John Jantsch (00:00): Oye, ¿sabías que se acerca la conferencia entrante anual de HubSpot?Así es. Será en Boston del 5 al 8 de septiembre. Cada año, el inbound reúne a líderes de negocios, ventas, marketing, éxito del cliente, operaciones y más. Podrá descubrir las últimas tendencias y tácticas que debe conocer y que realmente puede implementar para escalar su negocio de manera sostenible. Puede aprender de expertos de la industria e inspirarse con increíbles talentos destacados. Este año. Los gustos de Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz van a hacer apariciones. Visite inbound.com y obtenga su boleto hoy. No te arrepentirás. Esta programación está garantizada para inspirar y recargar energías. Así es. Vaya a inbound.com para obtener su boleto hoy.

(01:03): Hola y bienvenidos a otro episodio de Duct Tape Marketing Podcast.Este es John Jantsch. Mi invitada de hoy es Tiffani Bova. Es una evangelizadora global de innovación y crecimiento de clientes en Salesforce y la autora más vendida de Wall Street Journal de Growth IQ. Durante las últimas dos décadas, ha dirigido grandes divisiones generadoras de ingresos en empresas que van desde nuevas empresas hasta Fortune 500. También presenta el podcast llamado What's Next! con Tiffany Bova. Pero hoy hablaremos principalmente sobre su último libro, The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth. Así que bienvenidos al espectáculo Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Gracias por recibirme, John.Estoy encantado de estar aquí.

John Jantsch (01:44): Entonces, cuando las personas hablan de experiencia y crecimiento, creo que hoy en día piensan con bastante naturalidad en la experiencia del cliente porque los especialistas en marketing están muy, muy sintonizados con esa idea.Pero en realidad tomas un poco el énfasis en la experiencia del cliente como una tarea y dices que el enfoque en realidad está contribuyendo a lo que hemos hablado últimamente, la gran resignación, renunciar y todas esas otras cosas. Así que dígame, eh, escuchemos sus pensamientos sobre cómo siente que el énfasis en el cliente está restando valor a la experiencia del empleado.

Tiffani Bova (02:17): Bueno, déjame responder eso con un poco de historia porque creo que especialmente con una audiencia que nuestros especialistas en marketing han estado haciendo esto durante mucho tiempo.Necesito poner un poco de contexto. Como se mencionó, John, he estado en Salesforce un poco más de siete años, pero antes de unirme a Salesforce, fui investigador en Gartner durante una década cubriendo la transformación de ventas, el impacto de lo digital en la forma en que las marcas comercializan y comprometerse con los clientes y realmente mirar hacia adelante en torno al papel de, por así decirlo, la experiencia en la forma en que las marcas compiten. Así que formé parte del equipo que hizo la predicción de que el director de marketing gastaría más en tecnología que el director de información. E hicimos eso todo el camino en 2008 y lo dijimos, todos dijeron, ya sabes, absolutamente de ninguna manera no va a suceder.

(03:03): Pero ya sabes, SAP, Oracle, Microsoft y Salesforce salieron y compraron empresas de tecnología de marketing, ¿verdad?La pila para obtener acceso a ese presupuesto. Pero no dijimos eso porque pensáramos que los especialistas en marketing debían gastar dinero en tecnología. Y, por cierto, esto no se trataba de marketing en línea, ¿verdad? O la optimización SEO. Esto realmente estaba comprando la pila. Estaban teniendo sus propios diseñadores de interfaz de usuario, desarrolladores, estaban obteniendo su propia infraestructura. Quiero decir, fue una gran inversión. Realmente creíamos que la experiencia del cliente sería el próximo campo de batalla. Ahora, ya sabes, en 2023, la gente dice, bueno, ya sabes, eso no es nada nuevo como Tiffani, como si hubiéramos estado haciendo esto por un tiempo, pero recuerda que esto fue en 2008. Sí. Y fue, ya sabes, en realidad abogamos por que el director de marketing obtuviera un asiento en la mesa ejecutiva realmente en torno a esta experiencia.

