Escuchar la voz del cliente: preguntas imprescindibles de la encuesta del cliente (y ejemplos) para obtener información valiosa para su tienda de comercio electrónico

Como amigo, ¿realmente puedes decir qué tan bien conoces a una persona?

Podrías decir: " ¡Por supuesto! Aprendí todo lo que pude sobre mi amigo. ¡Nos conocemos desde hace mucho tiempo! ".

¡Y eso es genial!

Pero como propietario de un negocio de comercio electrónico, ¿puede decir lo mismo de sus clientes?

Como sabrá, conocer la Voz del Cliente es la base sobre la que construye la experiencia del cliente.

Cuando crea una excelente experiencia para el cliente, se beneficiará de altas conversiones y ventas.

Entonces, déjame preguntarte una vez más... ¿Conoces realmente a tus clientes? ¿Todas sus necesidades, puntos de vista y experiencias?

Te insto a que sigas leyendo, ya que descubrirás...

• La definición de la Voz del Cliente (VoC)
• Ventajas de conocer COV
• Cómo aprovechar su investigación de la Voz del Cliente
• Las mejores preguntas de VoC para pedirles a sus clientes la mejor información
• Sugerencias para aprovechar a medida que recopila comentarios de los clientes

Cubriremos mucho, así que vamos a sumergirnos en...

¿Qué es la voz del cliente?

Para escuchar la Voz del Cliente, es necesario tener una sólida comprensión de lo que es...

La Voz del Cliente es una forma de capturar los comentarios de los clientes. Estos incluyen las expectativas de los clientes, opiniones y percepciones de su producto o servicios.

Puede utilizar los valiosos comentarios para mejorar sus productos o servicios. Saber cómo percibe su cliente también puede ayudarlo a crear un mejor recorrido del cliente y facilitar la innovación.

La recopilación de comentarios implica el uso de diferentes metodologías de la Voz del Cliente, de las que hablaremos más adelante.

También verá cómo la investigación Voice of Customer permite a sus clientes brindar datos cualitativos y cuantitativos para obtener información para una estrategia de marketing más efectiva.

Profundicemos más en cómo puede beneficiarse de la recopilación de comentarios...

¿Por qué es importante la voz del cliente?

Aprender cómo sus clientes perciben su negocio en línea es crucial para su éxito.

Pregúntese...

¿Entiendo qué conduce a sus decisiones de compra?

¿Priorizo ​​lo que necesita un cliente? ¿Cómo es eso?

¿Mis productos y servicios están ayudando a mis clientes?

Saber la respuesta a estas preguntas muestra las fortalezas y debilidades de su negocio. Los comentarios de sus clientes le permitirán completar cualquier deficiencia y crear una marca más fuerte.

Y una de las formas más efectivas de investigación de mercado es a través de las preguntas de la Voz del Cliente.

Descubrirá cuáles son sus expectativas y cómo se comparan con la experiencia real del cliente.

Una encuesta VoC también le permitirá...

Retener clientes existentes

Escuchar la voz del cliente determinará cómo se siente un cliente acerca de su servicio, qué probabilidades hay de que se conviertan en clientes leales, etc.

A medida que recopila datos de VoC, llega a...

Reducir los comentarios negativos

Al igual que cualquier reseña en línea en las plataformas de redes sociales, los comentarios negativos pueden dañar irreparablemente la reputación de su marca.

La extensión proactiva de las encuestas en línea proporcionará un canal para que los clientes compartan comentarios negativos... sin que todos lo sepan.

Una encuesta VoC puede ayudarlo...

Obtenga una imagen completa de su cliente

Obtener comentarios de VoC de diferentes puntos de contacto con el cliente le permite ver la imagen completa de su base de clientes.

Puede enfocar mejor sus campañas de marketing en su público objetivo.

Elegir su método de investigación es vital para obtener comentarios sin filtrar.

Así que pasemos a...

¿Cuáles son las formas en que puede obtener comentarios de VoC?

Mientras compraba, ¿alguna vez un miembro del personal le preguntó: "¿Encontró todo lo que necesita?"

