Cómo la escucha en las redes sociales puede aumentar la defensa del cliente

El número de servicios que ofrecen productos similares de alta calidad ha aumentado rápidamente en los últimos años. Aunque la competencia entre empresas siempre ha sido feroz, se ha vuelto brutal en el mundo occidental moderno. La razón es bastante simple: muchas empresas ofrecen productos y servicios de la misma calidad casi al mismo precio.

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El aumento en el número de proveedores ha brindado a los clientes muchas opciones entre las que pueden elegir. Esto significa que para tener éxito en los negocios, debe sobresalir realmente entre la multitud.

En el lado positivo, hay muchos métodos que las empresas pueden implementar en sus operaciones diarias para ganarse la confianza de sus clientes potenciales y convertirlos en clientes leales. Uno de estos métodos, uno de los más importantes, de hecho, es escuchar en las redes sociales.

Este artículo proporcionará formas en que las empresas pueden usar la escucha en las redes sociales para obtener un reconocimiento de marca adicional y aumentar la defensa del cliente.

Sin embargo, en primer lugar, es importante comprender qué son la escucha en las redes sociales y la defensa del cliente antes de analizar cómo pueden ayudar a las empresas a destacarse de sus competidores.

¿Qué es la escucha de redes sociales?

Social media listening consiste en recopilar y analizar todo lo que se dice sobre tu marca en las redes sociales.

Muchos clientes expresan su opinión sobre un servicio en línea escribiendo reseñas y dejando comentarios. Estas críticas no siempre son positivas: no a todos les gustará lo que ofreces. Algunos de sus clientes tal vez tengan una experiencia desagradable con su personal. Las expectativas de alguien pueden no cumplirse. Y puede haber personas que mencionen su marca en conversaciones solo porque buscan la opinión de otra persona.

Al realizar escuchas en las redes sociales para administrar mejor las relaciones con los clientes , las empresas deben tener en cuenta que los comentarios negativos son beneficiosos. Son una forma de entender las necesidades de las personas y brindarles soluciones útiles.

Dado que puede haber miles de reseñas en línea, muchas empresas han comenzado a incorporar herramientas de escucha social. Estos lo ayudan a recopilar y filtrar menciones y encontrar los comentarios y opiniones más útiles.

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¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente es comprender lo que los clientes quieren y necesitan de una empresa.

Pero además de comprender cuáles son esos deseos, la defensa del cliente responde a los deseos de las personas. Esto ayuda a las empresas a establecer relaciones más sólidas con los clientes . Escuchar a los clientes y brindar soluciones a sus problemas es esencial para administrar un negocio efectivo y rentable.

¿Por qué es importante aumentar la defensa del cliente?

Al aumentar la defensa del cliente, las empresas podrán satisfacer fácilmente las necesidades de sus clientes. Esto conducirá a ganar clientes leales que hablarán sobre este negocio con sus amigos. ¿El resultado? Aumento de la conciencia de marca y marketing a través del boca a boca.

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¿Cómo se conectan la escucha en las redes sociales y la defensa del cliente?

Ahora que se entienden ambas definiciones de escucha en las redes sociales y defensa del cliente, es fácil ver una conexión.

La escucha de las redes sociales permite a las empresas comprender lo que están haciendo bien y lo que necesitan mejorar en sus operaciones.

En realidad, escuchar en las redes sociales es el primer paso hacia un servicio al cliente de alta calidad. Al brindar un servicio al cliente bueno y efectivo, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y ganar clientes leales a largo plazo.

Sin embargo, dado que la escucha en las redes sociales consiste en comentarios positivos y negativos, las personas responsables de investigar los comentarios de los clientes deben poder sacar lo mejor de las críticas. Solo entonces podrá trabajar para encontrar una solución para disminuir la cantidad de reseñas negativas.

Formas de aumentar la defensa del cliente a través de la escucha en las redes sociales

#1 Responda en las redes sociales con frecuencia

Para aumentar la defensa del cliente, es crucial estar activo en las redes sociales.

Hoy en día, muchas personas se dirigen a las redes sociales para expresar sus inquietudes con respecto a un producto. Además, piden tutoriales sobre cómo usar algo, o tal vez para entender cómo un determinado producto puede beneficiarlos en su vida diaria.

Obtener una respuesta rápida a un problema o inquietud hace felices a las personas. Y cuando es una respuesta de la empresa a la que le compraron un servicio/producto, dice mucho sobre la empresa. Y así no responde.

Esto puede hacer que sus clientes vean los productos de sus competidores. Sin mencionar el hecho de que causa una inmensa frustración y deja espacio para comentarios negativos adicionales.

#2 Usa herramientas de escucha en las redes sociales para estar al tanto de las menciones en las redes sociales

Si una empresa quiere aumentar la defensa del cliente, también puede comenzar a implementar el uso de herramientas de monitoreo social.

