Cómo mejorar la incorporación de clientes en la banca

Tradicionalmente sobrecargada de papeleo y ralentizada por procedimientos manuales e interacciones “en persona” que consumen mucho tiempo, la incorporación de clientes en la banca ahora se puede mejorar integrando las tecnologías digitales en las prácticas laborales diarias.

Para los bancos y otras instituciones financieras, la transformación digital ha hecho posible agilizar y mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia operativa. Al aprovechar tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial, las plataformas de análisis de datos y la automatización, los bancos están en condiciones de desarrollar un proceso de incorporación fluido, conveniente y seguro. Desde crear una cuenta hasta verificar la identidad, desde enviar documentos hasta desarrollar ofertas personalizadas, cada una de estas actividades puede acelerarse y simplificarse mediante la adopción de soluciones digitales.

Antes de profundizar en las prácticas y herramientas a través de las cuales la digitalización mejora la incorporación de clientes en la banca, comencemos por aclarar qué entendemos por incorporación digital en la banca.

¿El principal impulsor de la banca de incorporación de clientes?Digitalización

En un período histórico caracterizado por rápidos avances tecnológicos y expectativas cambiantes de los clientes, la transformación digital es la fuerza fundamental que puede remodelar la forma en que los bancos operan, interactúan con sus clientes y prestan sus servicios. En particular,la digitalización ha tenido un impacto significativo en la incorporación , el proceso mediante el cual se da la bienvenida al banco a los nuevos clientes y se les informa sobre las oportunidades que ofrece.

En el sector bancario, la incorporación digital se puede definir como el proceso automatizado que proporciona a los clientes acceso a productos y servicios financieros.Incluye muchas operaciones que hasta hace unos años eran inevitablemente analógicas, como abrir una cuenta bancaria o solicitar un préstamo.

Una nueva noción de accesibilidad

Las limitaciones geográficas y de tiempo a menudo impiden que los clientes visiten físicamente una sucursal, lo que provoca fricciones y retrasos en el proceso de incorporación. La transformación digital ha redefinido la noción de accesibilidad en la incorporación bancaria : a través de portales en línea, aplicaciones móviles e interacciones virtuales, los bancos ahora pueden interactuar con los clientes sin importar dónde se encuentren, garantizando que puedan iniciar la incorporación cuando, dónde y en el canal que deseen. preferir.En banca, la incorporación de clientes, al acelerar la creación de cuentas a través de la automatización, se adapta al estilo de vida digital típico del consumidor contemporáneo, ayudando a aumentar su satisfacción general.

Una comprensión más profunda y matizada

Los beneficios de la transformación digital en la incorporación van más allá de la conveniencia y la oportunidad. Las capacidades avanzadas de análisis de datos permiten a los bancos obtener una comprensión más profunda de las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes.Este conocimiento articulado permite a las organizaciones financieras ofrecer servicios personalizados y recomendaciones específicas en ventas adicionales y cruzadas. Esto comunica un mensaje de cuidado y atención a los usuarios: el banco reconoce a cada uno de ellos individualmente y por el valor que representan.

Mayor confianza

Cuando hablamos de innovación tecnológica, la seguridad y la confianza son siempre cuestiones de suma importancia, y esto lo es más en una industria como la bancaria.

Los bancos que invierten en onboarding digital priorizan salvaguardar los datos confidenciales de sus clientes. El cifrado, la autenticación multifactor y la verificación biométrica son medidas de seguridad sólidas que pueden proteger la información personal y financiera.En un entorno de crecientes amenazas cibernéticas, esto ayuda a fortalecer la confianza de los clientes en el banco.

Los beneficios de la incorporación digital son enormes, como hemos visto, pero aún persisten algunas resistencias y problemas críticos.

El desajuste entre expectativas y realidad

La incorporación digital de clientes en la banca, que está diseñada para ser rápida, fácil de ejecutar y segura, se lleva a cabo exclusivamente en línea, pero aún así debe cumplir con las mismas leyes y regulaciones que se aplican fuera de línea. Además, a pesar de los enormes avances de los últimos años, muchos bancos y cooperativas de crédito continúan abordando la experiencia del cliente digital de manera descuidada y superficial, lo que contribuye a una desconexión sustancial entre las expectativas de los consumidores y la realidad de lo que se les ofrece.

