Cómo crear una experiencia móvil para sus clientes

El desarrollo tecnológico de las últimas décadas y, en particular, ese complejo fenómeno que llamamos transformación digital han producido profundas consecuencias en el sector de la automoción , influyendo en la lógica productiva y configurando el sistema de relaciones entre marcas y clientes.

Aunque todavía está en curso, hemos tratado de describir este proceso de cambio en algunas de nuestras publicaciones recientes, centrándonos primero en el impacto del Internet de las Cosas en el sector automotriz, luego en la experiencia de marca y finalmente cambiando al rol. interpretado por Big Data.

Un aspecto igualmente importante se refiere a los nuevos modos de interactividad que han permitido las herramientas digitales -de las empresas a los consumidores y viceversa- y que han dado lugar a otras tantas oportunidades de creación de valor para la empresa : desde la multitud de oportunidades para reunirse con prospectos, al incremento de micromomentos de conversión, desde la posibilidad de fidelización de clientes, hasta mayores oportunidades de cross-selling y up-selling. Es la experiencia móvil automotriz.

La premisa de la experiencia móvil automotriz: computación generalizada

El uso de diferentes dispositivos, en múltiples canales, en muchos puntos de contacto en línea diferentes, en resumen, todo lo que hablamos cuando hablamos de la digitalización del viaje del cliente , ahora permite a los consumidores acceder a una cantidad cada vez mayor de información . Una condición fundamental de este escenario extremadamente fluido y animado, en el que cada vez es más difícil establecer una distinción clara entre computadoras y diferentes tipos de dispositivos, es la masificación del uso de dispositivos móviles.

Clave para el éxito de los dispositivos móviles, encontramos tres tendencias que han ayudado a determinar el contexto tecnológico en el que se desarrolla la mayor parte de la comunicación hoy en día:

• la progresiva miniaturización de los ordenadores , que ha hecho que la categoría de “portátiles” (móviles, precisamente) se enriquezca enormemente: portátiles, notebooks, tablet PC, handhelds;
• el aumento de la capacidad de cálculo e interconexión de pequeños dispositivos digitales creados para realizar diversas funciones: hablamos de cámaras digitales, reproductores de mp3, navegadores GPS y, sobre todo, teléfonos móviles ;
• la difusión de tecnologías inalámbricas para conectarse a Internet y redes. La aparición de nuevos protocolos para transmitir y recibir datos ha impulsado la producción a gran escala de portátiles y MID (dispositivos móviles de Internet).

Vivimos en la era de la informática generalizada, que se caracteriza por un acceso fácil e inmediato a Internet ya los sistemas de procesamiento y almacenamiento de datos, en prácticamente todos los contextos y a través de una variedad de dispositivos. Gracias a estos procesos tecnológicos, hoy en día, incluso los automóviles pueden conectarse de diversas formas. Veamos algunas de estas formas.

Los 7 tipos de conexión en automoción

En la parte superior de los sistemas de comunicación automotriz encontramos el modo V2X (Vehicle to Everything) : una especie de categoría madre de un conjunto más amplio de tecnologías de comunicación. V2X incluye 7 tipos de conectividad:

• Vehículo a red (V2N) : capa de conectividad que permite que los vehículos se consideren como un "dispositivo", como teléfonos inteligentes, tabletas y dispositivos portátiles, que pueden usar el estándar dedicado de comunicaciones de corto alcance (DSRC) para interactuar con otros vehículos y la carretera. infraestructura.
• Vehículo a infraestructura (V2I) : la comunicación de vehículo a infraestructura es una parte integral de los sistemas de transporte inteligentes e implica el intercambio bidireccional de información entre el vehículo y la infraestructura vial.
• Vehículo a vehículo (V2V) : permite que los vehículos intercambien datos entre sí en tiempo real, de forma inalámbrica. Con V2V, los vehículos pueden compartir la velocidad, la posición, la dirección y cualquier otra información relevante, proporcionando al sistema una representación de 360 ​​grados del entorno circundante.
• Vehículo a la nube (V2C) : la comunicación del vehículo a la nube (V2C) aprovecha el acceso V2N a las redes de banda ancha móvil celular para intercambiar datos a través de la nube.
• Vehículo a peatón (V2P) : la comunicación de vehículo a peatón integra sensores inteligentes en sillas de ruedas, bicicletas y cochecitos, que luego pueden interactuar con las tecnologías V2V y V2I para alertar a los conductores de su presencia.
• Vehículo a dispositivo (V2D ): un subconjunto de la comunicación V2X que permite que los vehículos intercambien información con cualquier dispositivo inteligente, generalmente a través del protocolo Bluetooth.
• Vehículo a red (V2G) : la comunicación de vehículo a red proporciona un intercambio de datos bidireccional entre vehículos híbridos enchufables, vehículos eléctricos de batería y vehículos de pila de combustible de hidrógeno con la red inteligente para respaldar la electrificación del transporte.

