Cómo crear un sólido programa de recomendación de clientes para su empresa

¿A dónde vas cuando buscas un nuevo lugar para el brunch, otro programa para ver en Netflix o el par de jeans perfecto? Antes de comenzar a explorar las posibilidades por su cuenta, probablemente le pida ideas a sus amigos y familiares, y probablemente confíe en esas recomendaciones.

Es por eso que los esquemas de recomendación de consumidores funcionan tan bien.

Si alguien que conoce sugiere que pruebe un determinado producto o servicio, lo más probable es que al menos lo considere. Las empresas entienden el valor del marketing de boca en boca, por lo que a menudo alientan a sus principales clientes a servir como embajadores de la marca y recomendar a otros a cambio de recompensas (como un descuento o un regalo). Cuando un nuevo cliente realiza una compra, ambas partes se benefician: el promotor recibe una recompensa y la empresa se beneficia.

¿Por qué recomendación de clientes?

Los programas de referencia de clientes pueden ayudarlo a expandir su base de clientes y al mismo tiempo generar un flujo continuo de ingresos para su empresa. Pero, antes de comenzar, prepárese para el éxito comprendiendo los fundamentos. Las empresas emplean programas de referencia porque son efectivos para adquirir nuevos clientes, generar confianza y aumentar las ventas.

¿Por qué funciona la recomendación de clientes?

La recomendación de clientes es el tipo de publicidad más eficaz posible y, por lo general, es gratuita. Es efectivo por cinco razones.

1. El vendedor voluntario es un amigo o consultor confiable.
2. El consejo proviene de un tercero, no del fabricante.
3. El mensaje suele ser auténtico y sin publicidad.
4. El valor del producto o servicio se adapta al destinatario.
5. El remitente explica el valor hasta que el destinatario lo comprende por completo.

¿Cómo funciona un programa de recomendación de clientes?

Un buen programa de recomendación incorpora la tecnología, los productos, los mensajes y, quizás lo que es más importante, los incentivos de recomendación apropiados.

La mayoría de las organizaciones utilizarán una solución de software de marketing para rastrear el código o enlace de referencia compartido de un cliente al desarrollar e implementar un programa de referencia. Cuando un nuevo comprador usa ese código o enlace para realizar una compra, su cliente existente recibe una recompensa. El nuevo consumidor puede entonces repetir el procedimiento con otra persona de su red, y así sucesivamente. Esta repetición genera un flujo continuo de nuevos negocios, conocido como "bucle viral", todo debido a un solo cliente. Con frecuencia, las personas están dispuestas a compartir algo, generalmente conocimientos, si eso los hace parecer o sentirse mejor. Como resultado, con frecuencia utilizan (o “gastan”) su moneda social para compartir la experiencia de sus clientes o recomendar productos que aprecian y creen que otros también disfrutarían. Cuando las conexiones de redes sociales de estos promotores ven un producto recomendado por una fuente confiable, es más probable que lo compren. Cuando compran algo, aumenta tanto la moneda social de su empresa como la del recomendador, así como sus ingresos.

Para saber lo que piensan los clientes, la mayoría de las empresas enfocadas en el cliente emplean enfoques engañosamente simples. Comprenden la reacción en cadena que es el placer del cliente. De acuerdo con el Programa de Investigación de Asistencia Técnica (TARP), un negocio de investigación de la lealtad del consumidor, los clientes satisfechos le cuentan a un promedio de 5 a 8 personas sobre su experiencia con una empresa o un producto, mientras que los clientes insatisfechos le cuentan a 10 a 16 personas.

Apliquemos la fórmula TARP para comprender el potencial exponencial de los clientes insatisfechos. Para el argumento, usaremos los rangos más bajos. Suponga que tiene 10 000 clientes cuya satisfacción desea medir utilizando un instrumento de encuesta. Introduzca los datos de satisfacción de su propia empresa para ver el efecto.

Cómo medir el zumbido generado por los comentarios de los clientes

Número total de clientes = 10,000

% de clientes satisfechos = 65% o 6500

Referencias satisfechas = 6500 * 5

Total de referidos felices = 32,500

% de clientes descontentos = 35 %o 3500

Referencias insatisfechas = 3500 * 10

Total de referencias insatisfechas = 35 000

Esto muestra que más de la mitad de tus referencias pueden ser negativas, aunque solo un tercio de tus clientes están insatisfechos. Esto se ve agravado por la accesibilidad a Internet y las redes sociales.

Es por eso que cuando observamos un programa de recomendación de clientes, debemos entender que debido a que son los campeones de su marca quienes hacen las sugerencias, los programas de recomendación pueden resultar en más que simplemente otra venta; con frecuencia resultan en una mayor lealtad del cliente. Sus seguidores saben lo que les gusta de su marca y productos, por lo que buscarán personas en su red que valoren las mismas cualidades y beneficios.