(03:51): ¿ Creamos un nuevo rol?El director de atención al cliente, el director de experiencia del cliente, como quieras llamarlo, estábamos en medio de todo tratando de averiguar cómo y dónde funciona esto. Y fue algo así, ¿no? Tus clientes, tu verdadero norte, ya sabes, vive y muere en la colina de tu cliente. Es, estamos centrados en el cliente. Somos la empresa más obsesionada con el cliente del planeta. Mm-hmm. , como quieras decirlo. Pero en el camino, lo que hicimos fue gastar miles de millones de dólares reduciendo el esfuerzo del cliente para hacer negocios con nosotros para aumentar la experiencia que tenían con nosotros. ¿Bien? Desde, ya sabes, cuando me puse de pie por primera vez, mi primer sitio de comercio electrónico fue literalmente en 2001. , Fui cliente beta de Eloqua o Eloqua y cliente beta de contactos constantes. Así que he estado en este viaje por un minuto y les diré que fueron 10 clics para comprar algo. Ahora es un clic o una voz. Lo hemos hecho muy fácil. Pero la consecuencia intencionada o no intencionada de toda esa inversión en el cliente es que hemos dejado atrás al empleado.

John Jantsch (04:56): Sí.Incluso podrías decir eso. Hacer que sea más fácil para el cliente se logró a expensas de hacer más difícil para el empleado atender al cliente en algunos casos. .

Tiffani Bova (05:06): Bueno, sí.Entonces, ya sabes, tomemos, tomemos al cliente como ejemplo, ¿verdad? Hemos pasado de tratar de hacer de los centros de atención telefónica un centro de costos para convertirlo más en un motor de generación de ingresos, ¿verdad? Así que tenemos operaciones de ventas, tenemos, ya sabes, colaboración de marketing con ventas, tenemos clientes potenciales calificados para ventas. Pero, ¿la habilitación de ventas también se aprovecha en el centro de llamadas? ¿O el equipo de marketing realmente se enfoca en la conexión con el equipo de ventas y no hace el mismo nivel de habilitación? Seguro. En la organización del centro de llamadas como ejemplo, derecha, derecha, derecha. Así que ahora llama un cliente y tengo una pregunta y el agente del centro de llamadas es como trabajar con el guión. No conocen una promoción que marketing acaba de hacer en línea. Ya sabes, no saben qué productos vender más y qué venta cruzada o qué es lo mejor para el cliente. No pueden tener acceso a los datos de lo que el cliente realmente nos compró, ya sabes, o les compró a ellos. Como, ya sabes, cualquiera que sea el caso. Entonces, el agente del centro de llamadas está completamente mal equipado y ¿cuál es el resultado de eso? Una mala experiencia del cliente. Y la mayoría de los especialistas en marketing son responsables de la puntuación neta del promotor y la satisfacción del cliente de muchas maneras. Entonces, si su equipo de primera línea no tiene lo que necesita, se muestra en esas métricas de experiencia en el lado del cliente.

John Jantsch (06:25): Así que parece bastante lógico.Quiero decir, si lo piensas bien, me refiero a la mayoría de las empresas, la interacción del cliente es con sus empleados. con empleados de primera línea en muchos casos. Así que parecía bastante lógico. Los empleados felices hacen clientes felices, pero no mucha gente invierte en algo que parece terriblemente lógico. Aunque diré que hay empresas que son realmente buenas en eso.

Tiffani Bova (06:47): Sí, y estoy totalmente de acuerdo contigo.Mira, no soy el primero en proponer este concepto de ninguna manera. Herb Kelleher lo hizo. Richard Branson lo ha hecho. Quiero decir, hay mucha gente que lo entendió, pero cuando mantienes a las mejores compañías de experiencia del cliente en su clase, ¿no es interesante que tienden a ser aquellas que también son realmente buenas con un empleado? Sí, podrían. Podría argumentar que el hecho de que sea realmente bueno con el cliente no significa que sea excelente con el empleado. Quién es la marca más obsesionada con el cliente según su declaración de misión en el planeta. Juan, ¿quién es ese?

