Cómo mejorar el onboarding digital en la industria aseguradora

La industria de los seguros, que ya se vio ampliamente afectada por la transformación digital, cambiará nuevamente a medida que las tecnologías altamente generalizadas sean cada vez más capaces de afectar la experiencia del consumidor en los próximos años. Si bien cada nueva tendencia tecnológica está influenciada por (y, a su vez, influye) la cultura corporativa, el factor impulsor detrás de la mejora del proceso de seguros es ante todo cultural: es la capacidad de brindar una experiencia al cliente que cumpla con los estándares de los usuarios modernos a lo largo de su "viaje", directamente desde la etapade incorporación .

Hoy, el onboarding digital en la industria aseguradora es uno de los dos momentos cruciales de los que depende el éxito de las transacciones entre aseguradoras y consumidores.Esta es la etapa donde el asegurado se forma una percepción de la empresa, por lo que es fundamental gestionarla de la mejor manera posible.

¿Qué es la incorporación digital?

La incorporación digital es el proceso digital de adquirir un nuevo cliente.Puede realizarse a través de los puntos de contacto digitales de la empresa oa través de cualquiera de los dispositivos del usuario, incluido el móvil.

El término “onboarding” se originó en el campo de los recursos humanos y se utiliza para identificar los procedimientos para adquirir nuevos empleados. Desde entonces se ha ampliado para identificar el proceso mediante el cual un nuevo cliente adquiere todo el conocimiento necesario para convertirse en parte integral de una organización.

Mientras que la incorporación antes de la digitalización generalmente se realizaba en el sitio y en persona (en la sucursal física de un banco, una agencia de seguros o la tienda de un operador móvil) durante los últimos años, los procedimientos de incorporación de clientes se han llevado a cabo de forma digital y, a menudo, completamente remotamenteEn muchas áreas de negocios, y en la industria de seguros en particular, este cambio a la incorporación digital adquirió un sentido de urgencia con el brote de coronavirus, cuando se volvió imperativo adquirir las herramientas para "incorporar" nuevos clientes de forma remota para evitar interrupciones operativas. . Hoy en día, la incorporación digital está permanentemente integrada en las operaciones comerciales de muchas industrias.

¿Qué es el onboarding digital en la industria aseguradora?

Gracias a lo digital, las aseguradoras pueden aprovechar todas las oportunidades con los asegurados para aumentar su compromiso. Antes de la llegada de Internet, todo el proceso de incorporación se realizaba manualmente, en persona y durante un período de tiempo que podía abarcar varios días. Utilizar exclusivamente estos medios tradicionales de onboarding es correr el riesgo de perder tiempo y clientes.

El onboarding digital en seguros es el proceso de recopilar y verificar la información necesaria para brindar cobertura, emitir una póliza y asegurar que los clientes comprendan las propuestas que se han creado específicamente para ellos.

La incorporación de clientes es diferente de las actividades de ventas o marketing, como la generación de clientes potenciales o la promoción de productos. La incorporación digital de seguros se centra en la fase posterior a la venta y está diseñada para fomentar una relación que gana valor con el tiempo.Durante este proceso totalmente o en gran parte digitalizado, el cliente tiene la facultad de seleccionar un producto de forma independiente y proceder de inmediato a comprar o suscribir, incluso sin una interacción cara a cara.

Por parte de la compañía de seguros,la incorporación digital permite acelerar considerablemente una serie de operaciones : desde la recopilación y verificación de perfiles de asegurados hasta la presentación de información de precios y la producción de documentos e informes.Hemos resumido algunos de los muchos beneficios a continuación.

¿Cuáles son los beneficios del embarque digital en los seguros?

En general, el onboarding digital brinda tres grandes beneficios a las empresas: reduce los costos operativos del proceso; brinda soporte para la atención al cliente; permite recopilar información más precisa; y elimina la fricción. Vamos a analizarlos uno por uno.

