Cómo la IA impulsa la personalización en los servicios financieros: 4 prácticas y ejemplos

El crecimiento de la banca digital ha dejado a las marcas de servicios financieros con menos oportunidades de interacciones individuales con sus clientes. Como tal, las marcas están teniendo dificultades para impulsar la lealtad del cliente y retener clientes leales para sus negocios.

La pandemia de COVID también ha contribuido significativamente al crecimiento de la era del autoservicio digital. Con casi toda la actividad en persona volviéndose digital, los bancos y otras instituciones financieras se han visto obligados a confiar en tecnologías para involucrar a sus usuarios, uno de ellos es la IA.

Sin embargo, la adopción acelerada de herramientas de inteligencia artificial por parte de las instituciones financieras no significa necesariamente que los clientes ya no obtengan experiencias personalizadas.

AI admite la personalización en gran medida, lo que permite a los proveedores de servicios financieros brindar el mismo nivel de servicio al cliente que en sus días anteriores a la era digital, si no mejor.

Este artículo examina cómo la personalización impulsada por IA ayuda a las empresas de servicios financieros a impulsar la lealtad del cliente y mejorar su eficiencia y rentabilidad.

Empecemos.

¿Por qué es importante la personalización en los servicios financieros?

Los servicios financieros son una industria altamente competitiva en la que la prestación de servicios personalizados ya no es una opción "agradable" sino una expectativa clave del cliente.

Lo bueno es que los bancos se dieron cuenta de esto lo suficientemente pronto y han estado trabajando para personalizar sus productos y ofertas para los clientes.

Las organizaciones son conscientes de que, si bien hay muchos proveedores con diferentes ofertas, aquellos que son apreciados por los usuarios son aquellos que satisfacen las necesidades individuales de los clientes, y esto no se puede lograr sin la personalización.

La personalización basada en datos en los servicios financieros se puede lograr de varias maneras. Por ejemplo, un banco puede segmentar a sus clientes en diferentes grupos demográficos para una participación efectiva.

Al hacer esto, se vuelve más fácil dirigirse a ellos con ofertas precisas y satisfacer las necesidades específicas de cada grupo, tales como:

• Seguridad de cuenta de primer nivel para Baby Boomers
• Banca virtual y soporte digital para Gen Z
• Un suministro constante de información financiera útil a través de videos explicativos para Millennials
• Tecnologías bancarias innovadoras para la Generación X

La adopción de la personalización también encaja a la perfección con la progresión natural de los eventos en la industria bancaria. Los años 60 vieron la introducción de los cajeros automáticos, mientras que los pagos con tarjeta se hicieron populares en los años 70.

No hubo novedades destacables en los años 80 y 90. La década de 2000 se centró en la banca las 24 horas, los 7 días de la semana, y la banca móvil se convirtió en algo popular en la década de 2010.

Ha llegado el momento de dar el siguiente paso en el sector bancario, que es la personalización impulsada por la IA.

Un informe de McKinsey sobre la IA en la industria bancaria afirma que el valor de la IA en los servicios financieros puede superar el billón de dólares cada año.

Mediante el uso de inteligencia artificial, las instituciones financieras pueden lograr una personalización a gran escala, ofrecer experiencias omnicanal como el marketing sin contacto y crear una cultura de innovación en sus organizaciones.

Estos son solo tres resultados clave que puede lograr con la personalización impulsada por IA en los servicios financieros.

Sin embargo, la conversación ya no se trata solo de los beneficios de la IA, sino de la naturaleza indispensable de la IA para las instituciones financieras. Las razones por las que la IA es una necesidad absoluta son:

• Aumento de las expectativas de los usuarios a medida que los clientes exigen a los bancos que utilicen IA para mejorar sus servicios de banca digital
• La adopción de IA por parte de las principales instituciones financieras está creciendo de manera constante a medida que buscan administrar los gastos comerciales.
• Los ecosistemas digitales están reemplazando a los servicios financieros tradicionales
• Los servicios de tecnología están considerando el sector de servicios financieros como la próxima frontera para el crecimiento y la expansión.

Como puede ver, su banco debe convertirse en IA primero si quiere sobrevivir en el competitivo sector de los servicios financieros.

Más temprano que tarde, todos los actores de la industria tendrán que adoptar esta tecnología innovadora o se verán obligados a abandonar la industria a medida que los clientes demanden servicios financieros de personalización de IA.