Responder sí significa que está satisfecho. Decir que no significa que no cumplieron con sus expectativas.

¡Sin siquiera saberlo, estaban encuestando a los clientes!

Sí, los clientes brindan comentarios valiosos cuando haces las preguntas de encuesta correctas... y de la manera correcta.

Todo depende de lo que se alinee mejor con las necesidades de su marca. Para elegir bien, debes conocer los métodos activos y pasivos de las encuestas a clientes.

El método activo significa preguntarles directamente después de una compra. Esto incluye...

Encuestas de clientes

Una vez que su cliente haya terminado con su compra, puede preguntarle sobre su experiencia de compra.

Las encuestas de retroalimentación pueden ser un simple pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo, una pregunta o una opción múltiple.

El Net Promoter Score (NPS) es un buen ejemplo de medición de la satisfacción del cliente.

Otra forma de medir la satisfacción del cliente es a través de...

Grupos de enfoque

Una muestra aleatoria de sus clientes puede compartir lo que piensan de su marca. Sus conversaciones con los clientes pueden darle ideas sobre cómo fortalecer la retención de clientes.

Los grupos focales también le darán más información que otros métodos.

Hasta la próxima...

Entrevistas cara a cara con clientes

¿Sabía que incluso las conversaciones informales con los clientes pueden brindarle información crucial?

Así que asegúrese de pasar algún tiempo hablando con los clientes. Eso puede ser a través de correo electrónico, reuniones de video o incluso en persona.

También puede recopilar comentarios de...

Comentarios emergentes en su sitio

Esto brinda a los clientes interesados ​​la oportunidad de ayudar a mejorar su sitio de comercio electrónico.

Esta estrategia de cliente también muestra cuánto valoras cómo se sienten los clientes. ¡Esa es una forma bastante efectiva de fomentar la lealtad del cliente!

Una buena forma de obtener buenos comentarios de los clientes es...

Formularios de comentarios en correos electrónicos

Solicitar comentarios directamente a través de encuestas transaccionales les da a los clientes tiempo para intervenir.

Puede utilizar la automatización de correo electrónico para solicitar comentarios. Asegúrese de vincular correctamente todo en su correo electrónico.

Por supuesto, no podemos olvidarnos de los métodos pasivos de recopilación de datos de VoC.

Los métodos pasivos significan que es el cliente el que inicia la interacción con su marca. Esto también significa que tienes que escuchar atentamente su voz.

El primer método es...

Chat en vivo

Sus clientes pueden comunicarse con cualquier pregunta que tengan a través de un chat en vivo.

Para integrar completamente esto en su tienda en línea, use el complemento de Debutify, Facebook Messenger. Sus clientes pueden chatear fácilmente con usted a través del widget de chat de Facebook Messenger.

No puedes dejar de lado...

Canales de redes sociales

Las redes sociales son una rica plataforma para buscar reseñas, testimonios y contenido generado por los usuarios. Todos estos reflejan la Voz del Cliente.

¡Así que no te lo pierdas!

Puede observar (¡e incluso participar!) en las conversaciones que tienen sobre su negocio.

No olvides incluir...

Reseñas en línea

Esta prueba social es una buena fuente para responder a sus preguntas cualitativas sobre su programa VoC.

Afortunadamente, Debutify Reviews tiene todo lo que necesita para recopilar reseñas de alta calidad. Y cuando haya terminado de obtener datos de VoC, también le permite exhibirlos con orgullo en su tienda en línea.

También puede obtener comentarios pasivos con...

Comportamiento del sitio

Las herramientas de análisis, como los mapas de calor y Google Analytics, pueden determinar los datos de los clientes, como su ubicación, los sitios que visitan, etc.

También puede determinar las páginas populares en su tienda y cuáles tienen un rendimiento inferior.

Sí, hay muchas maneras de adquirir retroalimentación. Y las preguntas de la encuesta VoC son una de las maneras más fáciles de hacerlo.

Así que déjame mostrarte las mejores preguntas de Voz del cliente que puedes hacer para obtener las mejores perspectivas...