1. Costos operativos reducidos

La incorporación manual o tradicional está siendo reemplazada cada vez más por plataformas automatizadas que reducen los costos y brindan mejores experiencias de incorporación para todos los involucrados. Al introducir un proceso automatizado consistente que simplifica y sistematiza las operaciones de incorporación más redundantes, se pueden resolver muchos problemas críticos:

• Mayor eficiencia operativa .Permite una mejor visibilidad y control sobre los procesos internos y establece un flujo de trabajo centralizado.
• Mejoró la relación costo-ingreso.Las reducciones significativas de costos son el resultado de la eliminación de actividades redundantes: los empleados pueden dedicar tiempo a actividades más productivas y tareas complejas, como la administración de procesos, en lugar de lidiar con documentos manuales.
• Protección contra el riesgo de fraude y lesión a la imagen corporativa.Las herramientas digitales permiten a las empresas verificar a los clientes que eligen contratar. La diligencia debida integral, el cumplimiento y las verificaciones de crédito son una parte esencial del proceso de incorporación digital, que son esenciales para evitar pérdidas financieras o daños a la reputación.
• El cumplimiento de las normas de privacidad y garantiza la seguridad de los datos.
• Eliminó (o redujo significativamente) el error humano.El onboarding manual da lugar a descuidos como la omisión de archivos adjuntos y el envío de datos incompletos que pueden alargar el tiempo del proceso, provocando insatisfacción y, en el peor de los casos, provocando el abandono del cliente.

Como hemos visto, la eliminación temprana de obstáculos en el viaje del cliente da como resultado una reducción sustancial en los costos operativos.

2. Apoyar los procesos digitales de atención al cliente

La necesidad de algunos asegurados puede ser puro ahorro; otros pueden estar buscando principalmente una suscripción conveniente; otros necesitan un servicio de reclamos confiable. Algunos buscan una cobertura integral; otros, simplemente quieren un servicio de asesoría para proteger una de sus propiedades. Los productos y servicios de seguros deben poder abordar todas estas necesidades y reflejar los comportamientos cambiantes de los consumidores.

Depende de la aseguradora demostrar que conoce y se preocupa por cada nuevo usuario. Si la conversión es el primer paso, adoptar un sistema de comunicación relevante, oportuno y omnicanal es el siguiente paso, que es fundamental para fomentar una relación más profunda con el cliente.Para crear una experiencia personalizada que genere más oportunidades, las empresas deben aprender a utilizar una combinación de puntos de contacto y canales (correo electrónico, teléfono, en línea y fuera de línea) para devolver una experiencia de cliente coherente y atractiva a los asegurados "adecuados", en exactamente el momento adecuado.

Las aseguradoras deben tener los datos, la tecnología y las herramientas para brindar soluciones oportunas, particularmente en la fase de incorporación. Un enfoque digital no solo proporciona productos y servicios personalizados, sino que también allana el camino para la retención de clientes.

3. Recopilación de información más precisa y eliminación de fricciones.

A través de la incorporación digital, que es un proceso de seguro basado en datos , puede recopilar toda la información necesaria para brindar una cobertura adecuada(información de contacto, fechas de nacimiento, fechas de inicio de la póliza, etc.).

El siguiente paso es emplear los datos recopilados para comunicar la política y sus complejidades al cliente. Si el contenido transmitido es claro, completo y, quizás, interesante, aumenta la probabilidad de que los clientes acepten la política y también disminuye el riesgo de uso indebido de la política.

Los datos recopilados y analizados brindan a las aseguradoras informes detallados e información sobre el comportamiento del cliente que se pueden usar paracrear ofertas personalizadas que se pueden distribuir a través del canal correcto en el momento más apropiado.Este es el mecanismo que sustentael seguro basado en el uso , un enfoque innovador de los servicios de seguros que tiene como objetivo mejorar la comunicación con los clientes desde las etapas de incorporación.

La información inexacta o faltante puede generar malentendidos, que a su vez a menudo terminan afectando negativamente los niveles de satisfacción del cliente. Una inversión en la construcción de conocimientos precisos puede ayudar a reducir la probabilidad de problemas de comunicación y malentendidos más adelante en el proceso. Las soluciones CRM brindan un apoyo decisivo en este sentido.

Integración con CRM: cómo potenciar el onboarding digital en el sector asegurador

Para pasar a un flujo de trabajo digital, la automatización del proceso de incorporación es esencial para simplificar y acelerar todos los flujos de trabajo.Al automatizar las tareas repetitivas que quitan un tiempo valioso de la rutina diaria, el proceso de incorporación digital activa acciones específicas de CRM que pueden liberar al personal, lo que les permite concentrarse en actividades de alto valor, pero sin descuidar las interacciones normales del servicio.