John Jantsch (07:18): ¿ Yo, marca obsesionada con el cliente?no sé, manzana

Tiffany Bova (07:22): . Entonces comienza con una A, el otro comienza con una A. Así que ese era el mantra. Eso fue más o menos lo que dijo Bezos, ¿verdad? Él estaba como, vamos a ser la compañía más obsesionada con el cliente en el planeta. ¿Se podría argumentar que sus empleados son tan felices como nosotros como clientes? Sí. Bueno, podrías argumentar, tal vez ese no sea el caso, ¿verdad? O podría decir que Starbucks tiene clientes realmente felices, clientes menos felices de vuelta a clientes felices, pero ahora empleados no tan felices. Entonces, solo porque estés golpeando en un cilindro no significa que estés golpeando en ambos. Así que estaba parado en el escenario e hice, hice este comentario, no pensé que fuera una coincidencia que Salesforce fuera un gran lugar para trabajar, ya sabes, prácticamente a nivel mundial, una de las empresas más innovadoras del mundo, en la empresa de software empresarial de más rápido crecimiento.

(08:02): Fui a nuestro CMO en ese momento y dije, me gustaría probar eso.Así que hicimos un estudio con Forbes Insight y fuimos a empresas que cotizan en bolsa en los EE. UU. y lo trazamos. Analizamos los puntajes netos de los promotores, los puntajes CSAT, las tasas de deserción, ¿verdad? Los mejores lugares para trabajar, ya sabes, calificaciones de Glassdoor, excelentes calificaciones de lugares para trabajar, como lo que sea, ¿verdad? Todo lo que pudimos tener en nuestras manos. Tasas de crecimiento, tasas de abandono. Así que todos públicamente una utilidad cotizada en bolsa por esta razón obvia, porque era información disponible públicamente. Y he aquí, lo que encontramos cuando lo mapeamos en un dos por dos fue que aquellas marcas que eran realmente buenas tanto en accesos de clientes como de empleados, tenían una tasa de crecimiento 1.8 veces más rápida que aquellas que no lo eran. Entonces, para una marca de mil millones de dólares, fue un impacto de 40 millones.

(08:42): si tiene una marca de $ 5 millones o una marca de $ 1 millón, podría hacer los cálculos.Así que fue interesante, pero lo que no sabíamos entonces era cuáles son los atributos, ¿verdad? ¿De la experiencia del empleado que tiene el mayor impacto en el cliente? Y con total transparencia, una pequeña advertencia aquí, un pequeño asterisco, no soy un experto en recursos humanos, no soy un experto en personas o talento. Este libro, la mentalidad de la experiencia trata sobre la intersección de esos momentos que importan cuando un empleado toca a un cliente. Así que de eso estoy hablando, ¿verdad? Entonces, ¿cuáles fueron esos aspectos del día a día del empleado que tuvieron mayor impacto en la mejora de cx? Y eso es lo que perfeccionamos en el segundo estudio, que fue un estudio global durante casi un año. Y luego, ya través de eso, pudimos encontrar una especie de áreas clave necesarias para mejorar. Y luego hicimos una tercera en el comercio minorista, específicamente una marca que tiene mil puntos de venta, escaparates minoristas en los Estados Unidos. no se quien es Así que no podría decirles, incluso si tuviera esa información, es que esas empresas que, esos escaparates a los que les fue muy bien en el lado de los empleados vieron un aumento del 55 0% en los ingresos por hora por cabeza para el empleado de la tienda cinco cero. Entonces, ya sabes, solían generar $42 por hora, ya sabes, y ahora están generando 85, 86, 80 $7 por hora. tan significativo

John Jantsch (10:06): ¿Cuánto de eso, de lo que estamos hablando hoy, diría que es solo liderazgo o tal vez solo cultura?