La mejor voz del cliente Preguntas que debe hacer para mejorar la experiencia del cliente

Escuche... sus clientes no tienen mucho tiempo para responder a todas sus preguntas.

Por lo tanto, es mejor segmentar a tu audiencia para obtener las respuestas más productivas. Después de todo, su encuesta de clientes depende de su nicho, sus objetivos y quiénes son sus clientes.

¡Así que elija sabiamente las preguntas de su encuesta de clientes!

Para ayudarlo a elegir, he clasificado las preguntas en diferentes categorías.

Empecemos con...

Experiencia general del cliente

• Del 1 al 10, ¿cuál es su calificación general sobre su experiencia con nuestra marca?
• ¿Quedó satisfecho con su experiencia de hoy?
• ¿Cuál es su mayor desafío al comprar?
• ¿Qué es lo que más te gusta de [MARCA]?
• ¿Cómo calificaría el sitio web de [BRAND] en cada uno de los siguientes?
• ¿Qué busca cuando visita un sitio web como [MARCA]?

Percepcion de la marca

• Cuando piensas en [MARCA], ¿qué palabra o frase te viene a la mente?
• ¿Cómo se enteró de [MARCA]?
• ¿Dónde aprendiste sobre [MARCA]?
• ¿Qué marca le viene primero a la mente cuando piensa en [PRODUCTO/SERVICIO]?
• ¿Cuánto confía en [MARCA]?
• ¿Cómo se compara [MARCA] con la competencia?

Producto/Servicio Específico

• ¿Has encontrado lo que estabas buscando?
• ¿Tiene un producto o servicio que esperaba pero no encontró en nuestro sitio?
• ¿Algo te impidió completar tu compra?
• ¿Qué producto o servicio ha comprado de [MARCA] en los últimos 6 meses?

Comunicación

• ¿Cómo prefiere comunicarse con nosotros?
• ¿Cuál de las siguientes plataformas de redes sociales utiliza semanalmente?
• ¿Nuestro equipo de atención al cliente le ayudó a resolver cualquier problema que tuviera? ¿Por qué por qué no?

Indicadores clave de rendimiento

• ¿Volverías a comprarnos?
• ¿Qué tan probable es que recomiende [MARCA] a un amigo, familiar o colega?
• ¿Qué tan satisfecho está con [MARCA]?
• ¿Qué le dirías a alguien que pregunta por nosotros?
• ¿Qué debemos seguir haciendo?

Construir su Programa de Voz del Cliente sobre estas preguntas realmente le dará la mejor respuesta... No solo para crear la mejor experiencia del cliente, sino también para aumentar sus esfuerzos de marketing y, a su vez, sus ventas de comercio electrónico.

Permítame ayudarle con su programa VoC con...

Consejos al elegir su voz de las preguntas del cliente

• Decide un objetivo. Tienes que saber cómo vas a utilizar las respuestas que obtendrás. Le ayudará a elegir las consultas correctas.

• Mantenlo simple y corto. Una encuesta rápida y fácil tendrá más posibilidades de ser respondida.

• La primera pregunta debe ser sobre su calificación general. Al preguntar esto primero, no influirá en su respuesta con preguntas más específicas antes. Podrían reducir su calificación si hace demasiadas preguntas de antemano.

• Haga preguntas de sí/no. Este tipo de pregunta es más fácil de analizar que las preguntas abiertas. También atraerá más a sus clientes a responder.

• Evite las preguntas capciosas. Animar a tus clientes a responder de cierta manera no ayudará a que tu marca mejore.

Y así es como tú...

¡Escucha la voz de tus clientes!

Todo el mundo quiere ser escuchado. Eso incluye a sus clientes que quieren lo mejor que pueden obtener de su negocio.

¡Así que no los defraudes!

Al hacer las preguntas correctas, está demostrando lo importantes que son. También supera las expectativas que tienen de ti.

Todos sus esfuerzos pueden llevarlos a regresar a su tienda en línea por más... ¡lo que significa más ventas y ganancias!

¿No suena perfecto?

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