Cómo manejar las quejas en las redes sociales

Casi todas las empresas, en algún momento u otro, encontrarán quejas en las redes sociales. ¡Es inevitable ya que, no importa cuánto lo intentemos, no siempre podemos complacer a todos!

Si bien las redes sociales ofrecen a las empresas la oportunidad única de interactuar con clientes existentes y potenciales, también brindan al público la oportunidad de compartir sus pensamientos, sentimientos y quejas. Para algunas empresas, esto puede ser una pesadilla: siempre existe el temor de que un cliente descontento se vuelva viral con un solo tuit o historia de Instagram.

Se dice que el 47% de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para quejarse de servicios y productos. Entonces, sepa que no está solo si recibe comentarios negativos de los clientes en sus canales sociales. Es la forma en que maneja estas quejas de las redes sociales lo que marca la diferencia.

La buena noticia es que hay muchas cosas que puede hacer para asegurarse de brindar un buen servicio al cliente en las redes sociales mientras protege la reputación de su empresa.

Descubra cómo evitar un colapso de las redes sociales con nuestros mejores consejos y mejores prácticas para manejar las quejas de las redes sociales.

Manejo de quejas de redes sociales

1. ¡No se asuste!

Si somos honestos, las reseñas negativas en tus canales de redes sociales pueden doler. Ya sea que se trate de una empresa nueva o de un gigante de la industria, todas las empresas desean brindar el mejor servicio posible a sus clientes. Cuando te encuentres con quejas, no entres en pánico: solo empeora todo.

Los síntomas físicos como el aumento del ritmo cardíaco, la presión arterial y los patrones de respiración son naturales y lo que nos hace humanos, pero no ofrecen el mejor ambiente para manejar asuntos serios.

Entrar en pánico puede llevar a responder con prisa y sin ningún pensamiento razonable. Es importante considerar cuidadosamente las circunstancias y decidir racionalmente los próximos pasos.

Recuerde que todos los negocios se encontrarán con quejas o negatividad en algún nivel. Dado que el problema no es un desafío legal, las malas relaciones públicas que le preocupan a menudo no se materializan. Se pueden lograr grandes relaciones públicas respondiendo bien.

2. No elimines comentarios negativos

Puede ser una reacción comprensible simplemente eliminar cualquier comentario o comentario negativo que ocurra en sus canales sociales. Sin embargo, si considera que el 54 % de las personas ven a las marcas de manera más favorable si responden a las consultas o quejas del servicio de atención al cliente en las redes sociales, vale la pena esforzarse por responder.

Eliminar las comunicaciones a menudo ofenderá aún más a la parte y posiblemente generará comentarios adicionales nuevamente a medida que el cliente se enoja por haber sido silenciado. El simple reconocimiento de una queja en las redes sociales puede aumentar la defensa del cliente en un 25 % .

Ignorar y eliminar los comentarios negativos en realidad puede dañar su negocio mucho más que si tuviera que reconocer el problema y reconocerlo públicamente. Tome medidas para ofrecer una disculpa a su cliente e intente rectificar la situación. Según una investigación realizada en Twitter, cuando un cliente recibe una respuesta de una marca o empresa en el canal, está dispuesto a gastar hasta un 20 % más en un producto en el futuro.

3. La velocidad es clave

Todos hemos estado allí, luchando por conseguir un representante de servicio al cliente, y terminamos recurriendo a Twitter o Facebook para desahogar nuestras frustraciones.

Normalmente, esta protesta pública se debe a una mala experiencia de servicio al cliente, como no poder comunicarse con un centro de llamadas o un equipo de quejas, o enviar varios mensajes que simplemente se ignoran. El mundo de las redes sociales es reactivo y receptivo, por lo que no sorprende que los clientes esperen una respuesta rápida, especialmente cuando se sienten descontentos. De hecho, el 80 % espera que las marcas respondan a los comentarios y mensajes de las redes sociales en un plazo de 24 horas. Esto se reduce a tan solo una hora en plataformas de movimiento rápido como Twitter.

También hay un incentivo en algunos canales de redes sociales para obtener el estatus de servicio al cliente a través de respuestas rápidas. En Facebook, puede lograr una insignia de "muy receptivo a los mensajes" en su perfil si responde al 90% de sus comentarios en 5 minutos. Esto se ve particularmente bien para los clientes potenciales y los que se acercan.

Desde clientes cotidianos hasta celebridades, las redes sociales ofrecen un canal para expresar nuestras opiniones sobre los servicios o productos que hemos recibido. Si bien es poco probable que suceda con frecuencia, cada uno tiene el potencial de 'volverse viral' o convertirse en una bola de nieve en términos de alcance o participación. Por ejemplo, Chrissy Tiegan tuiteó recientemente sobre su deficiente servicio de Internet y, en solo un día, recibió 983 comentarios, 2800 retuits y 60 200 me gusta, ¡no es una gran noticia para el proveedor de Internet del que se quejaba! Piénsalo de esta manera: si estuvieras en tu tienda física y un cliente gritara a gritos lo basura que son tus productos, harías todo lo posible para resolver sus problemas y calmarlos lo más rápido posible, evitando el riesgo. de molestar o influenciar a otros clientes potenciales. Las mismas reglas se aplican en las redes sociales y otras plataformas de revisión.

