¿Cómo influyen las prácticas de cumplimiento en las ganancias de una tienda Shopify?

Ya sea que se trate de un pedido marcado como entregado sin llegar nunca o de tarifas de envío más altas de lo esperado, todos hemos tenido problemas con el envío debido a diversas prácticas de cumplimiento. Estos problemas son parte integral de las compras en línea tanto como consumidor como comerciante.

Pero no deberían serlo, no si se toma en serio la creación de un negocio de comercio electrónico rentable y sostenible. Debido a que el envío es una parte tan fundamental de la experiencia del cliente, no cumplir con sus prácticas de cumplimiento afectará sus ganancias.

Y eso, a su vez, tendrá un efecto negativo en el valor de tu tienda Shopify.

Por ejemplo, un estudio de 2018 encontró que las malas prácticas de cumplimiento eran responsables de la mayoría de los carritos abandonados en los EE. UU.

• El 63% de los compradores abandonaron sus carritos porque los costos de envío eran demasiado altos.
• El 36 % de los compradores abandonaron sus carritos porque el envío tardó demasiado.
• El 25% de los compradores abandonaron sus carritos porque tuvieron que volver a ingresar su información de envío.

Cada uno de esos problemas se remonta a sus prácticas de cumplimiento.

Su objetivo, entonces, es hacer que las etapas finales del proceso de compra sean lo más ágiles y sencillas posible. En ese sentido, su primer paso debe ser examinar su cadena de suministro.

Cadena de suministro

Debido a que hay algunas formas diferentes de configurar su cadena de suministro, vamos a analizar varias opciones

1. Interno

Si puede construir una cadena de suministro lo suficientemente sólida, puede valer la pena manejar el cumplimiento de pedidos internamente. Podrá mantener el control completo sobre su inventario y cada etapa del cumplimiento de pedidos. También formará sociedades con múltiples carteros y organizaciones de entrega.

Por otro lado, particularmente a medida que crece su negocio, esto requerirá una gran inversión tanto de tiempo como de capital. No solo deberá asegurar el espacio y el personal del almacén, sino también asegurarse de tener el equipo, las herramientas de administración y el seguro necesarios. Particularmente para las pequeñas y medianas empresas, esto puede ser una pérdida considerable de recursos que podrían gastarse mejor en otros lugares.

2. 3PL

Como alternativa al cumplimiento interno, puede optar por trabajar con un socio de cumplimiento externo (3PL) . Sacrificará algo de control sobre su inventario a cambio de no tener que preocuparse por la logística de construir infraestructura o buscar asociaciones con transportistas. En su lugar, simplemente puede aprovechar la infraestructura de distribución del socio de cumplimiento.

El inconveniente aquí es que elegir el socio de cumplimiento incorrecto puede terminar dañando su relación con sus clientes, así como las perspectivas de crecimiento de su negocio y el valor a largo plazo a través de él. Es importante que haga su tarea antes de elegir un socio de cumplimiento. Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:

• ¿Es el socio de cumplimiento capaz de escalar con su negocio?
• ¿Qué tan confiable o conocido es este socio de cumplimiento? ¿Qué dice la gente sobre ellos en línea?
• ¿Puede el software del socio de cumplimiento integrarse fácilmente con su pila tecnológica actual?
• ¿La infraestructura del socio de cumplimiento admite envíos rápidos a su base de clientes principal?

3. Envío directo

Su tercera opción, conocida como dropshipping, es trabajar directamente con los fabricantes. Es probablemente la más fácil de las tres opciones, con una barrera de entrada increíblemente baja y gastos generales reducidos. Su enfoque aquí es crear una relación con una red de fabricantes en lugar de con los transportistas; cada fabricante maneja su propio envío y manejo.

Como es de esperar, la contrapartida es que se le elimina en gran medida del proceso de envío y, en muchos casos, también del desarrollo del producto. Estás arriesgando tu reputación por completo en las acciones de tus fabricantes. De hecho, si termina trabajando con múltiples dropshippers a medida que su negocio crece, puede terminar sufriendo tanto por una calidad inconsistente como por una falta de identidad de marca distintiva.

Opciones de envío

Una vez que haya determinado cómo manejará la logística del cumplimiento del pedido, su siguiente paso es determinar cómo será el envío por parte del cliente. Considere estos datos:

Casi el 40% de los clientes dicen que nunca comprarán dos veces con un minorista si su experiencia de entrega es negativa y el 60% de los clientes solo eligen a un competidor si sus opciones de entrega son más convenientes.

Peor aún, el 45 % de los clientes abandonará un carrito de compras en línea si las opciones de entrega no son satisfactorias.

Las malas opciones de entrega obviamente le costarán dinero. Por este motivo, es posible que desee proporcionar múltiples opciones de envío o 'niveles'. Puede ver cómo funciona el proceso de cumplimiento de Amazon para ver un ejemplo de esto en la práctica.

Para los clientes que no están suscritos a Amazon Prime, el envío gratuito generalmente demora un poco más, pero pueden elegir una de varias opciones de entrega diferentes y cada vez más costosas para un servicio más rápido. Los clientes que están suscritos a Prime disfrutan de una entrega rápida. También tienen la opción de pagar por mejores opciones en ciertos escenarios.

Alternativamente, puede optar por ofrecer envío gratuito solo en pedidos específicos, por ejemplo:

• Al comprar varios artículos en paquete como parte de una venta cruzada.
• Para pedidos superiores a un valor específico.
• Durante periodos especiales de venta.

Políticas de devolución

Hay un punto final que debe discutirse: su política de devolución. Esto es una parte tan importante de sus prácticas de cumplimiento como el envío y manejo inicial y juega un papel muy importante en la satisfacción del cliente.

Sin una política de devoluciones efectiva, es probable que los clientes no regresen, lo que afecta directamente sus resultados. Según Penske, las devoluciones le cuestan a la industria miles de millones de dólares cada año debido a los costos asociados con el manejo, el envío, el seguro y el procesamiento. Las empresas que invierten en optimizar su proceso de devolución tienen más probabilidades de ver una reducción de cuatro veces en el costo por devolución y un aumento del 12 % en clientes satisfechos.

Hablando de hacer felices a los clientes, como señaló la agencia 3PL ShipBob, el 92 % de los clientes dicen que comprarán nuevamente en una tienda si el proceso de devolución fuera fácil, y más del 60 % de los compradores revisan la política de devolución de un producto antes de pagar.

Mantenga su política sencilla, generosa y transparente. En lugar de dañar sus ganancias a largo plazo, esto puede generar un aumento en las ventas. Las personas recuerdan cuando una marca los trata bien y es mucho más probable que regresen.

Conclusión

Independientemente de lo que elija hacer, es importante que su negocio de comercio electrónico asegure un proceso de cumplimiento de pedidos confiable y sin inconvenientes. Es clave no solo para el funcionamiento de su organización, sino también para su éxito a largo plazo.