sociales o en tu página web. Cuanto más pueda concentrarse en la positividad, más superará cualquier negatividad.

Reseñas neutrales

Las revisiones neutrales pueden ser un poco complicadas. Las revisiones de 3 estrellas generalmente tienen algo igualmente positivo y negativo que decir y ambos lados deben tenerse en cuenta en su respuesta. Al igual que con las críticas positivas, asegúrese de responder de manera profesional y oportuna. Proporcione una solución a la queja del cliente u ofrezca una compensación si es necesario. Idealmente, responder de esta manera los incitará a cambiar su reseña a 4 o 5 estrellas. Como siempre, agradézcales por tomarse el tiempo para enviarle sus comentarios.

Reseñas negativas

La negatividad en una revisión a menudo puede ser difícil de digerir. Algunos clientes son irrazonablemente duros, mientras que otros realmente tuvieron una mala experiencia y no le dieron la oportunidad de resolverlo aparte de publicar una reseña. Algunas críticas negativas son genuinas y le ofrecen comentarios valiosos que puede utilizar para mejorar su negocio. Haga todo lo posible para ver las reseñas de 1 y 2 estrellas como una oportunidad para aprender. Si participa en estas revisiones, tenga aún más cuidado de ser oportuno y respetuoso: no quiere empeorar las cosas. Haz tu mejor esfuerzo para resolver el problema. ¿Hay algún problema con el producto? Ofrezca un reembolso o reemplazo. ¿El servicio al cliente los defraudó? Pida disculpas y asegure al cliente que se realizarán mejoras. Necesitas defender tu reputación online , pero no caigas en la espalda negativa.

Si descubre que el cliente simplemente está siendo grosero, insultante o extremo de alguna manera, es posible que pueda eliminar la reseña. Consulte la sección Políticas de revisión de Google a continuación para tener una mejor idea de lo que es y no es aceptable. No puede eliminar una reseña simplemente por ser negativa, ya que sería un abuso del sistema. Sin embargo, los clientes están sujetos a un cierto estándar cuando brindan una reseña de su negocio. Si no cumplen con ese estándar, se elimina su revisión.

Cómo leer reseñas de Google

Hay algunas formas diferentes en que sus reseñas de Google aparecerán en línea. Aprender a leer cada estilo lo ayudará a comprender lo que sus clientes pueden estar viendo y ajustarse en consecuencia.

Resultados de búsqueda locales de "paquete de 3"

Cuando un cliente busca una empresa en Google utilizando "cerca de mí" como palabra clave, se encontrará con las tres empresas más cercanas que coincidan con sus otras palabras clave: la cercanía de la distancia y la relevancia para su búsqueda. Estos resultados se denominan Google 3-Pack o Local Map Pack. Tanto la información de la empresa como las reseñas están disponibles para que los clientes las vean.

Resultados de Google Maps

A menudo, los clientes potenciales buscan empresas en Google Maps. Si tiene reseñas de su negocio en Google, esas reseñas también se pueden ver en los resultados de Google Maps.

Panel de conocimiento

Cuando un cliente usa Google para encontrar su empresa en línea, Google le presenta un resumen de la lista de su empresa en el lado derecho de su pantalla. Esto se conoce como Panel de conocimientos de Google. Los detalles de este panel se componen de los de su perfil comercial de Google. Si su empresa tiene varias ubicaciones, cada una tendrá un panel de conocimiento distinto que aparecerá en los resultados de búsqueda de Google.

Políticas de revisión de Google

Las políticas de Google indican claramente lo que puede y no puede incluirse en una reseña. Si alguien deja una reseña que contiene alguno de estos temas prohibidos , infórmelo para que se elimine lo antes posible. Si bien Google tiene un verificador automático para cosas como esta, a veces pueden filtrarse cosas malas.

Gestión de reseñas de Google

Ahora que conoce la importancia de las reseñas buenas y malas, es importante que aprenda a administrar las reseñas de Google correctamente.

El primer paso es identificar una reseña que quizás deba revisar Google, ya sea que sea falsa o que infrinja la política de contenido de Google. Luego, ubique el ícono de la bandera en el área superior derecha de la reseña. Es posible que deba pasar el cursor sobre la revisión para ver la bandera. Pinchalo. Si una bandera no es una opción, debe haber una línea de tres puntos pequeños. Haga clic en los puntos y "Marcar como inapropiado" aparecerá como una opción. En la página que aparece, proporcione su dirección de correo electrónico y seleccione el motivo por el que marca esta reseña. El motivo variará según el incidente.

Recordatorio: no puede eliminar una reseña simplemente porque es negativa. En su lugar, intente abordar la crítica negativa de una manera positiva y se sorprenderá de la cantidad de beneficios que puede recibir de esta manera.

Otros sitios web de reseñas

Muchos clientes no se detendrán simplemente con revisar una empresa en Google. Querrán dirigirse a sitios como Yelp, Bing, Yahoo, Facebook o Better Business Bureau para expresar sus preocupaciones o simplemente agradecer el excelente servicio. De hecho, al investigar una empresa, BBB es uno de los sitios más valiosos para obtener información sobre los consumidores. Es una política sólida asegurarse de tener presencia en estos otros sitios de revisión populares también para que pueda abordar inquietudes o promover experiencias positivas. Si un cliente se siente ignorado, "No sabía que se comunicó con usted" no es una buena excusa para ellos. Evite que un cliente se sienta ignorado consultando periódicamente otros sitios de reseñas. ¡Cuanto antes respondas, mejor! Aprenda a administrar las reseñas con esos sitios web también. Es probable que sean similares a cómo funciona Google.

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