¿Qué tipo de experiencia automotriz móvil se puede diseñar gracias a la omnipresencia de las tecnologías de acceso y procesamiento de datos (incluso a través de Internet) que desvinculan a los usuarios de su ubicación física? La respuesta a esta pregunta cambia dependiendo de si estamos hablando de experiencia en el automóvil o experiencia del cliente . Veamos cómo.

1. Experiencia en el automóvil: imitar un modelo UX ganador

Los smartphones cuentan con una serie de características que los convierten en puros objetos de servicio capaces de garantizar respuestas fluidas e inmediatas a problemas concretos y recurrentes: están actualizados, son rápidos y ofrecen la (casi) certeza de una conexión perfecta.

Desde hace años, los fabricantes de automóviles utilizan los smartphones como modelo de referencia para su UX, con el objetivo de reproducir estas herramientas tecnológicas en el interior del coche.

Sin embargo, hasta ahora, este intento de replicar la lógica operativa de los teléfonos inteligentes ha llevado en gran medida a una proliferación poco realista de pantallas de varios tamaños y cada vez más táctiles. Sin embargo, algo está cambiando: los fabricantes de automóviles finalmente están experimentando con nuevos paradigmas de interacción , tecnologías emergentes y modelos operativos que finalmente parecen ir más allá de la simple analogía con los teléfonos inteligentes. Comenzando con el diseño de la interfaz .

La evolución de la interfaz: más allá de la pantalla táctil

Si bien los fabricantes de automóviles buscaban diferenciarse simplemente agregando más pantallas táctiles en sus vehículos, haciéndolas más grandes y prominentes, hoy en día comienza a quedar claro que a los conductores no les importa la cantidad de monitores o el tamaño de la pantalla. En cambio, los conductores priorizan la facilidad de acceso a servicios relevantes, actualizados y perfectamente conectados , así como la seguridad y la facilidad de uso.

Por lo tanto, no necesita más pantallas táctiles para crear interacciones efectivas. Más bien, las empresas automotrices deben enfocarse en desarrollar soluciones armoniosas, simples e intuitivas, también mediante la fusión de controles mecánicos y digitales, como en el caso de sensores conectados a interfaces fácilmente comprensibles (las de proximidad, brillo o que registran la intensidad de un toque). y así permitir retroalimentación “táctil”) o controles de voz (que permiten la conexión a un asistente de voz , incluso mejorado con aplicaciones de inteligencia artificial).

2. Experiencia del cliente

La mayoría de los posibles compradores de automóviles comienzan su viaje de compra desde un navegador. La investigación es una fase crucial en la que el usuario puede perderse fácilmente, pasando horas explorando los innumerables recursos disponibles en Internet y luego volviendo a aparecer para finalmente terminar en un concesionario. Cualesquiera que sean los desvíos, saltos y pausas en este viaje, los consumidores casi siempre comienzan en línea : ya en 2017, el 95% de los posibles compradores usaban los canales digitales como fuente de información, el doble de los que acudían a un distribuidor. por la misma razón (fuente: Google).

El viaje en sí casi nunca es corto o fácil. Considere que los clientes potenciales pasan un promedio de casi 14 horas en línea durante su investigación (Fuente: Cox) y pueden interactuar con cientos de puntos de contacto digitales durante meses antes de poder tomar una decisión.

Una aclaración: cuando hablamos de interacciones, nos referimos a un conjunto variado de acciones compuesto por búsquedas y clics, visitas a sitios web (de fabricantes, minoristas, reseñas) y vistas de videos. Curiosamente, muchas de estas interacciones (71%, según Google) ahora tienen lugar en dispositivos móviles . De hecho, el comprador promedio de automóviles pasa un tercio del tiempo total de búsqueda con los ojos pegados a su teléfono celular o tableta (Fuente: JD Power).

A la luz de estos datos, queda claro que el proceso de compra de automóviles se ha vuelto más rico y complicado al mismo tiempo: para interceptar y convencer a un consumidor “siempre conectado”, tenemos que optimizar su experiencia en todos los dispositivos.