En la fase de incorporación, las herramientas digitales permiten que los datos del perfil se carguen automáticamente en plataformas internas,CRM ante todo.A partir de ahí, los datos, a través deanálisis predictivos , se utilizan para formar la base de conocimiento de la que se pueden extraer conocimientos para construir experiencias que se centran cada vez más en las necesidades específicas de los asegurados (tanto potenciales como adquiridas).

Luego, en la fase de onboarding digital, son cruciales soluciones que ofrezcan una cobertura completa de los procesos digitales de carácter fiscal y documentaly que permitan una perfecta integración con las herramientas y procedimientos ya en uso (incluida la funcionalidad esencial de la firma electrónica).

Cultivando la relación con los asegurados: todos los beneficios del CRM

Tener una solución de CRM que se adapte a las necesidades específicas de la industria de seguros es un paso clave para aprovechar al máximo la incorporación digital.Un CRM integrado con otras plataformas permite mantener actualizados los perfiles de los clientes y hacer un seguimiento de las interacciones que se producen en todos los canales de la aseguradora. Es una herramienta decididamente eficaz para gestionar la información de diferentes cuentas, para monitorizar los resultados de las iniciativas de marketing y ventas, para agilizar las operaciones de los diferentes departamentos (RRHH y atención al cliente entre todos) y para promover la eficiencia, reducir costes y aumentar los beneficios. .

• Una de las características más beneficiosas de un CRM de seguros es lagestión de clientes a lo largo del pipeline desde el primer contacto, pasando por operaciones de identificación, puntuación y conversión de ventas.
• El monitoreo de la interacción es un gran apoyo para el servicio al cliente: permite el aprendizaje incremental, interacción por interacción.El conocimiento adquirido se pone a disposición de los equipos de diferentes departamentos, lo que facilita la colaboración cuando varios agentes se ocupan de la misma cuenta.
• CRM resulta increíblemente útil cuando se integra en el proceso de incorporación porque permiteuna segmentación de clientes más precisa: permite que los contactos se organicen y agrupen en función de diferentes categorías de datos.Desde la información demográfica hasta el historial de compras, el proceso de incorporación puede desarrollarse a partir de una base de conocimientos más sólida porque se verifica.
• La capacidad decargar, almacenar, compartir documentos y crear presupuestos estandarizados y plantillas de propuestas facilita el acceso a la información y mejora la colaboración en todos los pasos de incorporación.
• Puede usar CRM para automatizar la facturación de clientes y proveedores, realizar un seguimiento de los pagos y gastos, tener una mejor comprensión del flujo de caja y hacer proyecciones de ventas e ingresos futuros en función de datos y tendencias pasados ​​y actuales.
• No se deben pasar por alto en la fase de incorporación las funciones de CRM para el monitoreo de las redes sociales, que pueden ahorrar tiempo en la administración de cuentas y el diseño e implementación de estrategias de marketing en las redes sociales.

En general, todas las funciones de CRM que hemos mencionado comparten una característica distintiva: sirven para nutrir la relación con los asegurados y, en este sentido, juegan un papel crucial para que el proceso de embarque digital en la industria de seguros sea cada vez más atractivo.

Por qué la incorporación digital en la industria de seguros es una prioridad

Durante el proceso de incorporación, las empresas tienen la oportunidad de causar una buena y duradera primera impresión, por lo que todo el proceso debe ser lo más fluido y sencillo posible.El servicio de atención al cliente en este sentido es crucial: los usuarios que reportan una valoración positiva de las primeras etapas de su experiencia con una nueva compañía de seguros tienden a renovar. Por otro lado, si el proceso de incorporación es confuso o frustrante, los clientes pueden molestarse y terminar prematuramente una relación que perciben como decepcionante.

Para que la incorporación digital en seguros tenga éxito en la construcción de relaciones duraderas con los clientes, debe ser una prioridad. Esta es la única forma en que puede contribuir a experiencias de cliente personalizadas y relevantes, y hacer que el trabajo diario de los departamentos de marketing y comunicaciones, recursos humanos y atención al cliente sea más eficiente y resulte en aumentos constantes en la productividad.