Bokadirekt crea el recorrido óptimo del cliente con los comentarios de los consumidores 05 de octubre de 2023

Bokadirekt es el mercado y la aplicación más grande de Suecia para servicios de reserva dentro de la industria de la belleza y la salud. Con más de 15.000 especialistas conectados y 6.000.000 de visitas mensuales en todas sus plataformas, Bokadirekt es fundamental para poner a los clientes en contacto con los propietarios de empresas. Por lo tanto, no sorprende que la satisfacción del cliente sea la máxima prioridad para Bokadirekt.

Pero, para poder mantener la satisfacción, es importante conocer los pensamientos y necesidades de sus clientes. Es por eso que Víctor Cabrera, líder de optimización de Bokadirekt , y su equipo se enfocan en recopilar comentarios de los consumidores. Desde mayo de 2023 utilizan Mopinion para ayudarles a alcanzar sus objetivos online.

Nuestro objetivo es servir a nuestros clientes en línea brindándoles una plataforma fácil de usar que les permita buscar, comparar y reservar servicios fácilmente. Queremos que el proceso de reserva sea lo más fluido y eficiente posible.

Enfrentó desafíos para comprender las preferencias de los usuarios

Bokadirekt tiene un modelo de negocio único con dos caras. El primero es el lado B2C (empresa a consumidor), que permite a los usuarios reservar servicios a través del sitio web o la aplicación de Bokadirekt. El segundo es el lado B2B (business to business), que está formado por los especialistas que venden sus servicios en las plataformas de Bokadirekt. Esto convierte a Bokadirekt en un mediador natural entre ambas partes. Al comunicarse con los consumidores, pueden transmitir las necesidades y deseos del usuario a los especialistas para crear un recorrido más fluido para el cliente.

Esto es lo que llevó a Bokadirekt a empezar a buscar una solución de comentarios de los clientes, como Mopinion. Víctor explica:

Antes de implementar la solución de comentarios de los clientes, enfrentamos desafíos para comprender las preferencias y necesidades de los usuarios, así como para identificar áreas de mejora en nuestro sitio web. Recopilar comentarios es esencial para abordar estos problemas y mejorar la experiencia del usuario.

Software de retroalimentación con flexibilidad

Al principio, Bokadirekt recopiló comentarios con la ayuda de otra solución más sencilla que se adaptaba a sus necesidades en ese momento. Pero a medida que crecieron y su aplicación fue ganando terreno, Bokadirekt necesitaba una solución más flexible y capaz. Esto es lo que los llevó a Mopinion.

“Hubo dos razones principales por las que elegimos Mopinion. El primero fue la posibilidad y capacidad de trabajar tanto con web como con aplicaciones. Nuestro software anterior no tenía SDK para aplicaciones y, por lo tanto, no había forma de recopilar comentarios sobre ellas.

El otro factor fue la flexibilidad general y las capacidades del software. El hecho de que podamos recopilar comentarios de muchas maneras diferentes, como con un botón de comentarios o una ventana emergente deslizable, es beneficioso”.

Mejoró el recorrido del cliente

Entonces, ¿qué impacto ha tenido en Bokadirekt la recopilación de comentarios de los consumidores? Victor informa que al utilizar el software Mopinion, han podido tomar acciones específicas basadas en datos para mejorar el recorrido del cliente.

Por ejemplo, Bokadirekt añadió recientemente nuevos métodos de pago a sus servicios. Al solicitar comentarios durante el proceso de pago, Bokadirekt descubrió que la mayoría de las personas querían usar Klarna o Swish para pagar. Klarna ya estaba en su lugar, pero Swish no.

Si no eres sueco, podemos imaginar que te estarás preguntando qué es eso del “Swish”, ¡así que déjanos ponerte al día muy rápido! Swish es un método de pago que permite a los usuarios realizar pagos a través de una aplicación. Ya sea rellenando el número de teléfono del destinatario o escaneando un código QR. Debido a que es tan fácil de usar, Swish se ha vuelto muy popular en Suecia durante los últimos años.

Bokadirekt ya sospechaba que Swish sería un método de pago muy solicitado, pero necesitaban los datos para respaldarlo. Tanto para poder tomar una decisión informada sobre su plataforma , como también para mostrar a los especialistas (o comerciantes, como los llama Bokadirekt) la ventaja de conectarse a Swish.

“Si los comerciantes no sienten la necesidad de ofrecer un método de pago diferente, podemos informarles diciéndoles: 'Sus usuarios realmente quieren utilizar Swish. Lo hemos activado de nuestro lado, ¿puedes activarlo de tu lado?'. No es algo que podamos elegir ofrecer basándonos únicamente en los comentarios de los usuarios.

Por eso es realmente importante para nosotros poder utilizar Mopinion para recopilar información de los consumidores y transferirla a los comerciantes”.

El uso de Mopinion aumentó las descargas de la aplicación Bokadirekt en un 65%

Al utilizar creativamente las capacidades de Mopinion, Bokadirekt también ha podido aumentar las descargas de sus aplicaciones en un sorprendente 65 %.

“Promocionamos la aplicación en función de comportamientos particulares en el recorrido del usuario. En este caso, utilizamos un formulario deslizable de Mopinion, activado por un comportamiento específico. Generalmente solicitamos comentarios, pero en este caso también preguntamos: "Oye, ¿sabías que puedes hacer esto más fácil y mejor en la aplicación?". Continúe y descárguelo aquí ".

Victor explica nuevamente que esta flexibilidad es lo que hizo que Bokadirekt eligiera Mopinion como su plataforma de retroalimentación preferida.

“La flexibilidad es importante para nosotros. No queremos poner demasiados elementos encima de nuestras rutas doradas, como ventanas emergentes o diapositivas, que interrumpan la experiencia del usuario. El problema de utilizar diferentes herramientas es que no se comunican entre sí, lo que nos hace perder el control sobre qué mostramos a los usuarios y cuándo.

Queríamos utilizar el mismo producto para cualquier cosa que le presentáramos al usuario y Mopinion ha sido un gran éxito”.

“Un producto valioso para nosotros a la hora de mejorar nuestra plataforma online”

Victor explica que Bokadirekt ha tenido una experiencia y un impacto positivos al utilizar el software Mopinion. Menciona especialmente la interfaz fácil de usar y la profundidad de la información que proporciona la plataforma.

Recomendamos encarecidamente Mopinion a otras empresas que busquen una solución de software para recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes. Ha demostrado ser un producto valioso para nosotros a la hora de mejorar nuestras plataformas en línea y brindarnos formas flexibles y rápidas de recopilar comentarios.

¡Nosotros, en Mopinion, tenemos curiosidad por seguir el continuo viaje de retroalimentación de Bokadirekt!