Cómo crear un programa de recomendación y desbloquear el poder del boca a boca
Publicado: 2023-09-19En el panorama competitivo actual, el boca a boca sigue siendo uno de los canales de marketing más poderosos que existen.
Debe aprovechar su potencial para ampliar su base de clientes y aumentar los ingresos.
En esta publicación de blog, exploraremos la historia del marketing de boca en boca, analizaremos el retorno de la inversión que puede esperar de un programa de referencias bien ejecutado y le guiaremos en la creación de un programa de referencias para su propio negocio.
La historia del boca a boca.
El boca a boca no es nuevo en la escena.
La única diferencia real entre ahora y años pasados es cómo sucede. En la década de 1950, una vecina se inclinó sobre la valla de su jardín y habló sobre la nueva gama de zapatos que acababa de llegar a la boutique local. Avancemos hasta 2023, cuando los usuarios de una aplicación de música de rápido crecimiento compartan sus enlaces de referencia con amigos a cambio de recompensas de la aplicación.
Ejemplos empresariales reales de marketing boca a boca
Para comprender cómo ha evolucionado el boca a boca con el tiempo, compartiré dos de mis ejemplos favoritos de clientes satisfechos que hacen correr la voz sobre las marcas que aman.
Notarás que en ambos casos el mensaje se difunde a través de canales digitales.
La campaña “Comparte una Coca-Cola” de Coca-Cola en la década de 2010
Al personalizar su producto con nombres individuales, Coca-Cola creó una poderosa conexión emocional que llevó a los clientes a correr la voz.
Si las personas compraran una Coca-Cola con el nombre de un amigo, compartirían orgánicamente esa experiencia en las redes sociales. Esto es el boca a boca en su forma más simple.
Fuente: Fábrica de referencias
El innovador programa de recomendación de Airbnb
Al incentivar tanto a los referentes como a los nuevos usuarios con créditos de viaje, Airbnb canalizó el poder del marketing boca a boca para expandir rápidamente su base de usuarios.
"Comparte el amor por viajar con tus amigos y obtén a cambio un descuento en tu próximo viaje" ¡me parece una estrategia de recomendación ganadora!
Fuente: Fábrica de referencias
Estos ejemplos del mundo real demuestran cómo las marcas pueden dirigir estrategias de marketing de boca en boca para impulsar el crecimiento y establecer relaciones sólidas con los clientes.
Cómo crear un programa de referencia
Entonces, naturalmente, la siguiente pregunta es: "¿Cómo puedo desbloquear el poder del boca a boca para mi propia marca?"
¡La respuesta es más sencilla de lo que crees!
Primero, debes ofrecer un excelente producto o servicio a tus clientes, y esto es algo que no puedes fingir. Las personas no recomendarán su negocio a sus amigos si no sienten que usted merece la recomendación, sin importar cuán grande sea la recompensa.
Si su puntuación promedio de revisión en G2 se mantiene estable por encima de 3,5, entonces puede considerar que su marca está lista para solicitar referencias. Si es inferior a 3,5, primero trabaje en la oferta y el servicio de su marca antes de solicitar referencias.
Una vez que la imagen de su marca sea lo suficientemente alta, ¡es hora de lanzar un programa de referencia!
Defina qué significa una referencia convertida para su negocio
Identificar las acciones o comportamientos específicos que constituyen una recomendación exitosa es lo primero que debe decidir al crear su programa de recomendación.
Cuando se trata de su empresa, ¿qué les dicen realmente sus clientes a sus amigos que hagan? Su base podría decirle a su círculo que realice una compra, se registre para obtener una suscripción o reserve una demostración.
Determinar qué es una referencia convertida aclara los objetivos de su programa de referencias para que pueda diseñar todos los activos de su campaña hacia ese objetivo.
Fuente: Fábrica de referencias
Decidir sobre una estrategia de referencia unilateral o bilateral
Los programas de recomendación unilateral y bilateral tienen cada uno sus propias ventajas y consideraciones.
Un programa unilateral solo recompensa al referente. Esto es más sencillo de configurar y administrar, pero puede generar tasas de conversión más bajas porque los clientes potenciales no obtienen tanto incentivo para participar.
Por otro lado, los programas bilaterales ofrecen recompensas tanto al referente como al cliente recomendado. Si bien estos programas requieren más recursos para implementarse, generan una mayor participación y fomentan una mayor promoción boca a boca.
Al decidir entre programas de referencia unilaterales o bilaterales, considere las preferencias de su público objetivo, las limitaciones presupuestarias y las tasas de conversión deseadas. Un programa unilateral puede ser más adecuado si la simplicidad es importante o si trabaja con recursos limitados.