La marea de referencias de clientes insatisfechos puede cambiar a su favor y conducir a una mayor lealtad del cliente.

Crear e implementar un programa de recomendación de clientes puede ser una tarea abrumadora, pero dar un paso a la vez hará que el proceso sea menos oneroso. Debe seleccionar incentivos que sean atractivos para su público objetivo y adaptar su programa a los KPI y productos específicos de su empresa. La preparación es clave para ejecutar una campaña de recomendación exitosa, así que asegúrese de tener todo en orden antes de lanzar su programa.

1 . Estableciendo tus metas

Indagar con sus clientes y con usted mismo sobre su objetivo final lo ayudará a determinar su camino y lo que quiere emprender. Ahorrarás tiempo y dinero, y podrás alcanzar tus objetivos más rápidamente.

Un programa de referencia puede verse como un flujo de trabajo y, como con cualquier flujo de trabajo, debe comprender lo que tiene que suceder para pasar del punto A al punto B.

Esto significa que debe establecer KPI.

Los KPI son tan cruciales como los objetivos. Demuestran lo que funciona antes de tomar cualquier decisión importante.

2 . Contacta a tus Clientes (Internos y Externos)

Debido a que los clientes existentes son la fuerza impulsora detrás de cualquier programa de recomendación, debe asegurarse de tener una relación clara y real con ellos.

La comunicación constante con tus consumidores revelará lo que más aprecian y lo que prefieren compartir con sus pares.

Hablarán por experiencia, que es su mayor ventaja. No solo para promocionar sus productos, sino también para mejorar elementos y detalles que puede haber pasado por alto anteriormente.

Otra forma fantástica de lograr esto es observar de cerca lo que sucede en todos los departamentos de su empresa.

3 . Determine los incentivos y las recompensas de su programa de referidos

Antes de que pueda usar su programa de referencia para atraer nuevos clientes, primero debe decidir los incentivos que alentarán a sus consumidores actuales a promocionar su empresa. Haga su tarea y conozca a sus consumidores para que pueda adaptar las recompensas del programa de recomendaciones a sus intereses. Sin embargo, asegúrese de ceñirse a su presupuesto: no desea que su programa de recomendaciones le cueste dinero. Algunos de los incentivos más destacados del programa de recomendación son:

• cupones o descuentos
• Puntos o créditos de la tienda
• Mejoras de productos o servicios
• Suscripciones o cosas gratis (regalos)
• botín personalizado

Si desea iniciar un programa de referencia pero tiene un presupuesto bajo, vea si desea agrupar cualquier producto en exceso que se encuentre disponible, que se puede usar como incentivo de referencia.

4 . Elige quién recibirá los premios o incentivos.

Una vez que haya terminado de crear su programa, elija un software que no solo lo maneje sino que también lo ayude a mantener las relaciones con los consumidores que ha construido como resultado de él.

Busque un software que pueda:

• Realice un seguimiento de sus enlaces de referencia, tanto del lado del remitente como del receptor.
• Esfuerzos de marketing que son probados A/B
• Examinar indicadores cruciales de éxito.
• Se debe realizar un seguimiento de las conversiones (cuando las referencias de sus usuarios dan como resultado ventas).

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también es esencial. Se beneficiará de lo siguiente:

• Mantén contacto con tus prospectos.
• Mantener las relaciones con los clientes
• Haga que las comunicaciones con los clientes sean más personales.
• Mantenga un registro de las preferencias de su cliente.

Con la información vital proporcionada por un CRM, puede modificar su programa según sea necesario para adaptarse a las demandas particulares de sus clientes y su empresa.

5 . Considere sus canales de distribución.

Esta fase es crítica ya que es cómo presentará su oferta a sus clientes. Entonces, ante todo, debe ser simple para el cliente. Algunos de los canales de distribución más efectivos y ampliamente utilizados son:

• Páginas de destino
• Correos electrónicos
• Mensajes
• Boletines
• Mejoras del producto
• Entrada de blog
• Charlas en tiempo real
• chatbots

Un programa de referencia, como cualquier otro esfuerzo de marketing, requiere un enfoque bien planificado. Es por eso que debe seleccionar cuidadosamente sus canales de distribución.

Examina dónde obtienes más tráfico, qué tácticas les gustan a tus clientes actuales y descarta las que no funcionan.

Ahora comprende qué canales de distribución son mejores para usted y su público objetivo. El siguiente paso es automatizar tanto como sea posible.

Una vez que todos los pasos estén en su lugar, observe cómo sus ciclos de conversión de ventas se reducen y la rotación de clientes se reduce drásticamente.