¿Cómo está cambiando la experiencia del cliente en el sector telco?

La experiencia del cliente en el sector telco está cambiando porque el contexto ha cambiado. Necesitamos poner al cliente en el centro, con sus necesidades y requisitos, y también debemos impulsar la innovación digital, para que las ofertas sean amplias, las interacciones sean satisfactorias y las opciones estén lo más "centradas en el ser humano" posible.

Como resultado de los desarrollos recientes, la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones seguirá cambiando y evolucionando. La pandemia, por ejemplo, ha acelerado una serie de transformaciones que ya se estaban afianzando gradualmente. Al mismo tiempo, la digitalización ha proporcionado herramientas innovadoras que han abierto nuevos horizontes con respecto a los servicios que se pueden ofrecer a los clientes y cómo pueden hacer crecer su negocio.

Al fin y al cabo, estas son las dos vías sobre las que evolucionará la experiencia del cliente en telecomunicaciones : la vía humana y la vía tecnológica , dos caras de un mismo sector que, ahora más que nunca, está llamado a cambiar y adaptarse rápidamente a los nuevos mercados. contextos.

La importancia de la experiencia de cliente en telco

A estas alturas, la experiencia del cliente es un aspecto fundamental para todo negocio. Es especialmente crítico para las empresas del mundo de las telecomunicaciones, ya que este sector es uno de los que más sufre la volatilidad de los clientes y, en consecuencia, tiene un nivel de competencia muy alto (fuente: Accenture).

Todos los consumidores, de hecho, están acostumbrados a cambiar rápidamente de operador, no solo para obtener una mejor oferta, sino también porque la evolución tecnológica hace que los servicios queden obsoletos más rápidamente y con menor valor en el mercado.

Como resultado, las empresas deben cambiar constantemente sus modelos de negocio, pero sobre todo, deben invertir en la experiencia del cliente, porque solo una experiencia del cliente de alta calidad garantiza un mayor nivel de lealtad del cliente.

Después de todo, solo cuando un cliente está completamente satisfecho con el servicio que ha recibido, se vuelve leal a la empresa que lo brindó, y la satisfacción total depende de tener una excelente experiencia de cliente.

Entre otras cosas, brindar una experiencia de cliente efectiva también asegura importantes ventajas económicas y estratégicas .

En primer lugar, una experiencia de cliente que sea capaz de fidelizar a los clientes garantiza a todas las empresas (incluidas las de telecomunicaciones) un mayor nivel de ROI , dado que los costes de adquisición de nuevos clientes son siempre muy superiores a los de mantener los actuales (fuente: Qualtrics ).

Agregue a esto el hecho de que un cliente leal naturalmente tiende a gastar mucho más en productos y servicios que los nuevos clientes.

Además, construir la lealtad del cliente a través de la experiencia del cliente también significa asegurar un gran retorno en términos de comunicación: es más probable que los clientes leales sean una especie de embajadores de la marca motivados para compartir su experiencia positiva con los demás de una manera auténtica. y convincente

Como todos sabemos, una recomendación positiva transmitida de boca en boca suele ser más eficaz que la mayoría de las campañas de comunicación oficiales.

La experiencia del cliente en la industria de las telecomunicaciones cambia el punto de partida

A la luz de lo anterior, no sorprende que muchas empresas de telecomunicaciones estén invirtiendo tiempo y recursos en proyectos e iniciativas para mejorar la experiencia del cliente.

Desde este punto de vista, un ejemplo es TIM , que ha implementado “TIM en torno al Cliente”. Este proyecto se basa en varias iniciativas que giran en torno a la transparencia, la sencillez y el respeto al cliente.

De hecho, TIM ha desarrollado un amplio y preciso sistema de escucha que es capaz de detectar el sentimiento de los clientes en términos de su experiencia como cliente en momentos cruciales, como cuando navegan por la web, compran un producto o servicio, se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, reportando un problema, o interactuando con una publicación en las redes sociales.

Todo ello permite a la empresa recopilar la mayor cantidad de información posible sobre la calidad del servicio percibida por el cliente y modificar sus servicios y la experiencia del cliente en función de lo detectado.

De esta forma, toda elección relacionada con la experiencia del cliente parte siempre del cliente (y de lo que sabemos de él). De esta forma, el cliente se convierte en el punto de partida y el centro de la estrategia basada en la satisfacción del cliente; como tal, debe ser escuchado, monitoreado y analizado constantemente.