Cómo la IA ayuda con la personalización de los servicios financieros

Ahora echemos un vistazo a las diferentes formas en que puede usar la IA para personalizar la experiencia de su cliente .

Mejore su experiencia de banca digital

AI le brinda muchas oportunidades para reconocer a sus clientes, brindar servicios personalizados y ganar su lealtad al ofrecer sugerencias relevantes que se basan en el comportamiento anterior del usuario.

Con AI, puede usar datos transaccionales, así como datos de otras fuentes para comprender el comportamiento del consumidor. A continuación, puede utilizar los conocimientos de estos datos para animar a sus clientes a utilizar sus servicios con más frecuencia.

Por ejemplo, cuando un cliente usa una tarjeta para pagar un vuelo, la IA puede ayudarlo a sugerir ofertas personalizadas para el cliente, como recomendar hoteles asequibles y viajes en taxi cuando lleguen a su destino. Esto puede resultar en un mayor gasto por parte del cliente.

Dado que la IA le facilita el análisis y la comprensión del comportamiento de los usuarios, puede utilizar esta información para personalizar sus servicios y ofertas. La velocidad y la facilidad de obtener información sobre su audiencia hace posible impulsar una mejor conciencia de marca y ventas.

Mejore la eficiencia de los empleados de su centro de contacto

La IA también puede mejorar la eficiencia de los empleados de su centro de contacto y permitirles asumir una función de consultoría/asesoramiento. También les permite servir a sus clientes mejor y más rápido.

Así es cómo.

Con los chatbots impulsados ​​por IA , puede responder preguntas comunes de los clientes y manejar llamadas básicas, como actualizar los detalles del usuario. Esto liberará a los empleados de su centro de contacto para manejar problemas complejos y brindar asesoramiento personalizado sobre sus servicios.

Puede leer las diferentes publicaciones de reseñas sobre chatbots impulsados ​​por IA para las mejores marcas inteligentes y los mejores especialistas en marketing. Diferentes agencias de primer nivel, como Attrock, publicaron una publicación comparativa sobre los chatbots de IA adecuados para la marca y los mercados.

Además, la información de los clientes impulsada por la IA puede ayudarlos a comprender mejor sus necesidades y atenderlas más rápido.

También puede utilizar estas interacciones con los clientes para recopilar datos de estilo de vida adicionales para la planificación futura y la mejora del servicio.

Mejore las interacciones en persona

Aunque los clientes aprecian la conveniencia de la personalización impulsada por inteligencia artificial, la mayoría aún desea interacciones en persona con sus bancos, y no a través de otros modos.

Las aplicaciones de banca móvil y las plataformas en línea han revolucionado la forma en que las personas realizan operaciones bancarias, pero la mayoría de los clientes, especialmente la generación anterior, aún buscan servicios bancarios en las salas bancarias.

Si bien la mayor parte de la conversación se ha centrado en cómo la tecnología puede reemplazar las funciones principales que realizan los empleados bancarios en las salas bancarias, la IA se destaca como una tecnología que puede ayudar a los bancos a brindar un mejor servicio a sus clientes.

¿Cómo es eso?

Bueno, AI ayuda a los bancos a recopilar información relevante del usuario que pueden usar para comprender mejor las necesidades del cliente. Y cuando un cliente se presente en la sala del banco, el personal consultará los datos recopilados a través de transacciones digitales anteriores para ofrecer servicios personalizados.

Nordea Bank, por ejemplo, introdujo recientemente la tecnología de inteligencia artificial que analiza las consultas de texto realizadas por los clientes. Luego, esta información se envía a los empleados de servicio al cliente que la usan cuando interactúan con los clientes en persona.

Prevención del fraude

Las instituciones financieras también pueden utilizar la IA para la prevención del fraude. AI puede ayudarlo a analizar el comportamiento del cliente y ayudarlo a detectar o anticipar actividades fraudulentas rápidamente.

Pensamientos finales

En el entorno comercial competitivo y en constante cambio de hoy, las marcas de servicios financieros deben esforzarse más para comprender a los clientes e involucrarlos con ofertas relevantes.

Al implementar la personalización impulsada por IA, las marcas de servicios financieros pueden aprovechar la tecnología para brindar servicios mejorados y ejecutar otras iniciativas que generen lealtad en los clientes.