4. Personaliza tus respuestas

No hay nada peor que ponerse en contacto con una empresa, solo para recibir una respuesta genérica de copiar y pegar. Para el cliente, esto simplemente prueba cualquier opinión que tuviera de que la marca realmente no se preocupa por él ni por su consulta o queja. Es una buena idea tomarse el tiempo para evaluar a la persona y sus circunstancias para que pueda responder de la manera correcta.

Tratar con un cliente agresivo puede ser complicado, pero adoptar un tono de voz profesional pero firme puede ayudar a guiar la conversación en la dirección correcta y evitar una escalada. Si bien aquellos clientes que parecen más arrepentidos en su queja pueden beneficiarse de un enfoque más sensible, haga preguntas para llegar al fondo del problema rápidamente y haga todo lo posible para resolverlo. Sin embargo, no tenga miedo de mantenerse firme si un cliente se vuelve irrazonable; confíe en que cualquier cliente potencial también se dará cuenta de su insistencia.

Personalizar su respuesta al dirigirse a su cliente por su nombre de pila, o con títulos y apellidos para empresas más formales, puede ayudar a tranquilizar a la persona de que está investigando las quejas caso por caso. Nunca uses apodos ni saludos cariñosos coloquiales: ¡ahora no es el momento de términos cariñosos como 'hun' o 'mate' que solo resultarían en irritar aún más a alguien!

Vale la pena considerar firmar su respuesta con el nombre de pila de un miembro del equipo, en lugar de algo genérico como 'El Departamento de Servicio al Cliente'. Esto contribuirá en gran medida a que el cliente se sienta valorado, ya que está hablando con una persona humana respetuosa.

5. No vayas y vengas

Un buen servicio al cliente puede requerir algunos intercambios para recuperar toda la información que necesita para investigar el problema y resolver la disputa. Sin embargo, los trolls y haters no. Triste hecho: algunas personas simplemente buscan una pelea virtual y usted o su negocio nunca ganarán la gloria a través de los guerreros del teclado.

Use su criterio: cuando decida con qué 'tipo' de cliente y comentarios está tratando y si cree que esto puede ser una causa perdida, somos defensores de la Regla de Responder dos veces de Jay Baer: en pocas palabras, ' nunca responda más de dos veces a cualquier persona en una sola conversación .' La teoría de Baer es que cualquier cosa más y corre el riesgo de verse arrastrado a un interminable ir y venir de comentarios sin razonamiento. Dos respuestas son suficientes para tratar legítimamente de solucionar el problema o queja, o trasladar la conversación a otro medio. Cualquier fanático que esté mirando también verá que esto es cierto.

6. No te dejes atrapar

Dirigiéndonos a nuestro siguiente punto muy bien: ¡no se deje atrapar! Considere su tono de voz y nunca intente 'ganar' una discusión. Si bien es posible que el cliente no siempre tenga la razón, es una buena idea mantenerlo al tanto.

Tratar de engañar a sus clientes o actuar a la defensiva después de una queja o comentario negativo en las redes sociales no solo se verá mal para usted, sino que es malo para el negocio. Recuerde que otros clientes potenciales pueden presenciar estas conversaciones y responder de manera hostil lo hará parecer amargado y puede dañar la reputación de sus marcas.

Un ejemplo perfecto proviene del minorista de moda Oh Polly, cuya respuesta sorda al ganador de la competencia en las redes sociales generó miles de quejas contra la marca. El obsequio fue para los trabajadores del NHS durante la pandemia de Covid-19 y la afortunada ganadora, Lara, se indignó cuando le dijeron que no podía reclamar su paquete ganador porque no estaba disponible para una videollamada con la empresa, como era debido. trabajar un turno de 12 horas en primera línea al mismo tiempo.

Si bien Oh Polly finalmente se disculpó, recibieron una gran reacción de la comunidad de las redes sociales, criticando su respuesta inicial.

7. Toma la conversación en privado

El objetivo de su respuesta a una queja en las redes sociales debe ser obtener información clave, pero también alentar la discusión a otro canal. Es una buena idea sugerirle al cliente que le envíe un mensaje directo o, a veces, puede ser más apropiado dirigirlo al correo electrónico o al teléfono para que hable con el equipo correspondiente. Esto hace que el intercambio sea breve pero profesional; los clientes potenciales pueden verlo reconociendo públicamente el comentario, pero mantiene todos los detalles "sangrientos" lejos de miradas indiscretas.

