Cómo la IA generativa está mejorando la experiencia del cliente y las llamadas de servicio

La IA generativa y los grandes modelos de lenguaje están haciendo que las plataformas de experiencia del cliente sean más accesibles y humanizadas. Estos avances en los últimos meses se basan en años de desarrollo de IA que la empresa de experiencia y servicio al cliente NICE ha puesto en su software de experiencia.

La compañía presentó casos de uso de IA generativa en el evento NICE Interactions de esta semana en Nueva York. Enlighten Actions y Enlighten Copilot utilizan modelos generativos OpenAI agregados a la plataforma AI-for-CX Enlighten de NICE.

“Hace que las aplicaciones sean más amplias y más fáciles de acceder”, dijo Barry Cooper, presidente de la División CX de NICE.

El uso de IA para las llamadas de servicio al cliente ayuda a los agentes a atender a los clientes de manera más eficiente. También hace que los datos del cliente estén disponibles para informar experiencias y acciones a lo largo del viaje del cliente.

“Comenzamos en el servicio, pero una vez que pasas a lo digital, rápidamente pasas a 'asincronía' (comunicación asíncrona)”, dijo Cooper. “En el momento en que pasa a digital, asíncrono, WhatsApp y ese tipo de cosas, la probabilidad de que una interacción dure días, semanas, años es mucho mayor. Y luego, la probabilidad de que algo que comenzó como servicio se convierta en ventas u otras cosas es mucho mayor porque tienes este canal abierto de comunicación [con el cliente]”.

Por qué nos importa. En la ola de nuevos productos y funciones de IA generativa para aplicaciones martech desatada desde el lanzamiento de ChatGPT por parte de OpenAI, es fácil olvidar la historia de los chatbots en el servicio al cliente. Los especialistas en marketing ahora buscan utilizar IA generativa y modelos de lenguaje extenso para ayudarlos a navegar un CRM o aumentar la producción de contenido de marketing en toda la organización de marketing. Sin embargo, CX y el servicio al cliente siguen siendo fuentes críticas para conocer mejor a los clientes y retenerlos con mejores experiencias.

Funciones de Enlighten Actions y Copilot. Las ofertas de Enlighten AI de NICE ya han estado en el mercado durante tres años; CXone de NICE durante ocho años. Al implementar estas plataformas, las organizaciones pasan de tener que verificar manualmente las llamadas de servicio al cliente para determinar la calidad y la capacitación, a tener el 100 % de las interacciones con los clientes listas para ser analizadas y actuar en consecuencia en toda la organización.

Como resultado de agregar IA generativa, Enlighten brinda a los consumidores acceso a autoservicio tan efectivo como los mejores agentes, dijo Cooper. Y otorga a los agentes de llamadas "superpoderes" al resolver más problemas de los clientes rápidamente con paneles fáciles de usar que ayudan a generar soluciones.

Por ejemplo, si un cliente de viaje tiene un vuelo cancelado (como les sucedió a muchos asistentes en Nueva York con el humo de los incendios forestales canadienses que empañaron la ciudad), un agente tendría hoteles generados en su panel de control que luego podrían ofrecer reservar para el cliente. . Y a nivel de supervisor, los gerentes pueden detectar tendencias fácilmente y ver que muchos clientes en Nueva York tenían el mismo problema.

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Contenido web generativo. Enlighten Actions también identificará problemas comunes y generará artículos web y los publicará automáticamente. Estarán optimizados para motores de búsqueda para que aparezcan como una búsqueda superior en un motor de búsqueda. Estos artículos luego sirven como otra herramienta de autoayuda para los clientes que primero buscan en Google en lugar de buscar pistas en la página de inicio de la empresa o enviar mensajes a un agente en vivo o chatbot.

El objetivo final de estos artículos creados automáticamente es ayudar a los clientes y reducir el volumen de llamadas, pero tienen potencial para usos de marketing de contenido más amplios.

Carga útil de datos. La IA generativa ayuda a que las interacciones sean más conversacionales, pero el conocimiento profundo sobre los clientes proviene de las interacciones con ellos a través de Enlighten y del conocimiento dentro de la organización.

“La carga útil es el conocimiento”, dijo Cooper. “No fuimos a Internet para obtener ese conocimiento, no existe en Internet. Si eres H&R Block y [creas un artículo] 'Cómo resolver este problema fiscal' es muy específico y no existe en Internet”.

La plataforma Enlighten aplica IA a cientos de etapas en el viaje del cliente que se trazan en su plataforma CXone anterior y en curso. Esto significa que los especialistas en marketing tienen una forma efectiva de identificar oportunidades a lo largo del recorrido del cliente, en función de lo que un cliente comparte durante una conversación con un agente.

Además, los especialistas en marketing pueden aprovechar los datos del cliente en cualquier otro lugar dentro de su pila, desde un CRM, por ejemplo, para agregar más contexto cuando un cliente llama o envía mensajes.

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Disney aumenta las ventas. Disney utiliza varias soluciones NICE CX y estuvo entre las empresas presentes en la conferencia de Nueva York.

Disney pudo identificar y medir las tendencias en las llamadas de los agentes y mejorar las estrategias que generaron ventas. A Craig Nordengren, gerente de integración y desarrollo de sistemas en Disney, se le encomendó usar la tecnología para mejorar las ventas de las sesiones de fotos "Momentos Mágicos" que los visitantes de Disney World pueden comprar por un costo adicional.

Un análisis completo de las llamadas mostró que cuando los agentes mencionaban "Momentos mágicos" a un cliente durante una llamada, era más probable que esto condujera a una venta. Nordengren implementó una estructura de incentivos no solo para obtener más ventas, sino también para obtener más menciones de "Momentos mágicos" por parte de los agentes. Luego, Disney pudo ver la mejora de los agentes individuales al contar cuántas veces más dijeron los agentes "Momentos mágicos".

“Nos aseguramos de que estas sean acciones que los agentes deberían poder lograr, pero es un poco exagerado, para que puedan hacerlo”, dijo Nordengren en una sesión en la conferencia. “Y luego analizamos el rendimiento y hacemos ajustes, y este proceso continúa una y otra vez”.

La ventaja de usar IA es que, a medida que se repiten los procesos, los modelos se vuelven más inteligentes y reveladores sobre el negocio específico que los usa.