Este ejemplo también muestra cómo todas las empresas de telecomunicaciones ya no pueden ignorar Big Data de ninguna manera , especialmente los datos que brindan información "humana" sobre los clientes. El Big Data se ha convertido en un recurso necesario no solo para conocer a tu audiencia, sino también para poder predecir las demandas de los consumidores y sus expectativas (fuente: Tasil) , para satisfacerlas incluso antes de que se manifiesten en el mercado.

En cierto sentido, entonces, la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones está cambiando porque su objetivo es anticiparse al cliente en lugar de perseguirlo.

Para las empresas de telecomunicaciones, la experiencia del cliente no existe sin la personalización

Mejorar la forma en que escuchas a los clientes es solo un aspecto de una tendencia más amplia que todos los jugadores del sector de las telecomunicaciones deben enfrentar cuando se trata de la experiencia del cliente: la personalización de la experiencia de compra y uso de servicios.

De hecho, es difícil crear una experiencia de cliente verdaderamente efectiva que no sea también personalizada.

La personalización es una palanca crucial para las empresas de telecomunicaciones, especialmente a la hora de ser competitivos entre los proveedores de servicios OTT, que al no disponer de instalaciones ni redes propias, pueden prestar servicios en condiciones mucho más agresivas.

En este sentido, la personalización, junto con la flexibilidad de los contratos y la máxima seguridad en la gestión de datos, debe convertirse en un componente clave de la oferta de cualquier operador , ya que su competitividad no puede basarse únicamente en los precios. Reducir los precios más allá de cierto nivel puede poner en peligro la sostenibilidad del negocio.

Como se mencionó anteriormente, para enfrentar este desafío y garantizar una experiencia de cliente verdaderamente personalizada, las empresas de telecomunicaciones deben aprovechar al máximo Big Data y utilizarlo para construir una experiencia en torno a las características precisas del cliente.

Entre otras cosas, gracias a la pandemia y al creciente uso de la digitalización, los consumidores han elevado sus expectativas sobre las marcas , especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente, que debe convertirse en algo cada vez más personalizado y específico para cada cliente en particular.

Esto significa, por un lado, construir un customer journey omnicanal donde cada punto de contacto se activa de manera diferente según las características del consumidor, sus necesidades y el “historial” de interacciones entre él y la empresa. También significa redefinir por completo las interacciones entre ellos.

La experiencia de cliente en el sector telco también pasa por la atención al cliente

Un documento técnico reciente de Genesis sobre la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones plantea un punto crítico: el servicio al cliente tiene un papel importante que desempeñar en la construcción de una experiencia de cliente de calidad .

Los clientes a menudo abandonan a un proveedor porque no puede resolver un problema a su satisfacción o brindar una solución de manera oportuna y útil.

De ahí la necesidad de garantizar un servicio al cliente que esté a la altura de las expectativas. Para ello, las empresas deben invertir en la formación del equipo de atención al cliente para que los agentes conozcan a fondo los productos y servicios disponibles y puedan dar una respuesta inmediata, precisa y circunstanciada a cada petición de los clientes.

Pero incluso esto no es suficiente.

Para dar un verdadero salto cuántico en la atención al cliente , debemos alejarnos de la idea clásica de organización vertical y asegurarnos de que cada equipo que entre en contacto con el cliente en cualquier etapa del viaje del cliente (atención, marketing, ventas) esté constantemente alineado.

Solo compartiendo la información más relevante se pueden percibir todas las fases de la experiencia del cliente como homogéneas y consistentes, y se pueden evitar superposiciones, repeticiones y desconexiones de comunicación innecesarias.

En este sentido, la sinergia entre las diferentes áreas es fundamental porque cada una de ellas contribuye por igual a aumentar la satisfacción de los clientes y facilita la gestión de los problemas críticos (y quizás incluso prevenirlos).

Un servicio ya no es suficiente

La transformación digital de los últimos años ha permitido el desarrollo de una serie de tecnologías que se han extendido rápidamente por el mercado y muchas personas quieren aprovecharlas como parte de un contrato de suministro.

No hace falta decir que muchas de estas tecnologías están vinculadas a los servicios digitales y, por lo tanto, las telcos están constantemente llamadas a renovarse , repensar su negocio y enriquecer su oferta.

