Cómo te ayuda CRM en tu Customer Journey

El viaje del cliente es el elemento vital de cualquier empresa que desee prosperar en la era digital. Al obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes interactúan con su marca, puede optimizar sus esfuerzos de marketing y crear una experiencia más optimizada que esté alineada con sus intereses y necesidades. El viaje del cliente también proporciona información sobre cómo se mueven sus clientes a través de varias etapas de compromiso. Todos estos datos pueden ayudarlo a descubrir oportunidades ocultas para impulsar la adopción de nuevas características o productos, identificar puntos débiles y segmentar usuarios para campañas de marketing enfocadas.

En esta guía para pequeñas empresas, lo guiaremos a través de cómo un CRM ayuda en el recorrido del cliente.

Determinar dónde se encuentran los clientes en el viaje

El primer paso para comprender el viaje de su cliente es determinar dónde se encuentran sus clientes en el ciclo de vida del cliente. Usando un CRM, puede visualizar estos datos en un gráfico de embudo de marketing, donde cada etapa representa una parte diferente del proceso de conversión. Tener una visión clara de dónde se encuentran sus clientes en el recorrido del cliente lo ayudará a comprender cómo optimizar sus esfuerzos para aumentar la conversión y las ventas.

Idealmente, hay 3 niveles de ventas/servicio al cliente

• El nivel 1 es el cliente inicial. Esta es la base principal de cualquier negocio u organización.
• El nivel 2 representa clientes habituales. Estos clientes desarrollan mayores lazos económicos y afectivos contigo
• El nivel 3 representa a aquellos clientes que no solo están contentos con sus servicios, sino que también quieren volver a hacer negocios con usted. Estos clientes les cuentan activamente a otros sobre sus experiencias positivas y corren la voz

Esta segmentación a través de la recopilación y el análisis de la información recopilada le permite obtener información sobre grupos específicos dentro de sus clientes: su comportamiento, necesidades y preferencias.

Comprender el comportamiento del cliente

Comprender por qué los clientes se comportan de la forma en que lo hacen lo ayudará a descubrir nuevos conocimientos que pueden informar sus estrategias de marketing y mejorar las experiencias de los clientes. Al recopilar datos de encuestas y agregarlos a su CRM, puede obtener información valiosa sobre los problemas que sus clientes están tratando de resolver. Estos datos de CRM pueden ayudarlo a crear contenido y ofertas más relevantes y, en última instancia, generar una mayor conversión. Al elegir qué preguntas hacer, concéntrese en la información que agregará valor a sus clientes y lo ayudará a lograr sus objetivos comerciales. Algunos ejemplos de preguntas a considerar incluyen:

¿Cuáles son sus mayores desafíos con su producto/servicio?

¿Qué soluciones está utilizando actualmente para superar estos desafíos?

¿Estas soluciones son buenas o malas? ¿Cuáles son los pros y los contras?

¿Qué le gustaría ver en un nuevo producto/servicio?

La creación de una imagen holística de un consumidor tiene como objetivo ayudar a las empresas a orientar mejor sus iniciativas de ventas y marketing. La información que usan las empresas para crear esta imagen puede provenir de llamadas de ventas directas, análisis basados ​​en el comportamiento anterior del consumidor y fuentes externas. La recopilación y disposición eficientes de un conjunto sustancial de datos es una extensión de los modelos predictivos de los hábitos de compra de los clientes.

Hablando en términos prácticos, centrarse en el cliente podría tomar la forma de una disciplina de proceso, como insertar rápidamente una nueva tarjeta de presentación, tomar notas completas de la reunión y notificar al equipo de marketing sobre el nuevo contacto. Es la distinción entre comprender las cosas que compra un cliente y las razones detrás de esas compras. Las empresas podrán hacer juicios sabios si tienen esta información.

Seguimiento de la eficacia de los anuncios

La efectividad de los anuncios es la cantidad de conversiones que provienen de cada anuncio. Conocer esta tasa lo ayudará a determinar qué anuncios atraen a la mayoría de los clientes y le permitirá escalar en consecuencia. Al realizar un seguimiento de la eficacia de los anuncios en su CRM de ventas , podrá determinar fácilmente qué anuncios atraen a la mayoría de los clientes y hacer los ajustes necesarios. Armados con este conocimiento del cliente, las iniciativas de marketing son más efectivas para atraer nuevos clientes y expandir su participación en las carteras de los clientes existentes. Las interacciones con los clientes que se basan en un conocimiento profundo de las preferencias del cliente son más agradables. Esto requerirá que registre la cantidad de vistas que recibe cada anuncio y la cantidad de conversiones que genera.

Una empresa que quiera tener una imagen amplia de cómo los consumidores interactúan con su marca debe ir más allá de la información que proporciona y las interacciones que controla (a través de medios convencionales, correo electrónico, sitios web, servicios telefónicos) y puntos de venta físicos en persona), pero también necesita reconocer y considerar todos los demás contactos directos o indirectos con los clientes. Por esta razón, los estudios de escucha social con la ayuda de datos de CRM (que examinan el flujo de testimonios y varios tipos de comentarios sobre la presencia de la empresa en las redes sociales) se han incrementado drásticamente en los últimos años. Esta es otra razón por la que las marcas de hoy colaboran y trabajan con personas influyentes para asegurarse de que la conversación que se pierden siga siendo positiva.

Detección del riesgo de abandono

El riesgo de abandono es la probabilidad de que un cliente deje de usar su producto o servicio. Es importante identificar a los clientes en riesgo de abandono para que pueda tomar medidas para retenerlos antes de que se vayan. Al rastrear el historial de compras del cliente, la información de facturación y más en su CRM , puede detectar mejor a los clientes en riesgo de abandono. Luego puede tomar medidas para retener a estos clientes a través de contacto personalizado, ofertas especiales o un servicio adicional.

Dependiendo de sus objetivos y recursos, una de las diversas estrategias modelo de prevención de abandono puede ser la más adecuada para su empresa.

Una estrategia de arriba hacia abajo más sencilla, como el modelo RFM (Recency, Frequency, and Monetary), se puede utilizar con frecuencia para generar un análisis estático y único de la facturación que apunta a asesorar a los líderes. Con la ayuda de modelos de supervivencia, es posible calificar a los clientes en tiempo real, lo que es más dinámico y tiene en cuenta la censura.

Comience con un modelo básico de RFM para empresas que recién comienzan a evaluar la rotación de clientes y requieren una solución "MVP" (Producto Mínimo Viable). Como su modelo se usa con más frecuencia, puede agregar sofisticación y escalabilidad.

Las empresas que priorizan el éxito del cliente simplemente ven menos desgaste y mayores ventas adicionales, lo que se traduce en un crecimiento más rápido. Además, los clientes felices sirven como referencias y campeones para generar más negocios. A la larga, los nuevos negocios no pueden compensar por completo el efecto de cubeta agujereada de la rotación.

Conclusión

Cuando se recopilan deliberadamente datos de clientes generalizados, puede dirigirse a nuevos clientes potenciales utilizando datos segmentados. Si tiene fácil acceso a los datos de preferencia del cliente, puede diseñar mejores interacciones de atención al cliente en persona, por teléfono y en línea. Además, puede profundizar la relación con el cliente cuando se recopila información sobre las necesidades nuevas o en evolución del cliente. CRM es su herramienta más efectiva para construir, mantener y ampliar las conexiones con los clientes, y está aquí para quedarse.