Tiffani Bova (10:13): Entonces, diría esto, lo que hicimos fue preguntarle al C-suite y obviamente a los empleados una serie de preguntas, pero luego describimos las siete u ocho áreas principales que fueron los mayores desafíos para el crecimiento por parte de los empleados.Empatado en el número uno, los miembros del equipo se iban con demasiada frecuencia. Por lo tanto, es perjudicial para la resiliencia, el flujo, la colaboración, ¿verdad? El otro empatado en el número uno fue la tecnología obsoleta. En el lado de C-suite, era el número seis. Así que esa fue la mayor desconexión entre lo que pensaba el C-suite y lo que los empleados pensaban que era tecnología obsoleta. Entonces dijimos, bueno, espera un segundo, digamos, bien, hagamos doble clic, ¿qué significa eso? Por lo tanto, el 54 % de los altos ejecutivos, una vez más a nivel mundial y variaba según la región, sintieron que la tecnología que proporcionaban era eficaz para hacer su trabajo. Solo el 32 % de los empleados estuvo de acuerdo, como todos los empleados, solo el 23 % de los empleados de cara al cliente estuvieron de acuerdo en que tenían la tecnología adecuada para colaborar de manera efectiva, hacer su trabajo de manera eficiente, ya sabes, ser muy productivos y lograr los objetivos de la organización. Así que estamos fallando mucho , nuestros empleados orientados al cliente por una melodía de, ya sabes, 77, 70 8% de ellos no están contentos con la tecnología que están usando para hacer su

John Jantsch (11:37): Trabajos.Bueno, en realidad he visto muchas investigaciones sobre la clasificación de los empleados, como ¿cuáles son los atributos más importantes de su trabajo? Y como el salario está por debajo de lo que acabas de mencionar. ¿Tengo las herramientas para hacer mi trabajo? , ya sabes, aparece más alto que como, ¿estoy bien pagado?

Tiffani Bova (11:50): Bueno, sí.Entonces, tomémoslo desde una perspectiva de marketing, ¿verdad? Un especialista en marketing envía un prospecto calificado de ventas al equipo de ventas. De acuerdo, primero y ante todo, ¿están de acuerdo en lo que es un cliente potencial calificado definido? Seguro. Bien.

John Jantsch (12:03): Comience allí.Ahora puedo decir que no

Tiffany Bova (12:05): . Sí. Bastante enfático. No. ¿Verdad? Los vendedores dicen que está listo para cerrar , ¿bien? Los vendedores son, hace calor. Y he dirigido tanto las ventas como el marketing y he discutido conmigo mismo sobre esto. Entonces, ya sabes, es una, la lucha es real. Luego, el marketing usa un sistema de tecnología, las ventas usan otra cosa. Así que podrían dárselo en algo que luego el vendedor tiene que ingresar esa información en el sistema CRM, luego están trabajando en ese cliente potencial, ¿verdad? Y luego deben irse y ahora van a enviar un documento técnico o van a enviar un enlace de video, pero tienen que ir a otro sistema para obtener ese contenido, ¿no? Para redactar esa comunicación y enviarla. Y luego, lo que rastrea las tasas de clics y las tasas de descarga es otra aplicación. Y luego el marketing retrocede y tiene este, ya sabes, ciclo de retroalimentación, que no está automatizado y luego tiene que ir como ventas.

(12:52): Y podríamos seguir y seguir.Solo el 28% del tiempo de un vendedor se dedica a vender y la mitad de ellos citará incorrectamente. Entonces, si no les estamos dando suficiente tiempo para vender, es en los sistemas y procesos, no necesariamente en la tecnología. Quiero decir, no estoy diciendo que la tecnología no tenga margen de mejora. Obviamente, trabajo en Salesforce, no se me escapa, pero tecnológicamente no tenemos ningún problema. La tecnología puede hacer prácticamente cualquier cosa que nos gustaría que hiciera. Del lado del marketing y las ventas, está el lado de las personas y los procesos. Volviendo a su comentario de hace unos minutos, la cultura de la gente, como ¿está dispuesto a hacer el trabajo que necesita, si ha mapeado el viaje del cliente, lo que haría en marketing? ¿Ha trazado un mapa de viaje de lo que el empleado tiene que hacer por el cliente, lo que quiere que haga, verdad? Y estos son el tipo de cosas que están muy enfocadas en la mentalidad, ¿verdad? Si vas a hacer algo por el cliente, ¿cuál es la consecuencia intencionada o no intencionada para tus empleados?