Sin embargo, si generar altos niveles de participación y motivación entre sus clientes es una prioridad para sus objetivos comerciales, un programa de doble cara podría proporcionar incentivos más fuertes para las referencias.
Recuerda que cada negocio es único; Lo que funciona bien para una empresa puede no funcionar tan eficazmente para otra. Evalúe cuidadosamente sus circunstancias específicas antes de tomar una decisión sobre si implementar una estrategia de programa de recomendación de una o dos caras.
Fuente: Fábrica de referencias
Elija sus recompensas e incentivos
Usted es quien mejor conoce a sus clientes, lo que significa que es más probable que sepa qué tipos de recompensas e incentivos generarán la mayor cantidad de participación en su programa de referencias.
Las tres recompensas más populares son:
- Descuentos y créditos
- Vales de Amazon y tarjetas de efectivo digitales
- Puntos de recompensa que se conectan a un programa de recompensas preexistente
Para adaptar los incentivos en consecuencia, investigue diferentes tipos de recompensas y analice qué motiva a sus clientes a recomendar a otros. Diseñe un sistema de recompensa atractivo que proporcione valor y se mantenga dentro del presupuesto.
Fuente: Fábrica de referencias
Crea todas las páginas y activos para tu programa de referidos
Puede crear un programa de referencias desde cero o trabajar a partir de una serie de plantillas o herramientas sin código. Deberá crear páginas separadas para la persona que hace la referencia y las personas a las que invita.
Mientras desarrolla su programa, piense en las notificaciones por correo electrónico que recibe cada usuario y en cómo realizarán un seguimiento de sus referencias. Este tipo de herramientas de referencia se pueden encontrar en G2 , calificadas según opiniones reales de clientes.
Fuente: Fábrica de referencias
Automatiza e integra la gestión de tu programa de referidos antes del lanzamiento
Una vez que su programa de referencias comience a funcionar, asegúrese de tener sistemas y automatizaciones implementados para no sobrecargar a su equipo con el trabajo manual de administrar todos los aspectos de su programa: desde nuevos clientes potenciales recomendados hasta la emisión de recompensas y los informes sobre el desempeño del programa.
Si utiliza una herramienta CRM, integre su programa de referencias en los flujos de trabajo que ya utiliza y las comunicaciones que ya envía. Al sincronizar el enlace de referencia de cada usuario con su CRM, facilitará que su equipo de marketing, ventas y soporte solicite activamente referencias cuando interactúen con los clientes.
Fuente: Fábrica de referencias
Realizar un lanzamiento suave
El mayor error que cometen las empresas cuando lanzan programas de recomendación que van demasiado lejos y demasiado pronto. Su programa de referencias es como cualquiera de sus otras campañas de marketing en el sentido de que mejorará con el tiempo a medida que lo adapte según el rendimiento.
Por eso es importante empezar poco a poco: pídale al 10% de sus clientes que recomiende a un amigo y vea cómo va.
Solo escale su programa de referencias una vez que haya visto cómo los usuarios participan en él, haya descubierto cómo funcionan sus procesos cuando llega un cliente potencial y haya decidido cómo corregirá los errores que cometió durante la primera ronda.
Fuente: Fábrica de referencias
Promocione y haga crecer su programa de referencias
Ahora que está en funcionamiento, es hora de pensar en cómo obtener referencias promocionando su programa.
En este paso, cubriremos cómo puedes crear conciencia para que las personas sepan qué recompensa obtendrán por recomendar a un amigo. Promocionar su programa de referencias puede tomar muchas formas, pero analicemos los canales más efectivos.
Envíe un correo electrónico a sus clientes pidiéndoles que hagan correr la voz sobre su negocio. Puede sugerir que las personas opten por su programa de referencias registrándose, o puede generar enlaces de referencia para ellas y enviarlos por correo electrónico.
De cualquier manera, el correo electrónico es una gran herramienta para anunciar su programa de referencias en todas partes.
Fuente: Fábrica de referencias
Su sitio web es otro activo al que puede recurrir para obtener referencias. Al promocionar su programa en su sitio web a través de widgets y ventanas emergentes, puede convertir su valioso tráfico web en defensores de su marca.
Fuente: Mottiv
Consejo: si tiene una empresa minorista sin mucho tráfico web, utilice su oficina o tienda para anunciar su programa de referencias. Un cartel simple con un código QR que enlace a su página de referencia le servirá para su propósito.
Fuente: Fábrica de referencias
Probablemente hable con sus clientes al menos una vez al mes a través de interacciones como correos electrónicos de notificación, inicios de sesión o facturación. Todas estas son oportunidades para promocionar su programa de referencias y recordarles a las personas que las recompensará por enviarle nuevos negocios.
