Cómo crear una experiencia de cliente B2B para clientes de la Generación X

Publicado: 2023-01-26

Cada vez es más difícil diferenciar su negocio basándose únicamente en los productos.

Por lo tanto, las marcas deben centrarse en la experiencia del cliente , tanto hoy como en el futuro.

Y si posee un negocio B2B, parece que satisfacer a los clientes de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 y 1981) puede ser crucial para su resultado final.

¿Porque?

Porque estos son sus tomadores de decisiones clave.

Gen X representa más de la mitad de los roles de liderazgo a nivel mundial, según Global Leadership Forecast .

En otras palabras, si desea que al líder de una empresa le guste su producto o servicio B2B, debe optimizar la experiencia de su cliente para la Generación X.

¿Por qué importa la experiencia del cliente?

Todas las generaciones de usuarios de Internet son cada vez más conscientes de las amplias posibilidades de compra que ofrece Internet, por lo que abandonarán su sitio si se sienten perdidos o abrumados.

En el sector B2B, donde los viajes de compra son más largos y complicados, y a menudo consisten en varios puntos de contacto y seguimientos proactivos, brindar una experiencia fluida al cliente (tanto dentro como fuera del sitio) es aún más crucial.

¿En qué se diferencian los clientes de la Generación X?

Todas las generaciones tienen diferentes hábitos de navegación y la Generación X no es una excepción. De hecho, esta es probablemente la generación más interesante porque combina los rasgos más inteligentes de las generaciones anteriores (baby boomers) y siguientes (millennials).

Esta generación estaba creciendo junto a Internet. Se sienten tan cómodos en línea como fuera de línea. A diferencia de los baby boomers, adoptan múltiples dispositivos con facilidad y tienden a adoptar nuevas tecnologías rápidamente. A diferencia de los millennials, entienden la privacidad y la seguridad web. Son una generación perfecta para cerrar la brecha entre las dos generaciones antes y después de Internet.

Hay varios estudios que han identificado comportamientos clave de navegación que son únicos para la Generación X:

Se toman muy en serio la ciberseguridad y la privacidad . No abrirían un correo electrónico sospechoso, nunca usan correos electrónicos corporativos para las redes sociales y siempre se aseguran de que sus contraseñas sean seguras.
Según Appgate , a los miembros de la generación X les gusta aprender a solucionar un problema en lugar de que les enseñen cómo hacerlo.
Cambian fácilmente entre dispositivos. Pasan más tiempo en todos los dispositivos que los millennials: 9 horas a la semana en PC, 21 horas a la semana en teléfonos inteligentes y 4 horas a la semana en tabletas, en promedio.

A los miembros de la generación X les gusta aprender a solucionar un problema en lugar de que les enseñen cómo hacerlo. Haz clic para twittear

Cómo crear una mejor experiencia de cliente B2B para los clientes de la Generación X

Construir bases de conocimiento

Como esta generación prefiere la autonomía y la autosuficiencia a la hora de solucionar un problema o encontrar una solución, es necesario crear wikis detalladas, preguntas frecuentes o bases de conocimiento para que interactúen de forma independiente. Asegúrese de responder a todas las posibles preguntas que puedan tener sus clientes y de estructurar su sección de Ayuda de manera que esas respuestas sean fáciles de encontrar.

No haga un seguimiento inmediatamente después de una demostración tratando de convertirlos. En su lugar, envíe su mazo por correo electrónico y un enlace a esa sección para que investiguen. Los Gen Xers son excelentes en la investigación digital, así que déjelos navegar por su sitio y jugar con su producto primero.

Mantén tu Ayuda siempre fresca y actualizada. Asegúrese de auditarlo trimestralmente para actualizar capturas de pantalla, eliminar menciones de funciones descontinuadas y reparar enlaces rotos. Reutilice sus artículos más populares en videos y activos descargables.

Este esfuerzo también acelerará sus procesos internos, ya que permitirá a sus equipos ubicar y vincular rápidamente las respuestas siempre que sus clientes potenciales las tengan.

El marketing de contenido orientado al cliente tiene muchos otros beneficios, que incluyen:

Más clasificaciones de cola larga (y, por lo tanto, una mejor experiencia del cliente para los usuarios de búsqueda por voz )
Mejor control de la búsqueda basada en la marca (ya que tendrá una URL optimizada para cualquier posible pregunta que la gente pueda hacer sobre su producto o empresa)
Más posibilidades de retargeting (ya que puedes retargetar a todos esos lectores a través de anuncios en Google y Facebook)
Más usuarios recurrentes como personas seguirán encontrando su contenido cada vez que realice una búsqueda (esto aumenta el reconocimiento de la marca y, en última instancia, aumenta sus conversiones).

También es un esfuerzo que requiere mucho tiempo, ya que su equipo seguirá descubriendo nuevas preguntas (y escribiendo artículos para responderlas) y auditando el contenido existente para asegurarse de que esté actualizado. Así que asegúrese de que todos sepan que es una tarea continua.

Hágales saber que su plataforma es segura

Incluya seguridad en todos sus materiales de ventas y demostraciones. Explique cómo protege los datos y la privacidad de sus usuarios.

Obviamente, asegúrese de que su sitio tenga una conexión segura y que todos sus materiales de ventas y descargas también estén alojados en URL seguras. La velocidad del sitio también es importante, así que dedique algún tiempo a diagnosticar y optimizar el tiempo de carga de su página.

Personalice bien sus correos electrónicos, ya que esta generación ignora o marca los correos electrónicos que no reconoce. No los agregue a sus listas de correo electrónico sin consentimiento: tratan su privacidad con seriedad, por lo que es posible que nunca traten con su empresa si no lo hace. Por todos los medios, ajuste su estrategia de marketing por correo electrónico para evitar escándalos de privacidad.

Asuntos móviles

Los clientes de la Generación X están particularmente interesados en usar dispositivos móviles. Es comprensible que la optimización de su sitio o aplicación móvil sea importante para complacer a esta generación de tomadores de decisiones.

Un número cada vez mayor de consumidores de la Generación X interactúa con las empresas principalmente solo en dispositivos móviles. Eso significa que la experiencia de su sitio móvil debe ser tan simple e intuitiva como lo sería en una computadora de escritorio.

Asegúrese de que su sitio móvil y/o aplicación se pruebe en varios dispositivos móviles y que exista un proceso de control de calidad para cada actualización importante del software del dispositivo.

Monitoriza y mide la satisfacción de tus clientes

Utilice la tecnología para ver de dónde vienen los clientes y qué están haciendo. Esto incluye el uso de herramientas de análisis web para mostrarle qué lleva a los clientes a su sitio, de dónde vienen, cuáles regresan y qué están haciendo en su sitio.

La mayoría de las plataformas de análisis web incluyen información demográfica detallada que le permite ver qué dispositivos prefieren los usuarios de su sitio y desde qué países y ciudades acceden a su sitio.

Mida qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia de cliente. Hay muchas maneras de hacer esto. Las encuestas a los clientes son el método número uno. Asegúrese de diversificar las preguntas de su encuesta de satisfacción del cliente para obtener una comprensión más profunda de sus clientes actuales y futuros.

Además, comenzar a medir la lealtad del cliente, el monto promedio de compra, las tasas de conversión y la cantidad de compras devueltas le dará una idea más clara de lo que funciona y lo que no.

Finalmente, existen poderosas herramientas b2b para herramientas de marketing en Internet que pueden conectar todos esos puntos de datos (análisis web, encuestas de satisfacción del cliente, mapas de calor ) en un tablero útil para que pueda monitorear todo de manera efectiva.