John Jantsch (13:46): Y ahora escuchemos una palabra de nuestro patrocinador.Comercialización simplificada. Es un podcast presentado por el Dr. JJ Peterson y lo ofrece HubSpot Podcast Network. El destino de audio para profesionales de negocios que simplifican el marketing le ofrece consejos prácticos para que su marketing sea fácil y, lo que es más importante, que funcione. En un episodio reciente, JJ y April conversan con guías certificados por StoryBrand y propietarios de agencias sobre cómo usar ChatGPT con fines de marketing. Todos sabemos lo importante que es eso hoy. Escuche el marketing simplificado. Dondequiera que consigas tus podcasts

(14:22): Hola, dueños de agencias de marketing, ya saben, puedo enseñarles las claves para duplicar su negocio en solo 90 días o le devolvemos su dinero.¿Suena interesante? Todo lo que tiene que hacer es licenciar nuestro proceso de tres pasos que le permitirá hacer que sus competidores sean irrelevantes, cobrar una prima por sus servicios y escalar quizás sin agregar gastos generales. Y aquí está la mejor parte. Puede obtener la licencia de todo este sistema para su agencia simplemente participando en una próxima revisión intensiva de la certificación de la agencia, ¿por qué crear la rueda? Utilice un conjunto de herramientas que nos llevó más de 20 años crear. Y puede tenerlos hoy, compruébelo en dtm.world/certification. Eso es dtm.world/certificación.

(15:10): ¿ Dónde encaja la marca de empleador en esta ecuación para usted?Ya sabes, como especialista en marketing, principalmente he visto empresas que tienen excelentes experiencias para los empleados. Es un gran lugar para trabajar, se ha centrado en el hecho de que le digamos al mercado qué gran lugar es este para trabajar. Porque, francamente, ese también es un buen mensaje de marketing. Entonces, ¿cómo encaja eso en la conversación sobre la experiencia de los empleados?

Tiffani Bova (15:34): Sí.En otro estudio, no como parte de esta investigación que hice, tuvimos uno nuevamente de Salesforce llamado Connected Customer. Y en realidad preguntó a los clientes al decidir sobre una marca qué es importante para el cliente. Y no fue solo como si el producto o servicio fuera genial. El 88% de ellos dijo que la experiencia que brindan es tan importante como los productos y servicios que venden. Entonces, la experiencia importa, y cualquiera que escuche este podcast en particular dirá, sí, dime algo que no sepa. ¿Bien? Eso es, lo sabemos, ¿verdad? Pero lo que también dijo fue ¿cómo trata a sus empleados? ¿Cómo tratas al planeta? Sí. ¿Cuál es tu postura sobre las cosas? Ya sabes, ahora es más amplio el papel de la marca en la toma de decisiones. Especialmente cuando no estás hablando de un artículo de alto valor en dólares, no transaccional, como, ya sabes, estoy comprando papel higiénico.

(16:25): Sabes, en realidad puedes decir, espera un segundo.como es reciclable? Ya sabes, el interior, ¿verdad? ¿El papel es de bambú? ¿Es que estamos talando 10 millones de árboles? Ya sabes, puede que te importe eso y luego puedes elegir usar una marca diferente. Así son los consumidores, y B2B y B2C están empezando a tomar decisiones más allá de la marca normal. ¿Es bueno el producto y el servicio? ¿El precio es justo? ¿Bien? Ahora son estas otras cosas. Así que les diría cómo las empresas tratan a sus empleados. Entonces, lo que vimos sobre Covid, ¿verdad? Ser despedido por Zoom o ya sabes, hemos visto todos los videos, ¿verdad? Hacemos grandes PA falsos, luego tienes una tubería de roles abiertos. ¿Alguien quiere ir a trabajar para un líder así? , ¿bien? Acabas de dañar totalmente tu capacidad para retener y atraer talento. Sí. O la gente dice, me voy a ir, como si no quisiera trabajar aquí. ¿Bien? Y luego eso se vuelve perjudicial para lo que estábamos hablando hace unos minutos.