Fuente: Fábrica de referencias
Atajo: busque una plantilla de programa de referencias que coincida con su estrategia
El uso de una plantilla de programa de referencias que coincida con su tipo de negocio o estrategia de campaña hace que su programa esté en funcionamiento más rápido. También utilizará una estrategia de referencia diseñada por un experto, lo que significa que tendrá más probabilidades de tener éxito a largo plazo.
Las plantillas son esencialmente programas de referencia prediseñados que usted copia y utiliza como propios.
Fuente: Fábrica de referencias
Qué ROI esperar de un programa de referencias
Un programa de referencias puede generar un aumento significativo en la adquisición de clientes y un mayor valor de vida del cliente, lo que aumenta su potencial de crecimiento general.
Cada industria es única, por lo que es difícil decir exactamente cuántas referencias puede esperar al lanzar un programa de referencias, pero existen puntos de referencia que puede utilizar para pronosticar cuántas puede esperar generar agregando marketing de referencia a su estrategia de crecimiento general en 2024. .
Fuente: Fábrica de referencias
Los factores más importantes que influirán en el ROI que obtendrá de su programa de referencias son:
¿A cuántas personas tienes que pedir referencias?
Cuantos más clientes y fans solicites recomendar, mayor será tu tasa de éxito. A las nuevas empresas les lleva más tiempo poner en marcha sus programas de recomendación porque necesitan tiempo para construir su base.
¿Qué tan bueno es su incentivo para la persona invitada?
No se trata de qué tan buena sea tu recompensa.
Al agregar un gran incentivo a su programa de referencias, en realidad hace que la persona que recomienda se sienta más motivada para compartir su enlace de referencia. Si las personas sienten que están ofreciendo un trato a sus amigos en lugar de vender su producto o servicio, será mucho más probable que compartan sus enlaces de referencia con amigos. ¡También motiva al invitado a realizar una conversión más rápida porque no quiere perderse esta oferta especial en el futuro!
¿Cuánta gente ama y utiliza su negocio?
Esta es una de las pocas métricas que no puedes falsificar. Si tiene un gran negocio que hace felices a los clientes, es probable que su programa de referencias tenga éxito.
Si no está seguro de que su empresa esté lista para solicitar referencias, consulte su puntuación de revisión agregada en G2 . Cualquier valor superior a 4 estrellas descubrirá que hay personas dispuestas a hacer correr la voz sobre su negocio.
Medir el éxito de su programa de referidos
Identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) es crucial para realizar un seguimiento de la eficacia de su programa de referencias. Establezca objetivos y métricas claros para estar siempre al tanto de sus esfuerzos de recomendación.
Una métrica clave es la cantidad de referencias generadas.
Esto puede incluir la cantidad de referencias que hacen los clientes existentes y la cantidad de nuevos clientes que adquiere a través de estas referencias.
También debe estar atento a la tasa de conversión de sus clientes potenciales/usuarios recomendados. Supervise el porcentaje de clientes recomendados que realmente realizan una compra o realizan una acción deseada. Los clientes potenciales recomendados suelen realizar conversiones con el doble de frecuencia que los clientes potenciales adquiridos a través de canales de publicidad de pago.
¡Ver todo desde el principio hasta la conversión le ayudará a ver el verdadero valor de su programa de referencias!
Fuente: Fábrica de referencias
Automatice su programa de referencias con software de referencias
El software de referencia le ayuda a configurar su programa de referencia. Hay varias características que debe buscar en el software del programa de referencias. Considere un software que ofrezca principalmente funcionalidad sin código, lo que le brindará más control como especialista en marketing que administra un programa.
Elegir el software del programa de referencias
Busque una solución de marketing de referencia que ofrezca al menos estas características:
- Plantillas de programas de referencia
- Alertas de fraude
- Calificación automática de referidos
- Opciones de recompensa flexibles
- Integraciones con CRM y pasarelas de pago
- Una solución (en su mayoría) sin código
- La capacidad de etiquetar su programa de referencias como blanco o eliminar cualquier marca de la herramienta de referencias SaaS que esté utilizando.
- Si es una organización grande, asegúrese de que su solución le permita alojar sus propios datos porque su programa de referencia albergará los nombres y correos electrónicos de sus clientes reales.
Marketing de boca en boca: todavía potente, ahora más fácil
Puede que el marketing de boca en boca no sea nuevo, pero definitivamente se está convirtiendo en un canal más interesante para los especialistas en marketing debido a la explosión de herramientas sin código que le permitirán crear un programa de referencia en tan solo unos días.
Crecer a través de referencias comenzó como un truco para las empresas emergentes hace una década, pero avanzamos rápidamente hasta 2023, ¡y estamos viendo empresas de todas las formas y tamaños lanzando programas de referencias para crecer!
En el cambiante panorama B2B, aprenda cómo puede impulsar la defensa del cliente y comprender su voz.