Cómo mantener un excelente servicio al cliente durante las vacaciones

La siguiente es una contribución invitada de Abigail Phillips, directora de soporte de Help Scout.

Tanto para el comercio electrónico como para los minoristas tradicionales, la ajetreada temporada navideña presenta una serie de desafíos y oportunidades.

Eso puede ser especialmente cierto este año, cuando los expertos pronostican una temporada especialmente fuerte: las ventas navideñas pueden crecer entre un 4 y un 4,5 por ciento con respecto al año pasado, y se espera que las ventas en línea crezcan entre un 14,9 y un 21 por ciento. Los minoristas están reforzando el personal de servicio al cliente en la tienda para permitir que los clientes recojan y devuelvan los productos comprados en línea.

Si no tiene cuidado, esa afluencia de comunicaciones con los clientes puede comprometer la calidad del servicio, pero no puede permitirse que el servicio al cliente sufra durante las vacaciones. No cuando se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta, y las noticias sobre un mal servicio al cliente llegan a más del doble de oídos que los elogios por una buena experiencia de servicio.

Afortunadamente, solo se necesita un poco de preparación y consideración para garantizar que sus clientes sigan disfrutando de una experiencia estelar durante la agitada temporada navideña. Estos son nuestros mejores consejos para mantener contentos a los clientes, incluso cuando se siente como si estuviera bebiendo de una manguera contra incendios.

Elija sus canales y asigne la propiedad

Ya sea que tenga una tienda física, un sitio de comercio electrónico o ambos, debe decidir cómo y dónde se comunicará con sus clientes durante las fiestas: ¿Correo electrónico? ¿Chat en vivo? ¿Soporte telefónico? ¿Redes sociales?

Si no está seguro en qué canales enfocarse, mire de dónde provienen la mayoría de las preguntas de sus clientes actuales y decida si eso funciona para usted y sus clientes. ¿Crees que podrías querer agregar un nuevo canal, pero no estás seguro de cuál? Una vez más, comience con los canales que sus clientes utilizan más en la actualidad y luego decida cuáles tiene la capacidad de admitir. Tómese el tiempo suficiente para configurar procesos y experimentar con nuevas herramientas mucho antes de estar en medio del tráfico de vacaciones. No lance un canal nuevo importante (como el soporte de chat) justo antes de la fiebre de las fiestas: pruébelo durante las épocas menos ocupadas del año para obtenerlo primero.

Una vez que haya elegido sus canales, asigne a cada uno un propietario exclusivo. ¿Quién es responsable de asegurarse de que todos los correos electrónicos reciban una respuesta? ¿Quién es el chat de personal y durante qué horario? La propiedad reduce las ineficiencias, asegura la consistencia del servicio y facilita la identificación de futuras mejoras.

Asegúrese de que sus clientes sepan exactamente dónde pueden encontrarlo. Publique opciones de contacto en varios lugares de su sitio web: haga que comunicarse con usted en cualquier canal que admita sea "fácil con un clic", para que no pierda clientes debido a confusiones o fricciones innecesarias.

Considere contratar trabajadores temporales remotos

“Tercerización” no es necesariamente una mala palabra. Si su empresa tiene algún tipo de presencia en línea, considere contratar personal de atención al cliente remoto para ayudarlo a administrar el volumen de vacaciones. El grupo de candidatos más grande le brinda un mayor acceso a las mejores personas, así como una cobertura adicional cuando contrata personas en varias zonas horarias.

La subcontratación de todo o parte de su equipo de soporte para adaptarse a la estacionalidad le permite aumentar o reducir el tamaño de su equipo según sea necesario, sin contratar en exceso ni tener que despedir a las personas cuando las ventas se calmen nuevamente en el nuevo año. Empresas como PartnerHero pueden ayudar a administrar estas cargas de soporte fluctuantes.

“En lugar de solo proporcionar 'cuerpos', aprendemos a qué se enfrenta cada empresa en ese momento y hacia dónde quiere llegar”, dice el fundador de PartnerHero, Shervin Talieh. “A continuación, asignamos un equipo de nuestros empleados para trabajar exclusivamente con ellos. Durante la incorporación, buscamos reingeniería de procesos, políticas o cambios en los sistemas que puedan ayudar a estabilizar las operaciones de la empresa”.

La capacidad de ir más allá de responder preguntas para mejorar su negocio es una justificación adicional para subcontratar la atención al cliente. En última instancia, sus clientes serán los jueces: si reciben una ayuda receptiva, amigable, empática y efectiva, no les importará con quién estén hablando.

Para clientes presionados por el tiempo, velocidad = empatía

Las vacaciones son un buen momento para duplicar la empatía. Los buenos profesionales de atención al cliente entienden que la mayoría de los clientes malhumorados simplemente están teniendo un mal día, no es algo personal. Las vacaciones, sin embargo, son conocidas por agregar una capa adicional de estrés, y las interacciones con los clientes no son una excepción.

Para brindar el mejor apoyo durante este tiempo, comience por llegar a cada conversación con calma empática y concéntrese en soluciones rápidas. En esta época del año, el servicio de atención al cliente se centra más en la acción y la resolución que en las cálidas pelusas. Está bien renunciar a desearle a alguien un "¡Feliz martes!" y mencionar el gran partido que jugó su equipo de fútbol local anoche, si eso significa que ellos, y el próximo cliente en la fila, obtengan una solución rápida.

El estrés de sus clientes a menudo surge de estar presionados por el tiempo, por lo que apreciarán un enfoque en la acción rápida.

