Cómo mejorar la experiencia del cliente mapeando el Customer Journey

Lo digital pone al cliente en el centro del negocio: este es un hecho fundamental en nuestro mundo actual. Sin embargo, a menudo se trata simplemente como un eslogan, sin tratarlo como un cambio de paradigma verdaderamente operativo.

Por lo tanto, comencemos por ser muy específicos.
¿Qué significa poner al cliente en el centro?En primer lugar, se trata desaber quién es tu cliente ;sus características, preferencias y necesidades. En consecuencia, se trata deadaptar tus propuestas (desde la comunicación, al marketing, a tus productos) anticipándote a sus posibles deseos.

Entonces, ¿cómo sucede esto?
A través del recorrido del cliente.Es decir,el camino de los puntos de contacto y las interacciones entre una empresa y un cliente que conduce hasta el objetivo.Generalmente se trata de lacompra de un producto o servicio ;pero también hay objetivos (muy importantes) relacionados conla retención , la lealtadyla promoción(por lo tanto, la imagen y reputación de su marca). Con lo digital,los recorridos del cliente son todo menos lineales .De hecho, atraviesanuna gran cantidad de puntos de contacto.Y eso no es todo: casi siempre cruzanmúltiples canales, dispositivos y plataformas.

Veamos un ejemplo muy práctico: estamos en una tienda de artículos deportivos y vemos unas zapatillas para correr que nos parecen interesantes. Empezamos simplemente mirándolos. Hasta hace unos años simplemente nos probábamos los zapatos, nos mirábamos al espejo y dábamos unos pasos para ver cómo se sentían. Hoy, sin embargo, podríamos investigar un poco en nuestro teléfono inteligente para escanear rápidamente reseñas y comparar precios.
De vuelta a casa, a un ritmo más pausado, podríamos leer reseñas más profundas en foros especializados. Luego, podríamos visitar la página de Instagram de la marca. A partir de ahí, podríamos acabar en su tienda online para explorar una gama más amplia de colores, por ejemplo. Finalmente finalizamos la compra con un pago digital y tal vez incluso dejemos una reseña.

En definitiva, el camino de hoy es mucho más complejo, pero que nos garantiza una compra más satisfactoria. La buena noticia para las empresas es que, a pesar de esta complejidad, todo este conjunto de opciones es rastreable.

Sin embargo, es cuestión de aprender a diseñar Customer Journey Maps precisos, profundos y funcionales.
Te mostraremos cómo hacerlo en esta publicación. Para comenzar, destacaremos los 5 pasos principales a través de los cuales se desarrolla un recorrido de cliente típico.

Los 5 pasos del recorrido del cliente

El objetivo final de cualquier Customer Journey Map es mejorar la Experiencia del Cliente .Entender cómo se mueven “naturalmente” los clientes, para asegurarnos de que estén en el lugar correcto, en el momento correcto y con la propuesta correcta.
Entonces, el primer paso esanalizar los diferentes pasos del típico Customer Journey.Y todo especialista en marketing conoce muy bien estos cinco pasos clásicos. Aquí están.

Conciencia

Esta es la etapa inicial del Customer Journey. Es donde el cliente potencial va tomando conciencia de que tiene un problema o necesidad. Volviendo al ejemplo de las zapatillas: quiero empezar a correr pero no tengo las zapatillas adecuadas. Entonces comencé a investigar un poco. En esta etapa, las mejores estrategias de las marcas se dirigen a los aspectos informativos y educativos . ¿Un ejemplo? Un vídeo que explica la importancia de elegir el tipo de zapato adecuado para mejorar el rendimiento y evitar dolores físicos u otros problemas.

Consideración

Después de tomar conciencia, llega el momento de elegir entre diferentes productos o servicios, compararlos y elegir el que nos parezca mejor. Esta es la etapa de consideración. Es una etapa decisiva en la que entran en juego una gran cantidad de factores. La notoriedad de la marca, su reputación, la capacidad de confiar en los testimonios adecuados en las plataformas adecuadas, la eficacia de sus estrategias de marketing en general. En definitiva, el objetivo es hacer entender al cliente que tu zapato es el adecuado para él.

Conversión (o Decisión)

Y aquí llegamos al momento en el que el cliente decide finalizar la compra, ya sea en una tienda física o en una tienda digital. Aquí conviene tener en cuenta esta estadística: en 2023, la tasa media de abandono del carrito de compras en una tienda online es del 70,19% (fuente: baymard.coom).Entonces: hay que prestar mucha atención a esta etapa que, en un Customer Journey Map, es la que está muy cerca de la meta. De hecho, muchos abandonos ocurren aquí mismo.

Retención

Esta es la fase decisiva donde entra en juego la Satisfacción del Cliente. Ojo a este dato (fuente: Zendesk CX Trends 2022): el 81% de las personas dice que tratar con un buen Servicio de Atención al Cliente les hace más propensos a realizar otras compras con la misma empresa.

