Cómo el comercio electrónico puede minimizar las devoluciones de cargo

Si bien algunas marcas de lujo han sido noticia al ofrecer a los clientes la oportunidad de pagar con criptografía, la mayoría de los comerciantes de comercio electrónico confían en las transacciones con tarjeta de crédito. Eso significa que los comerciantes deben lidiar con las devoluciones de cargo. Las devoluciones de cargo ocurren cuando un cliente disputa una transacción de venta y le pide al emisor de su tarjeta de crédito que revierta el cargo. Estas disputas rara vez favorecen al comerciante, por lo que es tan importante minimizar las devoluciones de cargo en primer lugar.

¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo?

Una devolución de cargo ocurre cuando un cliente disputa un cargo de tarjeta de crédito y desea anular la transacción de venta. El cliente solicita un reembolso a su banco y los fondos vuelven a la cuenta de la tarjeta de crédito del cliente. Luego, el banco negocia la disputa con el minorista y determina si la transacción se manejó correctamente. Si el banco determina que el comprador tenía razón en su cargo de fraude, le cobrará al minorista una tarifa.

Hay muchas razones para las devoluciones de cargo y, de hecho, muchas disputas son legítimas. Si bien los contracargos pueden proteger a los consumidores de transacciones no autorizadas y fraude, presentan un desafío importante para los comerciantes. Cuando no se gestionan adecuadamente, los contracargos pueden amenazar la rentabilidad y la reputación de una empresa.

Las devoluciones de cargo están en aumento

Las disputas por contracargos son uno de los mayores dolores de cabeza que enfrentan los comerciantes en línea hoy en día, y son cada vez más frecuentes. De hecho, el 39% de los compradores de comercio electrónico están disputando transacciones más ahora que antes del comienzo de la pandemia. Aproximadamente una cuarta parte de los compradores de comercio electrónico disputaron al menos un cargo en los últimos 12 meses.

Los costos financieros de las devoluciones de cargo

Las devoluciones de cargo cuestan a los comerciantes de comercio electrónico la friolera de $ 125 mil millones por año. Por cada $100 devueltos, un comerciante incurre en $240 en gastos. Las tiendas en línea pueden esperar pagar entre $ 25 y $ 100 por devolución de cargo además del monto de la compra. Tenga en cuenta los gastos adicionales, como las tarifas de transacción y los costos operativos, y las empresas a menudo pierden más del doble del monto de la transacción por cada devolución de cargo.

Los clientes suelen tener un mínimo de 120 días para disputar un cargo. Los comerciantes, sin embargo, suelen tener un máximo de 30 a 45 días para responder. Si el comerciante no responde, se otorga el contracargo y el comerciante asume las tarifas y la pérdida monetaria. Según la complejidad de la solicitud de contracargo, la investigación de un reclamo puede demorar entre 30 y 90 días.

¿Qué es el fraude amistoso?

Los contracargos también se conocen como "fraude amistoso", aunque no tienen nada de amistoso. El fraude amistoso ocurre cuando un cliente solicita una devolución de cargo de su banco a pesar de recibir los bienes o servicios que solicitó. Como resultado, el banco reembolsa al consumidor, creyendo que se ha producido un fraude real. Casi el 80% de los comerciantes han visto un aumento en el fraude amistoso en los últimos tres años. Según el Informe global de fraude de 2021, el fraude amistoso es ahora el ataque de fraude en línea número 1.

