Cómo crear un programa de marketing de clientes exitoso

Los especialistas en marketing experimentados conocen bien el embudo de marketing. Fue diseñado no solo para atraer nuevos clientes, sino para hacer que regresen por más, todo mientras los usa para ayudar a atraer clientes potenciales.

Claro, el embudo de marketing ha funcionado bien para las marcas, pero estamos comenzando a ver un cambio. Si el objetivo de su equipo es que la defensa del cliente atraiga más clientes potenciales, entonces debe centrarse en los clientes y sus necesidades.

Ahí es donde entra en juego el marketing de clientes.

Definición de marketing de clientes

Si bien el embudo de marketing tradicional se creó para ayudar a mantener el flujo de clientes potenciales, no se enfoca lo suficiente en la pieza más crucial del rompecabezas. Si bien el embudo anima al cliente a realizar una compra, el objetivo sigue estando a favor de la marca (no necesariamente del cliente).

Esto es claramente visible en el siguiente ejemplo de un embudo de compra / venta tradicional:

Fuente: Wikimedia Commons

Una vez más, este embudo no les da a los consumidores mucho valor. En cambio, muestra por qué necesitan su producto o servicio.

Las estrategias de marketing para el cliente se adaptan al cliente y sus necesidades, no a las suyas.

El marketing de clientes gana a los clientes y construye relaciones con ellos. Esto ayuda a aumentar la retención general al tiempo que reduce la rotación de clientes.

Con una tasa de abandono de clientes promedio del 5,6% en las marcas B2B y B2C, está claro que centrarse en sus clientes y sus necesidades es una pieza vital de su estrategia de marketing.

Fuente: Recurly Research

¿Está el marketing de clientes reemplazando el embudo de ventas?

Para aquellos que tienen dificultades para dejar de lado el embudo de marketing tradicional, no se preocupen. No está acabando con todo el embudo. Lo estás agregando.

Fuente: Campaign Monitor

¿Ves cómo el embudo no termina en la etapa de compra? En cambio, continúa con estos pasos:

• Adopción: dé la bienvenida a sus nuevos clientes con herramientas y recursos de incorporación

• Retención: continúe construyendo su relación con sus clientes

• Expansión: haga que sus clientes sientan que son importantes aprendiendo de ellos

• Promoción: Anime a los clientes satisfechos a difundir su marca.

Cuando se hace correctamente, su base de clientes abogará por sus productos y servicios, ayudándole a atraer más clientes potenciales a través del buen boca a boca. Piénselo de esta manera: cuanto más invierta en el bienestar de sus clientes actuales, más querrán difundir el conocimiento de su marca.

Cree un programa de marketing para clientes en 4 pasos

Con el marketing cambiando al cliente y sus necesidades, es vital reestructurar sus estrategias de marketing en consecuencia. La buena noticia del marketing de clientes es que está diseñado para basarse en estrategias de marketing actuales y exitosas, lo cual es evidente en nuestro esquema de marketing anterior.

Si está buscando construir un programa de marketing para clientes exitoso, deberá prestar especial atención a los siguientes cuatro pasos.

1. Céntrese en mejorar la experiencia del cliente

El marketing de clientes es solo eso: marketing con la experiencia de sus clientes en mente. Los estudios han demostrado que optimizar la experiencia del cliente no solo ayuda a reducir la tasa de abandono de clientes, sino que también fomenta la participación de los clientes y la promoción del cliente.

Claro, si bien la experiencia del cliente ha sido el enfoque principal para los especialistas en marketing en los últimos años, los gráficos de marketing mostraron que las marcas estaban más entusiasmadas con aumentar la experiencia general del cliente en 2019, y se espera que esa tendencia continúe en los próximos años.

Fuente: Gráficos de marketing a través de la comunidad de Business 2

La optimización de la experiencia del cliente se puede realizar de varias formas diferentes, que incluyen:

• Optimización del producto o servicio de una marca para adaptarse mejor a sus consumidores

• Diseñar materiales de marketing para las preferencias de los consumidores (no para el beneficio de la marca)

• Solicitar la opinión de los consumidores y construir relaciones de calidad.

Tómese el tiempo para conocer a sus clientes. Después de todo, no puede satisfacer sus necesidades sin saber quiénes son y qué esperan de usted.

Si alienta a los clientes a que se suscriban a su boletín informativo o lo sigan a través de las redes sociales o el correo electrónico, una excelente manera de conocerlos es alentándolos a completar un centro de preferencias. Bespoke Post hace un excelente trabajo al conocer las preferencias de correo electrónico de sus clientes:

Fuente: Correos electrónicos realmente buenos

Un centro de preferencias como este permite a sus clientes decirle exactamente lo que quieren de usted.