Las herramientas de escucha de las redes sociales permiten a las empresas realizar un seguimiento de palabras clave específicas (su marca, competidores, personas clave, tendencias, etc.). De esta manera, le permiten realizar una investigación más profunda sobre todas las conversaciones en las redes sociales.

¿Su mayor beneficio? Su perfil comercial no tiene que estar etiquetado en una conversación, aún recibirá la mención en su feed.

Otros beneficios de las herramientas de escucha social

Además, mediante el uso de herramientas de escucha social, las empresas pueden:

• Analice campañas en curso: al configurar las palabras clave correspondientes, puede ver lo que piensan sus clientes sobre sus campañas de marketing/producto
• Obtenga conocimiento sobre un tema específico de forma rápida y concisa: puede filtrar sus resultados por canal, idioma, sentimiento, puntaje de influencia, etc. y obtener una descripción más detallada
• Conozca lo que sus competidores están haciendo en línea

Las herramientas de escucha social proporcionan una cantidad increíble de datos útiles. Además, puede segmentar los datos en función de numerosos factores y extraer lo que necesita en un momento dado. Tal vez esté interesado en cómo se sienten sus clientes acerca de usted en una plataforma de redes sociales específica. O lo que piensan sobre su campaña más reciente en la que gastó mucho dinero.

Estos datos son algo que debe tener en cuenta al crear su próxima estrategia de marketing.

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#3 Innovación constante basada en la escucha de redes sociales

El objetivo de la escucha en las redes sociales es tener una idea de lo que la gente piensa de un determinado negocio.

Al escuchar los comentarios de las personas en las redes sociales, las empresas pueden distinguir entre lo que deben seguir haciendo y lo que deben cambiar de sus operaciones diarias para brindar una excelente experiencia de cliente a su público objetivo.

Por esa razón, las empresas deben tener la mente abierta al realizar campañas de escucha en las redes sociales.

Al estar abiertos a nuevas ideas, las empresas pueden comprender lo que su público objetivo necesita y pueden generar innovaciones creativas que facilitarán la vida de sus clientes de alguna manera.

Cuando las empresas presentan ideas innovadoras a su público objetivo, las personas se sentirán apreciadas porque verán que la empresa opera en función de las necesidades de sus clientes y no solo produce productos que pueden aumentar sus ganancias e ingresos.

Por lo tanto, al tratar de construir relaciones más sólidas con los clientes, las empresas deben investigar y ver qué necesitan las personas y, en función de sus hallazgos, innovar en consecuencia.

#4 Aceptar los comentarios de los clientes

Es fácil tener sentimientos encontrados al escuchar los comentarios de los clientes en línea. Recibirá comentarios positivos y negativos de los clientes en sus plataformas de redes sociales: así es como es.

Cuando una empresa depende de la escucha social para aumentar la defensa del cliente y el conocimiento de la marca, debe tener en cuenta que los comentarios negativos son beneficiosos para ellos, según el director ejecutivo Petri Maatta de DreamMaker , ya que mejorarán su conocimiento y afectarán positivamente su presencia en las redes sociales. ¡Sé duro y no te lo tomes como algo personal!

#5 Llegar a los clientes más influyentes

Otro consejo para aumentar la defensa del cliente a través de la escucha social es llegar a los clientes más influyentes. Estos clientes son aquellos que constantemente compran productos de una empresa, además de dejar comentarios positivos y expresar su gratitud hacia la empresa.

Llegar a estos clientes y expresar un interés genuino en sus comentarios demuestra que tiene las necesidades de los clientes en primer plano. Estos clientes influyentes verán el negocio aún más positivamente que antes, y cuando se trata de buscar su próximo producto o solución, es más probable que recurran a usted en lugar de a un competidor.

Además de esto, tener una buena relación con estos clientes es excelente para el conocimiento de la marca. A menudo, estos clientes se convertirán en "embajadores de la marca" no oficiales en las redes sociales, difundiendo lo que ofrece su negocio y ampliando su presencia en línea.

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Terminando

Es esencial buscar reseñas y comentarios de clientes anteriores para facilitar el proceso de toma de decisiones y asegurarse de que está cuidando a sus clientes adecuadamente.

Cuando las empresas implementan buenas campañas de escucha social, hacen el mejor uso de las herramientas de escucha social y responden con frecuencia a las necesidades y deseos de sus clientes, mejorarán su presencia en las redes sociales y aumentarán el conocimiento de su marca, así como también mejorarán las tasas de retención de clientes.

A largo plazo, las empresas podrán atraer nuevos clientes debido al aumento en la cantidad de defensores de los clientes debido a la escucha en las redes sociales.