Lealtad

Si el primer objetivo de un Servicio de Atención al Cliente es la retención, el resultado más ambicioso es la fidelización. En pocas palabras: tener clientes leales que puedan convertirse en testimonios extremadamente efectivos de su marca o productos. Volviendo a nuestro ejemplo inicial: no sólo clientes que siguen comprando nuestros zapatos sino que hablan de ellos con amigos o en las redes sociales, y que quizás incluso les den valoraciones positivas en plataformas especializadas.
Este es un momento posterior a la compra pero decisivo para desencadenar otras compras. Un buen Customer Journey Map también debe poder realizar un seguimiento de estas etapas.

Mapa de viaje del cliente: 3 tipos

Un Customer Journey Map es una representación visual y claramente legible de la totalidad de las interacciones de los clientes con la empresa.
No lo olvides: tienes que construir el mapa desde el punto de vista del cliente.
Ahora, antes de pasar a las mejores prácticas para diseñar un Customer Journey Map, veamos rápidamentelos 3 tipos más populares.

1. Plantilla de estado actual: el tipo más utilizado, cuyo objetivo es representar lo que hacen sus clientes, cómo interactúan y cómo se sienten durante estas interacciones.
2. Plantilla de estado futuro: aquí, el enfoque cambia completamente a los aspectos predictivos.Esto es útil para descubrir cómo pueden reaccionar los clientes cuando se enfrentan a nuevos productos, servicios o experiencias.
3. Plantilla Día en la vida: este modelo es similar al Estado actual, pero con una perspectiva más amplia.Esto incluye las interacciones de los clientes con su propia empresa, así como aquellas con competidores en la misma industria y/o área geográfica.

Mapa del recorrido del cliente: 6 mejores prácticas

Diseñar Customer Journey Maps es fundamental; pero, como hemos recalcado muchas veces, hay que hacerlo de la forma más efectiva y funcional.
En este sentido, aquí están las 6 mejores prácticas imprescindibles:

Establezca objetivos claros.

Este primer punto es básico. No existe un Mapa del Viaje del Cliente inequívoco y funcional en general o en abstracto. Todo depende de su alcance y objetivos operativos.Entonces, comience por establecer objetivos muy precisos.

Recopile clientes potenciales en modo omnicanal.

Aquí hay otro punto que es absolutamente central. Un mapa del recorrido del cliente es útil si (y sólo si) puede realizar un seguimiento de todas las interacciones a través de diferentes canales : desde los físicos (cuando sea posible) hasta toda la gama de canales digitales. Querrá tener en cuenta todo tipo de dispositivos y todas las plataformas posibles donde los clientes pueden entrar en contacto con su empresa.

Segmenta y personaliza.

Por supuesto, no todos los públicos de clientes actúan igual. El verdadero desafío de garantizar un Customer Journey Map eficaz radica en la capacidad de recopilar datos cada vez más quirúrgicos y específicos para dividir al público objetivo en grupos consistentes con características homogéneas.Clústeres que pueden hacerse cada vez más específicos hasta coincidir con personas individuales. Todo, por supuesto, de forma automatizada.

Integre mejor los sistemas CRM y CCM.

No se puede diseñar un mapa del recorrido del cliente eficaz sin datos fiables, profundos y siempre actualizados. Esto explica la absoluta necesidad de que las empresas integren mejor sus sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente y Gestión de Comunicación con el Cliente.Esta integración es una mina de oro invaluable de información nueva, cada vez más profunda y cada vez más funcional.
Las soluciones que ofrece Doxee van precisamente en esta dirección: del CRM al CCM.Todo de forma perfectamente digitalizada e integrada, con un enorme foco enla personalización .

Dirigiéndose a los clientes directamente

Es imperativo realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes. También es muy importante dirigirse a ellos directamente, hablar con ellos sin intermediarios. Por eso, desarrolle y distribuya encuestas y cuestionariosespecialmente diseñados. Tenga cuidado: evite preguntas complejas que puedan dejar demasiado espacio para interpretaciones genéricas.

Presta atención al contexto.

Aquí llegamos al último de nuestros puntos. Este es un aspecto intuitivo, pero que a menudo corremos el riesgo de perder de vista.
Tus Customer Journey Maps deben estar actualizados continuamente , teniendo en cuenta todo lo que hay en el ecosistema (no sólo económico, sino también social) dentro del que opera tu empresa.Si no lo hace, corre el riesgo de tener una visión desactualizada de su audiencia.

La conclusión es la siguiente: en el mercado actualno hay nada más importante que la experiencia del cliente.Aprender a realizar un seguimiento amplio y cercano es esencial. El último paso es siempre actuar, adaptar sus procesos en función de esta valiosa riqueza de información.