John Jantsch (17:17): Así que echemos otra llave ahí.Quiero decir, qué es todo el trabajo remoto desde casa, ya sabes, hecho incluso, ya sabes, este concepto de empleado, quiero decir, realmente cambió la experiencia que el empleado tiene dramáticamente en una empresa y ciertamente cambió la forma en que ocurre la comunicación y el liderazgo y la forma en que incluso interactúa con los empleados. Entonces, ¿cómo ha hecho eso un desafío mayor?

Tiffani Bova (17:43): Sí, y es una gran pregunta porque creo que lo que definitivamente hemos aprendido en los últimos dos años y medio es, oh, todo se volverá remoto.Todo el mundo va a trabajar a distancia, ¿verdad? Como, nunca vamos a volver a la oficina y lo hemos visto, ¿verdad? Eso tampoco es necesariamente bueno, ¿verdad? Mm-hmm , pierdes la colaboración, pierdes el trabajo en equipo, ¿verdad? Pierdes esa conversación casual. Todas las cosas que sabemos, ¿verdad? Sí. Y también solo salud mental y bienestar y todas esas cosas. Es una pregunta compleja. No me gusta el tiempo de arriba hacia abajo para volver a la oficina. No me gusta el tiempo de arriba hacia abajo para quedarme en casa. , Me gusta el, espera un segundo. Por equipo, por grupo, es posible que tenga, escuche, hay muchas personas en el mundo corporativo que nunca trabajaron desde casa durante todo esto porque tenían que estar en la oficina porque era una misión crítica para, ya sabes, mantener la sistemas en funcionamiento o lo que sea.

(18:32): Sí.Entonces, ya sabes, y tenías vendedores que siempre estaban en el campo y no en la oficina, ¿verdad? Entonces, no he trabajado desde una oficina en 17 años, mucho antes de la pandemia, ¿verdad? Bien. Y así, pero creo que vale la pena decir para nuestro equipo en particular, ya sabes, una semana al mes todos estamos entrando, ahí es cuando vamos a hacer esto y aquello, y luego dejar que la gente vaya y haga su trabajo si quieren venir y programarlo. Pero durante este tiempo, todos vamos a estar en la oficina. Y eso tiene sentido para que alguien vaya, está bien, lo entiendo. Sé por qué no es un mandato general y me mantiene conectado, especialmente para la generación que nunca ha trabajado en una oficina, nunca tuvo la oportunidad de crear estas relaciones. Obtener ese FaceTime es fundamental para la comprensión a largo plazo de lo que significa ser un líder, ser parte de un equipo, ya sabes, lanzar un producto y ejecutarlo. Esas cosas son las sutilezas que todos hemos tenido al alcance de la mano al trabajar en una oficina durante tanto tiempo.

Juan Jantsch (19:29): . Sí. Desafortunadamente, la curita general solo dice que no confiamos en ti.

Tiffany Bova (19:33): . Oh, bueno, eso es, escuché. Ya sabes, en realidad lo digo en el libro, es como de lo que acabábamos de hablar, las inversiones que hicimos técnicamente en la experiencia del cliente versus las inversiones que hicimos en la experiencia del empleado, ¿verdad? Golpes de pandemia. Sí. La gente, muchos se ven obligados a ir a trabajar desde casa. Y una de las primeras cosas que hicieron muchas organizaciones fue salir y comprar un software de seguimiento de empleados, ¿verdad? , fue como un aumento del 4000% en las ventas, ¿verdad? Y algunos agentes del centro de llamadas tenían que dejar sus cámaras encendidas todo el tiempo. Y no todo el mundo puede darse el lujo de tener una habitación privada en la que puedan trabajar y grabar vídeos. Podría ser su dormitorio, podría ser su cocina, podría ser la habitación de sus hijos. Quiero decir, ya sabes, no todos tenemos el lujo de tener un espacio tallado donde podamos trabajar. Así que solo dije, confié en ti la semana pasada, , ya no confío en ti. ¿Bien? Sí.

John Jantsch (20:28): Muy bien.Entonces, si estoy escuchando esto y soy una empresa que piensa, oh Dios, sí, realmente nos hemos ido demasiado en el servicio al cliente. Tenemos que darle la vuelta a esto como si fueran palabras. ¿Cuál es el primer acto? ¿Cuál es el primer lugar para buscar? Uh, de nuevo, tantas iniciativas de los empleados surgen como, oh, acabo de leer este nuevo libro y esta es la nueva forma. Ya sabes, ¿cómo sacas esto a la luz de una manera significativa sin que sea solo una reacción exagerada?