Prepara a tu equipo para el éxito

Los equipos de soporte están en posición de ayudar a optimizar las ventas navideñas de la compañía y potencialmente adquirir seguidores nuevos y devotos con el servicio que brindan. Al planificar con anticipación y ser estratégico sobre dónde colocar sus esfuerzos, asegura una temporada navideña menos agitada para su equipo y una mejor experiencia para sus clientes.

• Establecer las expectativas del cliente

Deje claro su horario comercial para sus clientes, así como cuánto tiempo pueden esperar una respuesta. Configure una respuesta automática para ser explícito sobre cuál es su horario de oficina, cuáles son las fechas de entrega de su envío, etc. Establecer expectativas es muy útil y es crucial para mantener la felicidad del cliente durante las vacaciones.

• Automatice siempre que sea posible

La automatización funciona mejor cuando se utiliza para enriquecer, no para reemplazar, las experiencias de persona a persona de sus clientes. No reemplaces tu equipo con robots; ayudarlos a convertirse en superhumanos.

Use software para ayudar a optimizar y mejorar el servicio al cliente; por ejemplo, puede configurar un flujo de trabajo en su mesa de ayuda para rastrear productos de alta demanda que sabe que se venderán y tienen requisitos de envío complicados. O puede anticipar y prevenir cualquier problema potencial etiquetando las conversaciones en función de los productos que ha pedido un cliente, para adelantarse al volumen o cualquier problema técnico o de envío.

Nuestros amigos de Zapier elaboraron una lista de siete consejos rápidos para impulsar las ventas de comercio electrónico durante las fiestas con la automatización. ¡Vale la pena leerla!

• Considere clasificar los correos electrónicos de los clientes en función de la urgencia

Si normalmente trabaja desde un buzón de correo, pero ve un aumento en el volumen de las vacaciones, intente configurar un buzón de correo adicional para consultas menos urgentes.

• Revisar los datos del año pasado

Tómese el tiempo para repasar las preguntas y los puntos débiles de los clientes del año pasado, luego utilícelos para actualizar su base de conocimientos y las respuestas guardadas. Esta también es una buena oportunidad para mejorar los procesos internos y las reglas de atención al cliente, como los horarios, las políticas de envío, etc., de la temporada festiva anterior.

• Refuerce su base de conocimientos

Para los muchos clientes que preferirían ayudarse a sí mismos, asegúrese de poder hacerlo: el autoservicio es una victoria para todos. Recuerde, los clientes también están presionados por el tiempo, por lo que si pueden encontrar una respuesta a su pregunta sin tener que ponerse en contacto con el soporte, habrá reducido el esfuerzo que deben realizar. Y las opciones de autoservicio de calidad le permiten a su equipo ayudar a un mayor volumen de personas en general, lo que podría aumentar sus ventas navideñas.

• Hacer que la información esté fácilmente disponible

Cualquier documentación de ayuda debe ser fácil de encontrar para los clientes, preferiblemente en el lugar donde surgiría la pregunta de forma natural; esto puede ser tan simple como un enlace de texto en su sitio o incrustar widgets como Beacon que pueden dirigir a los compradores hacia la información en la fuente. (¡Recuerde poner la misma información a disposición de su personal, para que tengan la información que necesitan al alcance de la mano cuando están ayudando a los clientes!)

• Auditar su presencia en línea

¿Cuándo fue la última vez que buscó en Google el nombre de su empresa? Si no supervisa esto con regularidad, realice una auditoría de sus resultados de búsqueda en línea al menos un mes antes de que comience la temporada navideña. ¿Está actualizada su información de contacto en los resultados de búsqueda de Google? ¿Qué hay de tu página de Facebook, o de esa cuenta de Instagram que abriste hace dos años y de la que te olvidaste? ¿Todavía tienes el inicio de sesión para eso?

Cuando los clientes no pueden encontrar una respuesta inmediata en un canal, pueden buscar otros. Asegúrese de que todas las cuentas que aparezcan estén supervisadas activamente y contengan información precisa y actualizada. Revise la página de contacto de su sitio web y considere actualizarla con información específica de las festividades, como horarios extendidos, cambios temporales en la política de envío, dónde las personas pueden buscar respuestas, etc.

Todas las manos en el mazo

El soporte total se ve un poco diferente para cada empresa que lo hace, pero cuando todo su equipo está capacitado para ayudar a los clientes, puede solicitar refuerzos cuando su personal de servicio al cliente está en problemas.

Por supuesto, el apoyo de todas las manos durante las vacaciones solo funcionará cuando tenga un programa durante todo el año. Cada nuevo empleado en Help Scout pasa tiempo en la cola durante su primera semana o dos en el trabajo, sin importar cuál sea su función, y para brindar apoyo durante los eventos de toda la empresa, como nuestros retiros, programamos "horas de poder de apoyo" durante las cuales todos saltan y despeja la cola en cuestión de momentos. De esa forma, los miembros del equipo de soporte no se mantienen ocupados trabajando mientras todos los demás se divierten.

Como un bono adicional, o quizás la mejor razón para un programa de soporte completo, es una excelente manera de mantener a los clientes en la mente de todos en la empresa, especialmente aquellos que generalmente están más alejados de esas interacciones directas.

No hay tiempo para solucionar problemas

Si este es su primer año siendo proactivo sobre el servicio al cliente durante las vacaciones, recuerde que está bien no hacer las cosas bien la primera vez. Es mejor sortear cualquier error y hacer mejoras el próximo año que solucionar los problemas durante la temporada más ocupada. Simplemente hágales saber a los clientes que está tomando en serio sus sugerencias, luego cumpla esas promesas la próxima vez.