Cómo mejorar los procesos de incorporación de clientes para las empresas de servicios públicos

En el sector de servicios públicos, más organizaciones están dirigiendo sus esfuerzos haciala construcción de una experiencia de cliente innovadora para garantizar que los clientes puedan interactuar de manera fluida e inmediata a través de sus canales preferidos, a lo largo de su viaje.La incorporación de clientes se encuentra en la intersección de las rutas de ventas y servicios, y su objetivo es facilitar la transición del cliente recién adquirido a su nuevo estado como usuario informado, informado y satisfecho.Al modernizar y digitalizar la incorporación de clientes, las empresas de servicios públicos pueden reducir la fricción, aligerar la carga de trabajo en el servicio al cliente y aumentar la satisfacción del usuario.Entre otras cosas, hoy en día ya no es necesaria una reestructuración completa de los procesos y las infraestructuras; Las empresas pueden volverse más eficientes rápidamente realizando mejoras incrementales sin interrumpir todo el flujo de trabajo. Gracias al mayor análisis que permiten las nuevas tecnologías, en particular las plataformas SaaS basadas en la nube,las empresas de servicios públicos pueden aprovechar la gran cantidad de datos a los que tienen acceso y fomentar la lealtad al proporcionar servicios útiles que son oportunos, precisos y efectivos.Esto comienza desde la fase de incorporación.

¿Cuál es el objetivo de la incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos?

Los procesos de incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos pueden adoptar muchas formas dependiendo de los diferentes tipos de servicios que se brindan. En general, los clientes esperan que se lleven a cabo una serie de pasos durante la fase de incorporación: que se realicen controles para determinar formalmente su identidad, siempre de conformidad con los requisitos reglamentarios; que tengan las instrucciones necesarias para acceder a sus cuentas personales; que comprendan cómo utilizar los métodos de pago disponibles; y que conoce y sabe utilizar los canales de comunicación disponibles para interactuar con la empresa. Estas son las actividades mínimas esenciales. Sin embargo, un proceso de onboarding de clientes verdaderamente eficaz es aquel que, por encima de todo, aumenta el valor de la relación y consigue que sea duradera.Es el que hace que los clientes recién adquiridos se sientan cómodos, proporciona tutoriales paso a paso (preferiblemente interactivos) completos con sugerencias útiles, consejos, atajos y organiza pequeñas celebraciones para celebrar los hitos de los clientes de vez en cuando (por ejemplo, un consumo más sostenible). hábitos o el cambio a un producto premium, narrados a través de vídeos personalizados).

Los pasos principales en el proceso de onboarding digital

Aunque el proceso de incorporación digital “típico” puede variar mucho, sabemos que la mayoría de las veces se desarrolla a través de tres pasos.

1. Solicitud de registro por parte del usuario

A menudo, los clientes recién adquiridos inician el proceso de incorporación. Por lo general, los usuarios pueden acceder a los servicios organizados por las empresas de servicios públicos directamente a través de su sitio web completando un formulario en línea o reservando una cita para hablar con un operador de ventas o atención al cliente.

2. Contacto de la empresa

La cumplimentación de un formulario siempre va seguida de una comunicación por parte de la organización (la cumplimentación de un formulario por parte de un cliente es un hecho muy frecuente, ya que es posible que se necesite la dirección de la casa y otros detalles sobre la infraestructura para avanzar en el proceso). Estas interacciones (llamadas telefónicas, correos electrónicos, intercambios de chat en el sitio web o en una red social o aplicación, etc.) tienen por objeto establecer un contacto inicial y se utilizan para verificar la información proporcionada por el usuario y, posiblemente, obtener métodos de pago. Actualmente, toda la transición, o gran parte de ella, se realiza a través de canales digitales.

3. Inscripción en el portal o plataforma de atención al cliente

La mayoría de las empresas de servicios públicos ahora han habilitado portales o aplicaciones de autoservicio para ofrecer a sus clientes una vía digital cuando solicitan asistencia y cuando proceden al pago (en el lado comercial, las nuevas herramientas digitales les permiten acelerar y mejorar el proceso de facturación ) .Por lo tanto, la fase de registro de la plataforma es crucial: si los pasos de incorporación digital no se ejecutan correctamente, esto compromete su capacidad para brindar una experiencia positiva al cliente, quizás de forma permanente, y esto impacta negativamente en todo el ciclo de vida del cliente.

¿Por qué las empresas deberían centrar recursos y esfuerzos en la fase de onboarding?

