Cómo una crisis de servicio al cliente impulsó el uso de chatbots en Georgia

Cuando EE. UU. cerró en respuesta al COVID-19, muchas agencias gubernamentales se vieron abrumadas por las solicitudes de ayuda e información. Uno de ellos fue el Departamento de Trabajo de Georgia (DOL) que tuvo que lidiar con la tasa de desempleo que se duplicó al 6,7% prácticamente de la noche a la mañana. En términos comerciales, esta fue una crisis de servicio al cliente, y el servicio al cliente es parte integral de la experiencia del cliente.

“Cuando las cosas cerraron y las personas fueron suspendidas, tuvieron que obtener el desempleo y las líneas telefónicas estaban tan llenas de personas que finalmente aguantaron durante horas y luego las colgaron solo por la limitación técnica”, dijo Donna Summer, gerente de operaciones y entrega de Digital Services Georgia (DSG).

DSG tenía una solución que no estaba en el radar de muchas personas en 2020, pero ahora está: Chatbots. Afortunadamente para todos los involucrados, la agencia había estado investigando los chatbots durante un tiempo cuando estalló esta crisis.

“Incluso antes de COVID, estábamos investigando chatbots”, dijo Summer. “Nuestra motivación siempre es conocer a nuestros ciudadanos donde sea que estén. Solo queremos facilitarles las cosas y las llamadas telefónicas y los correos electrónicos toman tiempo. Algunas personas que simplemente no es su modo. Prefieren las redes sociales. ¿Prefieren un chatbot? Así que lo estábamos investigando, pero luego, cuando ocurrió COVID, tuvimos que escalar nuestros planes, muy rápido”.

Profundice más: los chatbots podrían generar $ 112 mil millones en ventas minoristas para 2023

¿Qué rápido? Unos tres días. Fue una implementación muy lista para usar, pero les permitió automatizar el manejo de un punto clave del dolor del cliente: la pérdida de contraseñas.

“¿Te imaginas estar en espera durante tres horas y no poder iniciar sesión y hacer lo que sea necesario para obtener su desempleo?” ella dijo. “Así que esa era una necesidad inmediata y acabamos de aprender o estamos tratando de aprender cómo optimizar los chatbots desde allí”.

Ahora DSG espera que otras agencias estatales vean la utilidad de los chatbots sin verse afectados por una crisis. Con ese fin, han implementado uno en su propio sitio.

Durante su investigación anterior, la agencia solicitó proveedores calificados y se familiarizó con varias empresas. El que se destacó para ellos fue Ivy.ai porque puedes limitar de dónde obtienen sus datos sus chatbots. Esto limita el riesgo de "alucinaciones", cuando la IA inventa respuestas.

“Construimos los bots utilizando las fuentes de datos de los clientes”, dijo Sharon Harrison, vicepresidenta de marketing de Ivy. “Así que no son bots que salen y peinan Google y cualquier otro lugar en busca de información. Nos proporciona sus fuentes de contenido: páginas web, archivos PDF, hojas de cálculo, videos. Y entonces, las barandillas son que el bot solo busca respuestas dentro de ese conjunto de datos”.

Para Summer y DSG, el uso de chatbots es un problema de servicio al cliente: cómo conocer al cliente dónde está, cuándo está y de una manera que sea fácil de entender y usar.

Profundice: Cómo la IA generativa está mejorando la experiencia del cliente y las llamadas de servicio

“Alguien que trabaja en el turno de noche y necesita información cuando no hay nadie, puede obtenerla”, dijo Summer. “Si no son alguien que se sienta cómodo buscando información en un sitio web, simplemente pueden escribir la pregunta que tienen, lo cual es realmente bueno. Está en sus términos”.

Harrison dice que además de eso, el chatbot es un multiplicador de fuerza.

“Digamos que Kara está en mi equipo de marketing y en este momento está rodeada de correos electrónicos y llamadas telefónicas”, dijo Harrison. “Bueno, si puedo alejar a Kara de eso y dejar que use sus habilidades para ayudar con la implementación de la estrategia de marketing. Prefiero que ella responda las preguntas que aumentan y requieren atención personalizada en lugar de las preguntas de nivel uno y de bajo costo. Eso genera rotación de personal porque todos se queman con esas cosas”.

Con suerte, el uso cada vez mayor de chatbots significa que las organizaciones ya tendrán la infraestructura para ayudar a sus clientes cuando llegue la próxima crisis.

¡Consigue MarTech! A diario. Gratis. En tu bandeja de entrada.

Dirección de correo electrónico comercial

Suscribir Procesando...

Ver términos.