Desde este punto de vista, el 5G es sin duda una de las tecnologías clave a desarrollar para satisfacer la necesidad de los consumidores de una red rápida y una conexión estable y de calidad.

Por eso es fundamental que las empresas de telecomunicaciones inviertan decididamente en innovación, incluso transformando su organización y ampliando sus estructuras.

En otro post hablamos de la importancia del edge computing para facilitar este desarrollo y hacerlo sostenible tanto económica como energéticamente.

Reducir la latencia de respuesta en los servicios digitales, garantizar la mejor conexión en todas partes, eliminar transferencias innecesarias de datos e información, evitar el riesgo de un bloqueo general de servicios en caso de mal funcionamiento del centro de datos central: estos son solo algunos de los beneficios significativos que pueden obtenerse con la implementación de una estructura de edge computing.

En conjunto, estos beneficios contribuyen a aumentar la calidad de servicio percibida por parte del cliente y, en consecuencia, la experiencia del cliente. Los clientes de esta industria se caracterizan por un “hambre de innovación” (Fuente: Oracle). Todos los jugadores deben tener esto en cuenta.

La "diversificación" es el tema clave aquí: la demanda de comunicaciones inalámbricas va en aumento, al igual que la demanda de aplicaciones Over-The-Top y ofertas de banda ancha que son capaces de admitir soluciones IoT e incluso servicios VoIP.

El gran desafío es, por tanto, ampliar la gama de propuestas, pero también garantizar la misma calidad en todos los productos.

La calidad de la experiencia del cliente, de hecho, también se decide por el promedio cualitativo entre todos estos servicios ofrecidos : la debilidad de uno solo debilita la calidad percibida de toda la marca a su vez.

Integrando la experiencia del cliente con Inteligencia Artificial

Otro desafío crucial para todas las empresas de telecomunicaciones es poder desarrollar sistemas de Inteligencia Artificial de manera efectiva e integrarlos orgánicamente en la experiencia del cliente.

Después de todo, solo a través de herramientas que se basan en la “ computación cognitiva ” es posible mejorar la experiencia del cliente, haciéndola más efectiva, gracias al poder y precisión del análisis de datos que va más allá de las capacidades humanas.

En este sentido, el aprendizaje automático , un subconjunto de la Inteligencia Artificial que permite crear sistemas que aprenden o mejoran en función de los datos que utilizan, es muy útil para mejorar las relaciones “automatizadas”, como las que tienen los chatbots inteligentes (fuente: Oracle) . que son capaces de reproducir una conversación humana y cruzar datos y comunicaciones pasadas para predecir solicitudes y hacer que las intervenciones sean más precisas y funcionales a las necesidades.

El aprendizaje automático también es útil para mejorar otros puntos de contacto y hacer que toda la experiencia sea más fluida , intuitiva y compatible con los nuevos hábitos de los clientes . Por ejemplo, pensemos en el mundo de las aplicaciones móviles, donde el acceso debe ser posible simplemente a través del reconocimiento facial y muchas funciones deben poder personalizarse de acuerdo con las acciones más frecuentes de los usuarios.

La experiencia del cliente de telecomunicaciones es una plataforma

Finalmente, cuando hablamos de Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia del cliente, no podemos dejar de hablar de las plataformas de Customer Relationship Management (CRM), las cuales son una herramienta indispensable para todo proveedor de telecomunicaciones, dadas las ventajas que brindan.

Una plataforma de CRM permite rastrear y analizar todas las interacciones relevantes con los clientes, proporcionando la base para hacer predicciones futuras sobre las tendencias del mercado , con el fin de planificar estratégicamente las inversiones y los posibles desarrollos comerciales.

Además, CRM también contribuye a hacer más eficiente el proceso de venta, fomentando la generación de leads a partir de listas de correo electrónico y usuarios que visitan el sitio web o interactúan con las páginas de la marca, y mejorando la comunicación entre equipos, para que las ventas puedan hacer un seguimiento o aprovechar de inmediato. de cualquier oportunidad de venta adicional y venta cruzada .

Este tipo de actividades también mejora la experiencia del cliente en un sentido amplio, ya que la hace más eficiente a nivel operativo y desplaza el foco de las elecciones hacia el aspecto humano, que se vuelve determinante a la hora de trazar una estrategia de mercado.