El sector Utility tiene varios puntos de contacto, y cada uno de ellos representa una oportunidad para construir una relación empresa-cliente estable y duradera. Uno de los más cruciales es sin duda el proceso de incorporación, por varias razones importantes. Para empezar, la famosa afirmación de Philip Kotler de que es mucho más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo sigue siendo cierta.No importa el tamaño del presupuesto gastado para adquirir al cliente en primer lugar, se pueden perder fácilmente cuando falta el cuidado y la atención a los detalles. En el caso de una incorporación de clientes plagada de obstáculos y fricciones, la experiencia del cliente inevitablemente será deficiente e insatisfactoria, y esto afectará la percepción general del cliente de toda la experiencia. En un efecto cascada,la percepción negativa de la incorporación socavará los cimientos mismos de una relación y debilitará la posibilidad de construir una relación de confianza y dañará tanto los mecanismos de lealtad que el abandono será cada vez más probable.Sin un proceso de incorporación correctamente planificado y ejecutado, ya existe el riesgo de perder un cliente en los primeros días después de registrarse. Dichos clientes pueden comenzar a buscar de inmediato proveedores de servicios más puntuales, precisos, transparentes y confiables.

Centrar los recursos y los esfuerzos en la fase de incorporación es, en última instancia, el movimiento más prospectivo para obtener una ventaja competitiva a largo plazo.

Cómo evolucionar el proceso de incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos: modernizando la comunicación

La transformación digital ha demostrado ser un factor crítico para aumentar los ingresos y lograr una mayor eficiencia, tanto es así que entre 2020 y 2021, el gasto en digitalización en la industria ha aumentado del 30% al 38,4% .¿Cuál es el paso decisivo que deben tomar las empresas para mejorar la incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos? Dotarse de las herramientas digitales más adecuadas para alcanzar sus objetivos.

No se trata de una cuestión estrictamente técnica o tecnológica: la digitalización ha producido un cambio profundo en las rutinas de producción, en las metodologías adoptadas y en todo el enfoque cultural de la gestión de procesos. En particular,la digitalización ha desempeñado un papel central en la modernización de la comunicación con los usuarios (existentes y recién incorporados) al agilizar y acelerar la respuesta de atención al cliente.Esta transformación es posible gracias a la simplificación de los procesos de recopilación de datos, conocidos como KYC (Know Your Customer), que permite a las organizaciones (incluidos bancos, instituciones financieras y servicios públicos) confirmar la identidad de las personas con las que hacen negocios y garantizar que estas entidades están actuando legalmente.

Un KYC eficaz no sólo protege a las empresas (y a los usuarios) del riesgo de fraude, sino que también les permite obtener una visión integral de los propios clientes.Al aprovechar el historial del perfil y recopilar datos de comportamiento a través de una plataforma dedicada (Plataforma de datos del cliente), las empresas pueden adaptar sus procesos de incorporación para satisfacer las necesidades de los usuarios individuales de una manera cada vez más oportuna.

Es por esto que un excelente proceso de onboarding también debe enfocarse en los sistemas de recolección, selección, archivo e interpretación de datos.

Envío de mensajes en múltiples canales: llegar a los usuarios en sus canales preferidos

Las primeras etapas de la relación con nuevos clientes ofrecen información que es fundamental para crear una base de conocimientos precisa de su base de clientes de inmediato. Tener información correcta y relevante sobre el cliente facilitará la mejora de la experiencia del cliente desde el proceso de incorporación.Es similar a la necesidad de comunicarse en múltiples canales desde el principio.Aprovechando lo aprendido sobre los hábitos y preferencias de consumo de los clientes, las empresas podrán contactar con ellos, según su disponibilidad real, vía app, móvil, SMS, correo electrónico, donde prefieran, y podrán seleccionar y enviar solo el contenido que les pueda interesar, en los formatos que más puedan captar su atención.

Una solución estandarizada para reducir la presión sobre el servicio al cliente

Al digitalizar el proceso de incorporación, las empresas de servicios públicos tienen una solución estandarizada para compartir datos de clientes. Poder confiar en un repositorio coherente al que puedan acceder diferentes departamentos contribuye en gran medida a aumentar la eficiencia del CRM corporativo a largo plazo. El proceso de incorporación se vuelve más refinado a medida que los activos de información se vuelven más grandes y más articulados. Conocer mejor a sus partes interesadas inevitablemente reduce la fricción porque brinda un apoyo formidable para la atención al cliente al:

• filtrar la carga de trabajo de los operadores durante los períodos críticos;
• aumentar la calidad del servicio, permitiendo mejores tiempos promedio de atención;
• reducir el número de llamadas en espera;
• reducir los costos de gestión relacionados con errores humanos, retrasos, quejas;
• Fortalecer la reputación de la empresa en general.

Un proceso de incorporación que sea lo más sencillo posible para el cliente aumenta la probabilidad de retención y, eventualmente, tiene un impacto positivo en otros puntos de contacto, como la renovación de contratos o el pago de facturas, preparando el escenario para experiencias de cliente cada vez más positivas.

Cinco áreas de enfoque para mejorar el proceso de incorporación de servicios públicos

En el proceso de onboarding, un nuevo cliente adquiere todos los conocimientos necesarios para convertirse en parte integral de una organización. Para mejorar los procesos de incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos, las empresas pueden implementar una serie de estrategias.