Tomemos el caso en el que finalmente se ha convencido a una persona para que se registre en un nuevo producto o servicio y espera un proceso de incorporación rápido, sencillo y totalmente digital. En muchas instituciones financieras, la incorporación aún requiere que los clientes ingresen a una sucursal o ubicación física para completar el proceso. Según el Informe de Banca Digital, la verificación de identidad y las firmas son los dos pasos más comunes que implican una interacción “física”.

Lo mismo ocurre con los bancos que permiten solo unos pocos pasos digitales de incorporación. Una vez más, para los consumidores, esto tiende a ser una mala experiencia que simplemente lleva demasiado tiempo en comparación con lo que están acostumbrados.

Una gran encuesta realizada por el proveedor europeo de tecnología de identificación Signicat encontró que hasta el 68% de las personas habrán abandonado el proceso de incorporación digital de un producto bancario para 2022 (en 2020 fue el 63%). La tendencia a abandonar por completo un proceso que no funciona como se esperaba resulta especialmente preocupante si tenemos en cuenta que muchos de los encuestados pertenecen a la Generación Z y, por tanto, son nativos digitales. Las consecuencias de procesos de incorporación de clientes tan complicados y engorrosos afectan la percepción general de la experiencia con el banco y tienen repercusiones negativas en términos de resultados financieros.La incorporación digital es un momento clave para las instituciones financieras, y si las inversiones en marketing no logran involucrar exitosamente a todos los usuarios en esta etapa de su viaje, la pérdida de dinero (que como resultado romperá la relación con el banco) probablemente sea considerable.

Además de los problemas críticos que hemos destacado,en comparación con las interacciones tradicionales en un banco físico, la incorporación digital es más rápida, económica y escalable.Es por eso que los nuevos bancos y fintechs han construido todo su modelo de negocio sobre esta práctica. También es mucho más conveniente para los clientes, especialmente para los clientes más jóvenes que han crecido en una economía cada vez más nativamente digital. Menos fricción y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana es el verdadero factor de éxito para la Generación Z y los Millennials, que tienden a preferir la banca web a la banca tradicional.

Banca de incorporación de clientes: ¿qué cambios conlleva la transformación digital?

A la luz de lo que hemos escrito hasta ahora, parece claro que, para mejorar la experiencia del cliente en la banca , una de las decisiones más prospectivas que pueden tomar las empresas es adoptar procesos de incorporación digitales.Introducir un enfoque que favorezca operaciones y modos de comunicación totalmente digitales e híbridos no solo simplifica el proceso de adquisición de clientes, sino que también aporta numerosos beneficios, tanto para los clientes como para los bancos. De hecho, la incorporación digital está remodelando la banca en al menos tres frentes: reduce los costos de impresión, integra diferentes puntos de contacto con los sistemas comerciales y facilita a los clientes la comprensión de los productos y servicios.

Simplifique el proceso de incorporación: diga adiós a los costes de impresión

La incorporación tradicional de clientes implica mucho papeleo, tareas repetitivas y, sobre todo, enormes cantidades de formularios en papel para imprimir y completar. La incorporación digital ha transformado completamente este proceso, contribuyendo de manera importante a reducir los costos operativos en la industria bancaria. A medida que los clientes pasan de los canales y sucursales físicos tradicionales a las plataformas en línea, disminuye la necesidad de infraestructura física. Al priorizar los formularios y las interacciones en línea, los bancos han podido reducir significativamente los costos de impresión.El uso cada vez menor de papel no sólo está en consonancia con prácticas respetuosas con el medio ambiente, sino que también contribuye a importantes ahorros de costes. Esto permite a las instituciones financieras reasignar los recursos disponibles en innovación en la experiencia del cliente. Esta transición ha resultado en operaciones más eficientes, reducción de gastos generales y mejora de la eficiencia general. Los ahorros de costos son evidentes no solo en términos de bienes raíces y personal, sino también en la reducción de los requisitos de documentos físicos y las tareas administrativas, lo que en última instancia resulta en un proceso de incorporación más ágil y eficiente.