La experiencia móvil automotriz: de los datos a la personalización

Para supervisar un Customer Journey tan complejo y ramificado , los especialistas en marketing automotriz están adoptando un enfoque basado en datos, el único enfoque que les permite aprovechar al máximo cada oportunidad de conversión. Ahora tienen herramientas de análisis avanzadas en su caja de herramientas, gracias a las cuales pueden:

• recopilar los clientes potenciales que los usuarios difunden en línea
• extraer valor de Big Data
• obtener un conocimiento más detallado de su público objetivo
• planificar estrategias omnicanal
• segmentar con precisión su base de clientes

El objetivo es desarrollar una experiencia de cliente automotriz , con un enfoque en lo digital y móvil, que se adapte cada vez más . Y: personalizado .

Teniendo en cuenta el marco general que hemos esbozado hasta ahora, ahora analizaremos lo que se necesita para crear experiencias atractivas y efectivas en dispositivos móviles, los tipos de experiencias que permitirán a las empresas ofrecer a los compradores potenciales de automóviles y a los clientes existentes una experiencia sin fricciones y viaje del cliente sin problemas.

Consejos para una experiencia móvil automotriz sin fricciones

La calidad de la página de inicio y de la ruta de navegación en el caso de dispositivos móviles debe ser muy alta: las pantallas pequeñas y las condiciones de uso precarias (en movimiento, fuera de casa, de viaje, durante muchas horas al día) pueden afectar la atención del usuario. nivel. Es por eso que el contenido visto desde los teléfonos inteligentes debe ser claro, comprensible, intuitivo y fácil de operar . Según Think with Google, esto es lo que se necesita para lograr este objetivo:

• coloque las llamadas a la acción "above the fold" , es decir, en la parte superior de la página donde permanecen visibles sin necesidad de desplazarse hacia abajo, independientemente del dispositivo utilizado; insertar enlaces a páginas de destino relevantes, claras y completas;
• resaltar propuestas de valor y ofertas (que deben ser navegables y filtrables);
• incluir información sobre atención al cliente y actividades posventa en el menú;
• mostrar las diferentes opciones de precio de forma transparente;
• hacer que los formularios sean fáciles de usar, insertando solo los campos estrictamente necesarios, facilitando la entrada de datos y proporcionando validación en tiempo real;
• mejorar la velocidad del sitio ;
• monitorear constantemente las métricas , como los clics de CTA, la tasa de conversión, la tasa de rebote, la tasa de participación, la tasa de abandono y las acciones;

Nos gustaría agregar un último consejo, viene al final de la lista, pero en realidad debería estar en la parte superior, porque es decisivo: equípese con las mejores herramientas para construir un personalizado, relevante, y una relación verdaderamente significativa con cada cliente individual.

Las herramientas: Doxee para la experiencia móvil automotriz

Cuando hace un año escribimos sobre la transformación digital en el sector de la automoción, ya sugeríamos centrarnos en la personalización , que se puede conseguir en varios niveles:

• la relación entre el consumidor y la marca y entre el consumidor y el distribuidor,
• conectividad a bordo,
• las iniciativas diseñadas por las diversas funciones corporativas , incluyendo marketing, servicio al cliente y ventas.

Doxee es la empresa centrada en el cliente y basada en datos que brinda a las empresas las herramientas para producir y entregar contenido personalizado y crear experiencias verdaderamente uno a uno con sus clientes. Las dos soluciones, Doxee Pweb y Doxee Pvideo , que pueden implementarse fácil y efectivamente en canales móviles, transforman los datos en relaciones para una experiencia digital única para el cliente.

Ambas herramientas pueden ser invaluables tanto en las fases de preventa (por ejemplo, en la preparación de la cotización , en la comparación de diferentes modelos , y en el diseño de su propio vehículo , construido virtualmente eligiendo entre las características disponibles) como en la post -venta. fases de venta (como servicio, mantenimiento y atención al cliente ) y a lo largo de todo el ciclo de vida en general.

En los micrositios dinámicos e interactivos construidos con Doxee Pweb , toda la información de servicios, propuestas comerciales ad hoc, historial de compras y cualquier servicio premium activado que atañe específicamente al usuario individual se puede encontrar de manera organizada y transparente. A través de estos sitios, que se pueden navegar con cualquier dispositivo, el cliente siempre está actualizado sobre las ofertas diseñadas específicamente para él: preferencias, contratos, patrones de compra, necesidades de consumo.

Los videos personalizados de Doxee Pvideo , por otro lado, se pueden integrar en muchos puntos del proceso de posventa, por ejemplo, para proporcionar comunicación omnicanal sobre mantenimiento de rutina y extraordinario, minimizando malentendidos y abriendo oportunidades para ventas adicionales y cruzadas.