Tiffani Bova (20:53): Sí.Así que ya sabes, cuando comencé esta conversación, dando un poco de contexto, ya sabes, realmente abogando por ellos, convirtiéndose en un rol para un cliente, ya sabes, en el CM O. Sí. Tener esta conversación en torno a la experiencia. En este caso particular, no estoy abogando por un nuevo rol de C-suite. Director de Experiencia del Empleado. Sí. Por eso lo llamé mentalidad. Por eso lo llamé mentalidad de experiencia. Mi pregunta sería la próxima vez que haga o diga algo en nombre del cliente, como si tuviera un consejo asesor de clientes. Excelente. ¿Tiene un consejo asesor de empleados? Y no me refiero a un ERG, me refiero a una junta asesora de empleados que podría hablar sobre algunas de las cosas de las que hemos hablado. ¿Cuáles son los sistemas y procesos y las herramientas de integración y colaboración que utilizan para hacer su trabajo? ¿Están funcionando bien?

(21:36): Como si estuvieras haciendo nps, ¿estás haciendo ENPS?Si está haciendo sat. del cliente, ¿está haciendo sat. del empleado? Si está haciendo puntuaciones de esfuerzo del cliente, ¿está haciendo puntuaciones de esfuerzo de los empleados? ¿Ha mapeado el recorrido del comprador del cliente? De acuerdo, le haremos un mapa de viaje del papel del empleado para hacer que el viaje del comprador sea fluido y sin fricciones en todas las palabras que hablamos. Entonces, les diría que esto no es, este es un tema de portaaviones, pero en este momento es una especie de actividad de velocidad, ¿verdad? Es una forma en la que puedes decir, ¿cuáles son las cosas que estamos rastreando en CX y tenemos un ex correlativo?

John Jantsch (22:16): Sí.Eso cuando eso en realidad debería ser fácil, ¿verdad? Porque supuestamente ya tienes una hoja de ruta. Sí.

Tiffani Bova (22:21): ¿Verdad?Y ahí es donde puede comenzar simplemente reflejando lo que tiene para el cliente, para el empleado. Eso te dirá muchas cosas que no sabes.

John Jantsch (22:31): Sí.Bueno, Tiffani, te agradezco que pases por el podcast de marketing de cinta adhesiva. Quiere, ¿dónde le gustaría invitar a las personas a conectarse con usted y, obviamente, obtener una copia de Experience Mindset?

Tiffani Bova (22:42): Bueno, puedes conseguir The Experience Mindset dondequiera que compres libros.Está en Audible y ebook, así que en el formato que prefieras. Y puedes seguirme en las redes sociales. Soy muy activo en LinkedIn, Twitter, Instagram y menos en Facebook. Pero estoy allí. Pero ya sabes, siempre estoy buscando comentarios. Si trabaja para una empresa que lo ha hecho bien o las cosas que ha aprendido en el camino, esas son esas pepitas increíbles que me encanta escuchar. Así que por favor compártelas conmigo. Pero gracias, John, por recibirme.

John Jantsch (23:07): Impresionante.Bueno, de nuevo, gracias por tomarse un tiempo de su día y esperamos encontrarnos con usted uno de estos días en el camino.

(23:12): Oye, y una última cosa antes de irte.¿Sabes cómo hablo de estrategia de marketing, estrategia antes que táctica? Bueno, a veces puede ser difícil entender cuál es su posición en eso, qué se debe hacer con respecto a la creación de una estrategia de marketing. Así que creamos una herramienta gratuita para ti. Se llama Evaluación de la estrategia de marketing. Puede encontrarlo @marketingassessment.co, not.com. Eche un vistazo a nuestra evaluación de marketing gratuita y sepa dónde se encuentra con su estrategia hoy. Eso es solo evaluación de marketing.co. Me encantaría conversar contigo sobre los resultados que obtienes.