Es importante siempre realizar conversaciones delicadas por medios privados o mensaje directo. No solicite información personal o confidencial en el lado público de su cuenta de redes sociales y si las personas la revelan sin que se las aliente, es mejor ocultar o eliminar el comentario pero, por supuesto, infórmele al cliente por qué lo hizo. tomado esta acción – para proteger su privacidad.

8. Hazte cargo de tus errores

La honestidad y la transparencia son integrales cuando se trata de la percepción de la marca, especialmente en las redes sociales. Las marcas y empresas que tienen éxito en este ámbito son aquellas que admiten abiertamente cuando han cometido un error, se disculpan y rectifican la situación lo más rápido que pueden. Hay poder real en decir “nos equivocamos y lo sentimos”.

Tomemos como ejemplo al gigante de comida rápida KFC que, en 2018, sufrió una escasez de pollo, lo que causó indignación en línea.

En lugar de culpar a los demás, hacerse la víctima o ponerse a la defensiva, adoptaron un enfoque completamente diferente. Emitiendo un anuncio irónico, lanzaron una campaña nacional para disculparse con sus clientes:

"Lo lamentamos. Un restaurante de pollo sin pollo. No es ideal. Enormes disculpas a nuestros clientes, especialmente a aquellos que se desviaron de su camino para descubrir que estábamos cerrados. E infinitas gracias a los miembros de nuestro equipo de KFC y a nuestros socios franquiciados por trabajar incansablemente para mejorar la situación. Ha sido una semana increíble, pero estamos progresando, y cada día se entrega más y más pollo fresco a nuestros restaurantes. Gracias por soportarnos.”

La expiación pública de KFC fue un placer, ya que los clientes se rieron y las agencias de todo el Reino Unido desearon haber desempeñado su papel en ella. El gigante de la comida rápida se las había arreglado para parecer humano, y ofrecer sinceras confesiones a sus devotos seguidores solo fortaleció la lealtad de sus clientes y ganó respeto en círculos aún más amplios.

9. Prepárate con un proceso

Hay una lógica sólida detrás de la frase 'la preparación es clave'. Si sabe que todas las empresas en algún momento experimentarán críticas negativas o quejas en las redes sociales, debe ser una gran idea tener un plan para lidiar con ellas.

Puede preparar a su equipo asignando la responsabilidad a una persona para responder a los clientes y puede delinear un proceso para que esa persona se adhiera a cada queja de las redes sociales. Es posible que desee utilizar un sistema de administración de redes sociales como SproutSocial o Hootsuite para llevar todas las conversaciones a una bandeja de entrada central, lo que las hace más manejables.

Las preguntas frecuentes sobre sus servicios o productos son un documento valioso por derecho propio para su empresa. Útiles en lugares como su sitio web, puede traducirlos para el mundo de las redes sociales. Elabore respuestas amigables para las redes sociales a consultas o quejas comunes, recordando diferenciarlas según el canal (su tono en LinkedIn probablemente diferirá de su tono en Facebook o Instagram, por ejemplo). Esto mantiene su respuesta enfocada cuando se comunica con las personas rápidamente, aunque siempre lo alentamos a modificar las respuestas con cada cliente para que no suene como un bot de servicio al cliente.

También vale la pena considerar los peores escenarios para que esté listo y ensayado si esto sucediera. Incluya apoyo para eliminar u ocultar comentarios o prohibir usuarios individuales si infringen las pautas de su comunidad de redes sociales.

10. Seguimiento

A veces, puede poner todo el esfuerzo en elaborar una respuesta personalizada, rápida y profesional a una queja de las redes sociales y no recibir respuesta del cliente. ¿Qué haces si tu cliente se queda frío?

Su proceso de administración de la comunidad de redes sociales debe describir cómo administrar su bandeja de entrada y controlar sus casos de quejas. Siempre vale la pena volver a visitar aquellos que no pudo resolver.

Haga un seguimiento con el cliente para ver si su situación ha cambiado y si hay algo más que pueda hacer para ayudarlo. Ya sea que reciba una respuesta de ellos o no, esto siempre se ve bien si trata cada caso como personal y respetado.

Para concluir…

En caso de duda, vuelva a los conceptos básicos de marketing cuando responda a las quejas de las redes sociales.

Póngase en el lugar del cliente y considere cómo le gustaría que le hablaran y qué le gustaría de una empresa si se quejara de sus productos o servicios.

Conclusiones clave

• Recuerde que las quejas y las críticas negativas en las redes sociales le suceden a la mayoría de las marcas y empresas. No lo tomes como algo personal.
• Espere que las quejas de las redes sociales sucedan en algún momento y prepárese para esto con un plan y un proceso.
• Responda rápidamente, cargando respuestas con los fundamentos del servicio al cliente: sea cortés y profesional, amable y servicial.

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