Una vez que esto esté completo, es importante que no se desvíe. Esto es especialmente cierto para aquellos que han optado por su lista de marketing por correo electrónico. Este centro de preferencias le permite segmentar sus listas de correo electrónico en consecuencia, por lo que debe haber poca o ninguna excusa cuando se trata de enviar contenido relevante a cada uno de sus suscriptores.

2. Cree contenido atractivo que valga la pena compartir con sus clientes.

Una vez que haya comenzado a crear sus listas, es hora de crear contenido atractivo y digno de compartir. En el caso del marketing de clientes, desea centrarse no solo en demostrar que es confiable y una autoridad, sino también en proporcionar contenido que su base de clientes existente encuentre útil. Esto puede presentarse en muchas formas diferentes, como:

• Infografías de la industria

• Estudios de caso

• eBooks

• libros blancos

• Videos

• Listas de verificación

• Entrevistas con expertos de la industria o miembros de su empresa.

El contenido que está compartiendo debería ser útil para aquellos que aún no han comprado, pero también educativo para aquellos que lo han hecho. Recuerde, el marketing de clientes no termina con la compra inicial. Quiere seguir siendo una figura informativa en su vida profesional para fomentar la repetición de compras y la defensa del cliente.

Interface Lovers hace un trabajo fantástico al crear contenido digno para los clientes, sin importar en qué etapa del viaje se encuentren.

Fuente: Correos electrónicos realmente buenos

Incluyen enlaces a nuevas entrevistas junto con sugerencias de listas de reproducción que sus seguidores pueden escuchar en caso de que necesiten inspiración adicional.

Los clientes actuales disfrutarán escuchando entrevistas con expertos de la industria. Pero aquellos que aún no han hecho su inversión inicial verán este contenido como autorizado, lo que los alentará a invertir en una relación con usted.

3. Comparte tu contenido

El contenido es fundamental para el éxito de su estrategia de marketing para clientes. ¿Por qué? El marketing de contenidos no solo cuesta un 62% menos que el marketing tradicional y genera aproximadamente tres veces más clientes potenciales, sino que el 61% de los consumidores dice que está influenciado por el contenido del cliente (contenido que es relevante para ellos y sus necesidades).

Sin embargo, tener el mejor contenido disponible no significa nada si no lo comparte con su audiencia. Si bien los canales de marketing tradicionales son viables, no funcionan tan bien como un canal de marketing digital, especialmente el marketing por correo electrónico.

Cuando se trata de los canales de mayor rendimiento y el mejor retorno de la inversión (ROI) general, el marketing por correo electrónico sigue ocupando el primer lugar. No solo genera el ROI general más alto ($ 38 por cada $ 1 gastado), sino que es el método preferido de comunicación entre el consumidor y sus marcas favoritas.

Fuente: Smart Insights

Una vez más, el objetivo del marketing de clientes, incluso a través del correo electrónico, es proporcionar a sus clientes información interesante y relevante. Por lo tanto, asegúrese de que su contenido se ajuste a lo que quieren. Nuevamente, esta es la razón por la que la segmentación de la lista de correo electrónico es tan importante.

Un excelente ejemplo de una marca que prioriza las necesidades de sus clientes es Airbnb. Una vez que un cliente ha reservado algo, Airbnb le envía un correo electrónico para ayudarlo a desarrollar su experiencia general de viaje (que también se basa en la experiencia del cliente).

Fuente: Correos electrónicos realmente buenos

Este correo electrónico demuestra que Airbnb se preocupa por las vacaciones de sus clientes tanto como por sus intereses.

4. Solicite comentarios de los clientes

Finalmente, cuando trabaje en su estrategia de marketing para clientes, asegúrese de diseñar una estrategia que realmente beneficie a sus clientes al comunicarse con ellos.

Pedirles unos minutos de su tiempo para responder una encuesta de comentarios de los clientes es todo lo que se necesita.

Fuente: Correos electrónicos realmente buenos

Esto se puede hacer a través de cualquiera de sus canales de marketing digital, incluidas las redes sociales. Sin embargo, la mejor manera de llegar a sus clientes es a través de su bandeja de entrada. Un mensaje de correo electrónico tiene cinco veces más probabilidades de ser visto que un mensaje de Facebook (ya sea un mensaje directo o en una fuente de noticias). Por lo tanto, tómese el tiempo para elaborar una encuesta por correo electrónico que permita que se escuche la voz de su cliente. Luego, implemente cambios que reflejen las opiniones de sus clientes.

Envolver

Si bien el embudo de marketing tradicional aún puede ser relevante, la elaboración de una estrategia de marketing para el cliente es el movimiento de marketing del futuro. Si desea ganar seguidores y clientes habituales que abogan por su marca, cree una estrategia de marketing para clientes con estos cuatro pasos en mente:

• Centrarse en la experiencia del cliente

• Crea contenido que valga la pena leer y compartir

• Comparte tu contenido

• Pregunte a sus clientes sus comentarios

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