Por qué la fiebre navideña no termina en diciembre para las marcas dedicadas al comercio electrónico

Una carrera de dos partes para la satisfacción vital del cliente

Las vacaciones siempre han sido una época crítica del año para las empresas en línea y fuera de línea por igual. Casi todas las industrias experimentan un gran aumento en el interés y las ventas durante las fiestas. Sin embargo, hay más en el desafío de las fiestas para las marcas dedicadas al comercio electrónico que manejar la avalancha de tráfico del sitio web, pedidos y obstáculos de cumplimiento. Con miles de pedidos vienen cientos de intercambios, consultas e inevitables imperfecciones en los pedidos. Sin embargo, para las marcas dedicadas al comercio electrónico, estos desafíos posteriores a las vacaciones pueden ser tanto una oportunidad como una molestia.

Uno de los desafíos más importantes para las empresas en línea es establecer conexiones reales con sus clientes que acorten la distancia que crean los navegadores web y las pantallas digitales. Tradicionalmente, la relación con los clientes se lograba con un excelente servicio en la tienda; el personal atento, educado y cortés fue la columna vertebral de las estrategias para ganar la repetición de negocios de los clientes. Si bien contar con personal capacitado sigue siendo muy importante en línea, muchas transacciones en línea se manejan sin ninguna comunicación directa entre el personal de la tienda y el cliente, por lo que es el "cuándo" del servicio lo que ha cambiado más drásticamente. Es más probable que los clientes tengan contacto con el personal de la tienda de comercio electrónico cuando hay un problema con su experiencia o pedido.

Es un hecho desafortunado de los negocios en línea que la comunicación ocurre con mayor frecuencia cuando hay un problema, pero, afortunadamente, no todos los problemas indican errores por parte de las empresas, especialmente durante las vacaciones. El aumento de las compras de obsequios significa que muchos donantes y destinatarios de obsequios realizarán intercambios, ya sea para resolver artículos duplicados, preferencias de color y tamaño o problemas de compatibilidad de dispositivos (dependiendo de su industria respectiva). Estas interacciones posteriores a las vacaciones son una puerta para probar usted mismo a sus clientes de una manera genuina.

Las marcas de comercio electrónico dedicadas juegan el juego largo

Según una investigación realizada por la Federación Nacional de Minoristas, el 48 % de los consumidores estadounidenses regresará a las tiendas durante la primera semana de enero. Si bien las estadísticas de las tiendas en línea son más difíciles de determinar, con una participación del 48 % en las tiendas físicas, es una apuesta segura que habrá devoluciones similares, si no mayores, y visitas por primera vez a las tiendas en línea. Con ese tipo de estadísticas en mente, está claro que las empresas de comercio electrónico no pueden darse el lujo de ignorar la fiebre posterior a las vacaciones. Sin embargo, las marcas de comercio electrónico dedicadas deberían hacer más que solo manejar esta segunda oleada de atención del cliente.

Está muy bien construir una estrategia integral para manejar la fiebre de las fiestas, pero el éxito en el comercio electrónico significa mirar más allá de los desafíos inmediatos. Las empresas que desarrollen una estrategia para los muy diferentes desafíos presentes en la semana posterior al final de la temporada navideña obtendrán una gran ventaja a largo plazo. Para ilustrar algunos ejemplos de cómo una estrategia podría generar ventas a largo plazo y relaciones valiosas con los clientes, aquí hay algunos ejemplos de situaciones probables:

Clientes de tarjetas de regalo

Es poco probable que los clientes que compraron una tarjeta de regalo en su tienda vuelvan a aparecer durante las semanas posteriores a las festividades (a menos que estén comprando algo que no esté relacionado con las festividades). Sin embargo, es muy probable que el destinatario de la tarjeta de regalo se presente y hay una buena posibilidad de que estos clientes visiten su tienda por primera vez. Los clientes de tarjetas de regalo son especialmente valiosos para las tiendas de comercio electrónico porque es probable que gasten mucho más en su primera visita. Según Giftcards.com, los clientes con tarjetas de regalo a menudo gastan un 20 % más cuando compran con una tarjeta de regalo, porque quieren usar todo el valor de la tarjeta de regalo, pero también porque perciben que obtienen más por menos incluso cuando gastar más del valor de la tarjeta.

Atender a estos clientes es un proceso simple de estar listo para darles la bienvenida y responder efectivamente a sus preguntas. Tenga en cuenta que algunos clientes de tarjetas de regalo serán totalmente nuevos en el comercio electrónico en general, por lo que cuanto más acogedor pueda ser, mejor. ¡Haga que sus soluciones de servicio al cliente sean particularmente sólidas en las semanas posteriores a las vacaciones para manejar las preguntas de los clientes más valiosas!

Clientes con Intercambios Menores

Es probable que los clientes que regresan a su tienda con cambios menores, como la necesidad de obtener una camisa de un tamaño diferente o un cargador de teléfono inteligente de otro color, estén buscando dos cosas: velocidad y precisión. Para ganarse el corazón de estos clientes, cuanto más fácilmente pueda conseguirles el artículo correcto, más lo recordarán. Si alguna vez compró un regalo para alguien en línea, solo para descubrir que el tamaño era diferente de lo que había previsto, sabe lo frustrante que puede ser lidiar con largos procesos de intercambio. Además, ¡a nadie le gusta esperar más de lo necesario para recibir sus regalos navideños! En la mayoría de los casos, los destinatarios de los regalos que están haciendo un intercambio realmente quieren usar su regalo, y cuanto más rápido pueda hacerlo llegar a sus manos, mayor será la impresión que les causará para regresar más tarde para otras compras.

Este tipo de intercambios menores es donde Amazon ha ganado tanta reputación. Las devoluciones y los cambios en los productos de Amazon suelen ser tan simples como hacer clic, imprimir y enviar por correo. Sin extensos cuestionarios ni largas llamadas al servicio de atención al cliente.

Clientes con problemas de productos y cumplimiento

Ninguna empresa es perfecta ni lo es ningún producto. En algún momento, surgirá un problema con el producto o el envío, y es la forma en que las marcas de comercio electrónico dedicadas los manejan lo que puede hacer o deshacer muchas relaciones con los clientes. En casi todos los casos, es mejor errar del lado del cliente. Si es un producto pequeño, probablemente sea más valioso para usted simplemente enviar un reemplazo inmediato. El negocio de devolución y la satisfacción de un cliente van a significar mucho, especialmente cuando se vinculan con las festividades. Las vacaciones se quedan en nuestra memoria y, cuando las vacaciones regresen el próximo año, es probable que un cliente recuerde las experiencias que tuvo con cada empresa a la que ordenó. Hacer que cuente.

Mantener un ojo en el panorama general durante las vacaciones es muy importante tanto para las marcas establecidas como para las aspirantes, pero desarrollar una estrategia que deje buenos recuerdos en los clientes no siempre es sencillo, incluso para las marcas dedicadas al comercio electrónico. 1Digital está listo para ayudarlo a cerrar las fiestas con estilo al trabajar con usted para desarrollar estrategias efectivas y la tecnología para implementarlas. Póngase en contacto con 1Digital hoy: [email protected]!