Desde una mayor desviación de llamadas hasta una menor rotación de clientes, desde menores costos operativos hasta un mayor valor para el cliente, existen varias áreas clave en las que las empresas de servicios públicos deberían centrarse para mejorar los procesos de incorporación .Aquí hemos elegido el top 5 que las empresas deben conocer.

1. Desvío de llamadas mejorado

Al implementar opciones de autoservicio y brindar a los clientes plataformas digitales fáciles de usar desde el momento de la incorporación, las empresas de servicios públicos pueden ayudar a los clientes a encontrar rápidamente respuestas a inquietudes recurrentes o superar algunos problemas fáciles de resolver por sí solos. Esto reduce la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, lo que se traduce en mejores tasas de desvío de llamadas y una mayor satisfacción del cliente.

2. Reducir la tasa de abandono

La tasa de abandono es el verdadero problema para toda la industria. Según CM.com (el líder mundial en software en la nube para el comercio conversacional), la tasa de abandono promedio en energía y servicios públicos en los Estados Unidos es de alrededor del 30 al 35%.En Europa, esta cifra ronda el 12-15%. Si bien la alta tasa de churn probablemente indica una mala experiencia del cliente, lo cierto es el impacto negativo que esto tiene en los ingresos de la compañía (ya lo hemos mencionado: atraer nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que retener a los existentes). Luego, las empresas de servicios públicos deben priorizar iniciativas que puedan ayudar a reducir las tasas de abandono durante las primeras etapas de la incorporación abordando las inquietudes de los clientes de manera temprana, brindando soporte personalizado y ofreciendo incentivos para promover la lealtad de los clientes.

Se pueden utilizar con éxito herramientas interactivas más avanzadas, como demostraciones virtuales, vídeos explicativos y tutoriales guiados, para proporcionar orientación práctica a nuevos clientes, garantizando una transición fluida hacia el uso completo de sus servicios. Estas sonexperiencias interactivas que permiten a los usuarios explorar funciones, resolver problemas comunes y personalizar su configuración, todo en un entorno intuitivo y atractivo.Al permitir que los clientes participen activamente en su viaje de incorporación, las empresas de servicios públicos reducen la curva de aprendizaje y aumentan la satisfacción del cliente al fomentar la formación de una conexión más fuerte.

3. Costos operativos de proceso reducidos

La transición de canales físicos, como reuniones en persona o llamadas telefónicas a plataformas digitales, simplifica y acelera las operaciones de incorporación y, como resultado, reduce significativamente los costos operativos. Al alentar a los clientes a utilizar las opciones de autoservicio, las empresas pueden lograr una reducción significativa en los costos operativos del proceso al tiempo que mejoran la experiencia general de incorporación. La gestión de la comunicación a través de las soluciones de gestión de la comunicación con el cliente (CCM) también puede ayudar a aumentar la eficiencia del proceso de incorporación.CCM, una plataforma que habilita un conjunto integral de funciones (desde correo electrónico a SMS, modos móviles de inserción a notificaciones web), puede resultar crucial para segmentar dinámicamente a los clientes en función de sus intereses y crear flujos de trabajo automatizados que se activan en función de ciertasacciones .La automatización basada en datos libera a los operadores humanos de tareas más repetitivas, permitiéndoles centrarse en actividades de mayor valor.

4. Mayor integración de procesos, ventas adicionales y ventas cruzadas

La integración de varios procesos, como la gestión de relaciones con el cliente ( CRM ), datos de medidores (MDM), planificación de recursos empresariales (ERP), comunicaciones con el usuario final ( CCM) y sistemas de contenido producido por la empresa (CMS), permiten que las empresas de servicios públicos aprovechen valiosos información para facilitar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales específicas, maximizando el valor para el cliente. CCM, en particular, puede ofrecer a las empresas oportunidades interesantes durante el proceso de incorporación: al aprovechar las preferencias de los clientes, las empresas pueden orientar ofertas y recomendaciones personalizadas.

5. Integración con procesos digitales de atención al cliente

Los procesos digitales de atención al cliente pueden mejorar significativamente la experiencia general del cliente. La integración de soluciones de atención digital, como chat en tiempo real, opciones de autoservicio y redes sociales, en los procesos de incorporación promueve la resolución rápida de problemas y mejora la experiencia general del cliente. Lo que debe cambiar es la actitud general: al basarse en evidencia de datos, las empresas de servicios públicos obtienen una visión integral de sus usuarios y adoptan un enfoque proactivo para reaccionar ante el cambio.

En última instancia, la medida real del éxito de la incorporación de clientes en las empresas de servicios públicos es el valor percibido de los clientes. Al actuar de manera oportuna en los cinco puntos clave anteriores, las empresas de servicios públicos pueden mejorar la satisfacción del cliente al lograr calificaciones más altas de Net Promoter Score. Construir una experiencia de incorporación positiva sienta las bases para establecer una relación a largo plazo con el cliente, lo que impacta positivamente en la reputación y las ganancias de la empresa.