Conozca mejor a sus clientes para crear puntos de contacto personalizados

La incorporación digital abre grandes oportunidades para que los bancos comprendan mejor a sus clientes. A través de formularios en línea, sitios responsivos y videos personalizados e interactivos, los bancos pueden recopilar datos que brinden información sobre las preferencias, necesidades y comportamientos de las personas.Esta información luego se puede utilizar para crear puntos de contacto, contenido y ofertas que satisfagan las necesidades específicas de cada cliente. Por ejemplo, los bancos pueden utilizar sus datos para sugerir productos y servicios financieros adaptados y en línea con los objetivos financieros específicos de un cliente. Si un cliente muestra predilección por viajar, el banco podría recomendar servicios para facilitar el cambio de divisas o tarjetas de crédito que acumulan puntos que pueden canjearse por recompensas como vuelos, estadías en hoteles, alquiler de automóviles y más. Al aprovechar dicha información, los bancos mejoran la participación del cliente y construyen relaciones más sólidas y duraderas.

Integre diferentes puntos de contacto para una experiencia perfecta

Los clientes modernos esperan una experiencia perfecta que vaya mucho más allá del registro inicial. La incorporación digital permite a los bancos lograr esto integrando perfectamente diferentes puntos de contacto en su ecosistema. Por ejemplo, una vez que los datos de un cliente se almacenan de forma segura en el sistema del banco, las interacciones posteriores se vuelven más fluidas. Ya sea que un cliente solicite un préstamo, configure una nueva cuenta o busque asesoramiento financiero, su información es fácilmente accesible y ya no es necesario enviar datos redundantes. Además, los sistemas integrados permiten a los bancos ofrecer experiencias omnicanal : los clientes pueden comenzar su proceso de incorporación en línea y realizar fácilmente la transición a interacciones en la sucursal o viceversa, sin ninguna interrupción.Este nivel de continuidad mejora la satisfacción del cliente y fortalece la reputación del banco por ser percibido como tecnológicamente avanzado y centrado en el cliente en un mercado cada vez más competitivo.

• Nuevas oportunidades de upselling y cross-selling.La integración de procesos dentro del onboarding digital crea nuevas oportunidades para ventas adicionales y ventas cruzadas. A medida que los clientes participan en el proceso de incorporación, se puede crear contenido personalizado para productos y servicios bancarios adicionales que estén en línea con las necesidades y objetivos financieros del cliente. Al analizar la información proporcionada por el cliente y el historial de transacciones, el sistema puede ofrecer sugerencias específicas fomentando la participación del cliente desde el comienzo de su recorrido bancario.

• Soporte integral y oportuno.Otro aspecto clave de la integración de diferentes puntos de contacto en la experiencia de incorporación en la banca implica los procesos digitales de atención al cliente. Con chatbots en tiempo real, sistemas de soporte basados ​​en inteligencia artificial y plataformas automatizadas de gestión de comunicaciones, se puede guiar a los clientes durante todo el proceso de incorporación. Esta integración garantiza que cualquier pregunta, inquietud o problema que surja durante la incorporación se resuelva rápidamente, lo que demuestra el compromiso del banco de brindar soporte integral y receptivo.

• Una visión holística del recorrido del cliente.La perfecta integración del proceso de incorporación digital con el ecosistema de aplicaciones del banco, incluidala gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de resolución de problemas, proporciona una visión holística del recorrido de cada cliente y un enfoque coordinado para satisfacer sus necesidades y monitorear su progreso.Al mapear las interacciones y solicitudes de los clientes, el banco obtiene información detallada sobre los puntos débiles y las áreas de optimización, lo que, a su vez, mejora la eficiencia general del proceso y la satisfacción del cliente.

• Puntos de contacto optimizados.El proceso de incorporación digital brinda a los bancos una mayor flexibilidad para optimizar los puntos de contacto existentes e implementar otros nuevos. A medida que evolucionan las preferencias de los clientes y la tecnología, los bancos pueden adaptar su proceso de incorporación para incluir plataformas y canales digitales emergentes. Esta flexibilidad permite a los bancos mantenerse a la vanguardia, llegar a los clientes donde son más activos y experimentar con enfoques innovadores que mejoran la experiencia de incorporación y al mismo tiempo mantienen la coherencia en todos los puntos de contacto.

En conclusión,lo digital está revolucionando la banca de incorporación de clientes al eliminar los costos de impresión, fomentar una comprensión más profunda del cliente, diversificar los puntos de contacto comerciales e integrarlos de manera efectiva en la infraestructura de TI.Este enfoque transformador no solo beneficia a los bancos al simplificar los procesos y reducir los costos operativos, sino que también brinda a los usuarios una experiencia de incorporación conveniente, personalizada y segura. A medida que el panorama digital continúa evolucionando, la adopción de la incorporación digital por parte de la industria bancaria demuestra un compromiso continuo para mejorar la experiencia del cliente.