Cómo las empresas de comercio electrónico pueden minimizar las devoluciones de cargo

Las regulaciones de contracargos protegen a los consumidores de los comerciantes corruptos, por lo que las disputas generalmente se inclinan mucho a favor de los clientes. Ya sea que una devolución de cargo sea el resultado de un fraude amistoso, un error del comerciante o un estafador sin escrúpulos, el minorista casi siempre pierde.
En un esfuerzo por protegerse, El 77% de los comerciantes de comercio electrónico están practicando estrategias de prevención de contracargos. Las empresas en línea pueden eliminar las disputas de contracargos de raíz mediante la promulgación de estas mejores prácticas prácticas:

Siga las prácticas compatibles con PCI

Todos los comerciantes que aceptan tarjetas de crédito deben cumplir con los estándares de cumplimiento de la industria de tarjetas de pago (PCI) que protegen los datos del titular de la tarjeta. El cumplimiento de PCI es particularmente importante para los sitios de comercio electrónico, ya que las transacciones basadas en la web tienden a ser más susceptibles al fraude. Mantener el cumplimiento de PCI brinda a los comerciantes una mejor protección contra las devoluciones de cargo fraudulentas.

Brindar un excelente servicio al cliente

El 43 % de los consumidores encuentran difícil y frustrante comunicarse con el servicio de atención al cliente. Muchos clientes prefieren iniciar una devolución de cargo que lidiar con un servicio de atención al cliente lento o que no responde. Ofrecer soporte rápido y receptivo (preferiblemente las 24 horas del día, los 7 días de la semana) aumentará la satisfacción del cliente y mejorará la retención. Cuando los clientes conocen el estado de sus consultas, es menos probable que presenten una devolución de cargo.

Ofrecer reembolsos

Dar reembolsos es la mejor forma en que un comerciante en línea puede evitar una disputa por devolución de cargo. Si un cliente no está satisfecho con un producto, recuperará su dinero por cualquier medio posible. Al ofrecer reembolsos generosos y oportunos, las marcas de comercio electrónico pueden fortalecer la confianza del cliente y evitar la posibilidad de una devolución de cargo. Además, la gestión de devoluciones puede ser más barata y menos complicada que lidiar con las devoluciones de cargo.

Tener políticas simples de devolución/reembolso

Las políticas de devolución y reembolso deben ser sencillas, fáciles de entender y no abiertas a interpretación. Las políticas de reembolso también deben ser fáciles de encontrar y mostrar donde el comprador espera encontrarlas. También es una buena práctica colocar un botón en el que se pueda hacer clic en la página de pago que confirme que el cliente ha leído las políticas de devolución. Ser transparente sobre las expectativas de devoluciones y reembolsos puede aliviar la confusión del cliente y mitigar las devoluciones de cargo.

Confirmar pedidos antes y después de la venta

Las marcas de comercio electrónico pueden protegerse enviando por correo electrónico una confirmación de pedido activa solicitando la firma electrónica de un cliente antes de finalizar la compra. Si lo hace, proporcionará evidencia si un cliente luego afirma que recibió algo diferente de lo que ordenó. Envíe automáticamente por correo electrónico un pedido de confirmación al cliente una vez que también realice un pedido. Una confirmación de pedido proporcionará a los comerciantes un registro rastreable de la compra.

Proporcione descripciones de productos relevantes

Las devoluciones de cargo pueden ocurrir cuando las descripciones de productos o servicios son inexactas o no coinciden con el producto recibido. Las marcas deben asegurarse de que los artículos sean exactamente como se describen en la página del producto. Cuantos más detalles, mejor. Si un producto no está a la altura de su facturación, un cliente podría solicitar una devolución de cargo. También se recomienda eliminar elementos que ya no están disponibles en un sitio web.

La importancia de la protección contra el fraude

El fraude de contracargos es solo uno de los muchos tipos de fraude que enfrentan los comerciantes en línea. Si bien los consejos anteriores pueden ayudar a evitar las devoluciones de cargo, los comerciantes en línea deben tomar medidas más profundas para protegerse contra el fraude. Una de las mejores estrategias de protección contra el fraude es asociarse con un proveedor de comercio electrónico que ofrezca sistemas sólidos de gestión del fraude. Las estrategias antifraude de múltiples etapas en tiempo real de Scalefast ayudan a las empresas de comercio electrónico de todos los tamaños a sentirse seguras y protegidas.

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