Cómo el software "pruebe antes de comprar" de Blackcart está ayudando a Mohala a vender gafas de sol

“La mayoría de las gafas del mundo son de talla única”, explicó la fundadora de Mohala, Ashley Johnson. “Está dejando de lado a las mujeres que tienen puentes nasales, anchos de cara y formas de cara diferentes a la forma de cara estándar. Provoca los problemas de gafas de sol o anteojos que se deslizan por la cara, descansan en las mejillas, dejan huellas y golpean las pestañas”.

Con sede en Hawái, Mohala Eyewear es una empresa nueva con un enfoque único para diseñar gafas de sol. La empresa fabrica gafas de montura ajustable con varios puentes nasales y anchos que se pueden personalizar para adaptarse a diferentes caras.

Además de brindar más inclusión a los anteojos, Mohala tiene la misión de ayudar a financiar la educación de las niñas en Bangladesh, Camboya, India, Laos, Nepal, Sri Lanka, Tanzania y Vietnam. Por cada par de anteojos vendidos, Mohala dona una semana de escuela.

Al lanzar la empresa, Johnson tenía dos desafíos que abordar. Primero, necesitaba que la gente supiera sobre la oferta de productos únicos de Mohala. También necesitaba ayudar a las personas a determinar qué tamaño de armazón funcionaba mejor para ellos.

Si bien la mayoría de las personas conocen su talla de vestido o de zapatos, el concepto de anteojos de sol que se ajustan a su puente nasal específico es nuevo. Johnson quería dar a sus clientes la oportunidad de probar los diferentes tamaños de puentes nasales para que pudieran encontrar el que mejor se adaptaba a la forma de su rostro.

Dijo Johnson: “La mayor ventaja que tienen las tiendas físicas sobre las tiendas de comercio electrónico es que los clientes pueden probarse varias cosas antes de pagarlas. Necesitaba descubrir cómo mi negocio de comercio electrónico podría superar ese obstáculo”.

Una startup con un problema que resolver

Johnson necesitaba una solución que permitiera a sus clientes probar sus diferentes diseños de marcos y devolver fácilmente lo que no querían. En el momento de su investigación, no había mucho disponible para que los pequeños minoristas facilitaran los programas de probar antes de comprar (TBYB).

Inicialmente se acercó a Shopify, la plataforma que usa para alojar su tienda de comercio electrónico, pero en ese momento no tenían nada que se ajustara a esta necesidad. En última instancia, Johnson solo pudo encontrar dos empresas con la tecnología TBYB que necesitaba. Una empresa la rechazó porque solo trabajaban con marcas que tenían un cierto volumen de ventas.

Johnson dijo: “La otra compañía era Blackcart, que había recaudado fondos y se lanzó durante la pandemia. Inicialmente dijeron que era demasiado pequeño, pero convencí al propietario de que las marcas pequeñas también necesitan este servicio, así que me dijo que se arriesgaría conmigo”.

Blackcart se lanzó en junio de 2020 y su tecnología TBYB se integra con las principales plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify, Magento, Salesforce y WooCommerce. Pero cuando Johnson se acercó a ellos, apenas estaban comenzando. El software de Blackcart brinda a los minoristas la capacidad de enviar artículos a la casa de un cliente con devoluciones fáciles y gratuitas de lo que no quieren. El cliente solo paga por lo que elige conservar, más una tarifa de depósito nominal cuando realiza su pedido.

Una experiencia de cliente necesaria

Empresas como Warby Parker y (naturalmente) Amazon tienen modelos TBYB. En el primer caso, los compradores pueden seleccionar 5 monturas para probarlas en casa. El programa de Amazon permite a los compradores seleccionar hasta 6 prendas diferentes para probarse en casa.

Según un estudio de Forrester encargado por Shopify, el 57 % de los consumidores dicen que los programas TBYB dicen que la flexibilidad y la conveniencia de probar nuevos productos influye en su decisión de comprar en línea.

Johnson señala que, al igual que los minoristas más grandes, las pequeñas empresas necesitan la opción de implementar un programa TBYB. Hizo hincapié en que poder probar algo antes de comprarlo es importante para la experiencia de compra, incluso (o especialmente) para las compras de comercio electrónico.

“Creo que todos los clientes lo van a esperar”, dijo. “Sería difícil para los clientes de Mohala si quisieran probar los tres puentes nasales. Tendrían que gastar $600 por adelantado y luego devolver las cosas. Ahora, pagan un depósito de $10 y luego devuelven por correo todo lo que no encaja”.

La mayoría de las personas que usan la función TBYB conservan al menos un par de anteojos y, a veces, conservan dos. El depósito de $ 10 es una tarifa con la que Blackcart recomendó que Mohala comenzara.

La función TBYB de Blackcart permite que el pequeño equipo de cinco personas de Johnson administre todo el proceso de prueba a través de un portal separado donde pueden procesar fácilmente las devoluciones. Dado que se integra con Shopify, los reembolsos y los pagos se pueden procesar e informar a Shopify. Mohala los cumple de la misma manera que cumple cualquier pedido normal.

“Es un proceso muy fluido. Blackcart ha seguido actualizando su tecnología, por lo que ha mejorado cada vez más”, dijo Johnson.

El equipo de Johnson se reúne mensualmente con Blackcart para revisar los resultados del programa, identificar oportunidades y analizar cualquier característica nueva (p. ej., recientemente se agregaron herramientas de informes más sólidas para ayudar con la conciliación bancaria).

Probar antes de comprar aumenta las ventas

Mohala experimentó un aumento del 12 % en las ventas en 2021, el año en que agregaron Blackcart. Parte del aumento se debió a la asociación con Nordstrom a fines de 2021 para que el minorista pudiera vender las gafas de Mohala. En los últimos dos meses, obtuvieron más ingresos de Blackcart que de los pedidos regulares.

“Esto demuestra que la gente prefiere tener esa experiencia de probar antes de comprar”, dijo Johnson. “Creo que se siente más seguro. Si a un cliente le gustan tres colores o estilos diferentes, pero no está seguro de cuál le quedará mejor, es una forma más segura de comprar”.

El consejo de Johnson para los minoristas de moda y belleza es que todos deben tener un componente TBYB como parte de su modelo comercial, independientemente de su tamaño. Claramente existe una necesidad de esta tecnología en el ecosistema de comercio electrónico.

“Realmente creo en este software y en esta experiencia del cliente”, dijo Johnson. “Blackcart ha estado muy dispuesto a trabajar con nuevas empresas más pequeñas”.

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Johnson señala que es importante determinar cómo se alinea la función TBYB con su oferta. Cuando lanzaron la función, no establecieron un requisito de tres pares para que los clientes pudieran probar un par a la vez. "Solicitar tres pares para probar tenía más sentido dentro de los parámetros del programa para nosotros junto con el depósito de $10".

Se debe determinar una estrategia de probar antes de comprar en función de la oferta y los objetivos de su empresa, pero el mayor consejo de Johnson es simplemente "hacerlo". La implementación de este software puede brindarle a su empresa una ventaja competitiva y brindar una mejor experiencia de compra general para los clientes de comercio electrónico.