Cómo decidir si está listo para una solución de orquestación del recorrido del cliente

Comprender sus procesos comerciales actuales, saber cómo medir el éxito y poder identificar dónde está buscando mejoras, son piezas fundamentales del proceso de toma de decisiones de la herramienta de orquestación del viaje del cliente (CJO).

Antes de comenzar el proceso, es importante conocer los diferentes tipos de beneficios asociados con las soluciones CJO.

Los beneficios de usar herramientas CJO

Adoptar una plataforma que recopile, visualice, analice y actúe sobre los datos en todos los puntos de contacto de sus clientes puede generar beneficios significativos. Estos son algunos de estos beneficios.

Mejora de la alineación entre las unidades de negocio. Comprometerse con el análisis y la orquestación del viaje del cliente requiere que cada función comercial (marketing, ventas, servicio al cliente, desarrollo de productos) contribuya con datos sobre los puntos en los que tocan al cliente a lo largo del ciclo de vida. Esta coordinación y el intercambio de conocimientos, así como los conocimientos adquiridos al hacerlo, pueden ayudar a alinear las diversas unidades de negocios al brindarles una visión común del cliente y permitirles acordar objetivos generales.

Mayores ingresos. En su nivel más básico, la orquestación del viaje del cliente puede permitir a las empresas identificar los obstáculos que impiden que los clientes potenciales realicen compras, mejorando así el retorno de la inversión en marketing. Sin embargo, en términos más generales, comprender verdaderamente a su cliente y concentrarse en brindarle lo que está buscando durante la duración de su relación puede generar dividendos a largo plazo, lo que resulta en ventas cruzadas, ventas adicionales, compras repetidas y defensa de la marca.

Marketing y operaciones más ágiles. Los rápidos cambios en el comportamiento social y de compra provocados por la pandemia de COVID sirvieron como una lección para muchos líderes empresariales, y recalcaron la importancia de escuchar a los clientes actuales y potenciales en tiempo real. Los datos y los conocimientos recopilados a través de prácticas como la orquestación del viaje del cliente permiten a las empresas girar más rápidamente para responder a las necesidades de los clientes a medida que cambia el entorno.

Una mejor relación con su cliente. Algunas de las mayores tendencias que surgieron de la pandemia de COVID no tienen nada que ver con la enfermedad o incluso con el trabajo desde casa. Todos los cambios en nuestras rutinas normales, así como el reexamen provocado por movimientos sociales como Black Lives Matter, hacen que los clientes busquen un tipo diferente de relación con los negocios que patrocinan. Esto se manifiesta de dos maneras.

Múltiples encuestas indican que los clientes buscan negocios que los entiendan, que simpaticen con sus necesidades. Uno de cada cuatro encuestados en una encuesta global de consumidores de Deloitte estuvo totalmente de acuerdo en que se alejaron de las marcas que creían que actuaban en interés propio. “Simultáneamente, más del 70 % estuvo de acuerdo en que valoraba las innovaciones digitales que profundizaron su conexión con los demás durante el COVID-19”, dijo el informe Tendencias de marketing global 2021 de Deloitte.

Además, los clientes recurren cada vez más a empresas cuyos valores se alinean con los suyos, como aquellas que se comprometen a abordar el racismo y la desigualdad sistémicos. Si bien las soluciones de orquestación del viaje del cliente no pueden hacer que una empresa sea más humana, empática o socialmente consciente, pueden ayudar a las empresas a comprender los valores y las preocupaciones de sus clientes. También pueden ayudarlos a expresar ese entendimiento cuando interactúan con los clientes.

Obtenga el boletín diario en el que confían los especialistas en marketing digital.

Procesando .. por favor espere.

SUSCRIBIR

Ver términos.

¿Necesita una herramienta CJO?

Después de comprender completamente los beneficios que CJO puede ofrecer a una organización, es hora de hacer preguntas específicas sobre su negocio.

Decidir si su empresa necesita o no una herramienta CJO requiere los mismos pasos de evaluación involucrados en cualquier adopción de software, incluida una autoevaluación integral de las necesidades comerciales de su organización, las capacidades del personal, el apoyo administrativo y los recursos financieros.

Utilice las siguientes preguntas como guía para determinar las respuestas.

¿Hemos identificado nuestras metas para CJO? La implementación de un programa de análisis del recorrido del cliente puede proporcionar muchos beneficios, pero es fundamental que reflexione sobre lo que quiere lograr con esta inversión. ¿Quieres optimizar tu inversión en marketing? ¿Está buscando mejorar el valor de por vida del cliente?

¿Tiene su organización una cultura que garantiza que todos los departamentos relevantes apoyarán a CJO y contribuirán con datos aislados según sea necesario? El éxito de la orquestación del recorrido del cliente depende de la participación de todos los puntos de contacto: marketing, ventas, servicio al cliente, etc. ¿Tiene su organización una cultura que apoye la participación?

¿Tenemos la compra de C-suite? La adopción del análisis del viaje del cliente, como se mencionó anteriormente, requiere la cooperación de varios departamentos dentro de la organización. Por lo tanto, contar con un defensor de alto nivel que pueda ayudar a establecer el programa como una prioridad en todos los departamentos es fundamental para el éxito.

¿Quién será el “dueño” de CJO? El marketing, las ventas, los productos y el servicio al cliente deben contribuir, y todos pueden beneficiarse, pero deberá decidir quién lidera el cargo.

¿Podemos invertir en capacitación organizacional? Muchos de los beneficios del análisis del viaje del cliente solo se pueden obtener cambiando la forma en que las empresas piensan acerca de sus clientes, adoptando un enfoque centrado en el cliente. Cambiar las perspectivas en todo el negocio puede requerir capacitación y educación, así como cambios a largo plazo en los procesos.

¿Hemos establecido KPI y puesto en marcha un sistema para rastrear, medir y reportar resultados? Una vez que haya establecido sus objetivos y los haya comunicado a toda la organización, deberá decidir las métricas que son más importantes para sus esfuerzos y monitorear su progreso para lograrlos. Puede considerar hacer una prueba de concepto con frutas al alcance de la mano para demostrar los beneficios del enfoque a varias partes interesadas.

Descargue el informe completo: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide