Continúe y venda — Tuesday CX Thoughts

Overbooking y sobreventa

Cualquiera que viaje con cierta consistencia lo ha visto suceder, aunque no a ellos. Un vuelo sobrevendido, tal vez un hotel sobrevendido, o incluso una reservación de auto de alquiler que no se cumple debido a la falta de inventario. Estuve leyendo sobre una situación como esa durante el fin de semana. Afortunadamente para mí, viajo lo suficiente como para que solo haya ocurrido el último: aparecer para recoger un auto alquilado y me fui con dos opciones: esperar hasta que puedan volver a poner un auto en el lote cuando regrese un cliente actual, o alquilar en otro lugar.

Puede ser una de las experiencias más frustrantes en un viaje. También pondrá a prueba las habilidades de servicio al cliente de los empleados de esa empresa. Las protestas de “…pero tengo una reserva” sin realmente otra respuesta que decir que no hay más habitaciones o más asientos para ofrecer. Se cuestiona la experiencia del sistema de punto de venta: “¿Por qué me deja reservar si no hay reservas?”

También he estado en ese otro extremo del espectro. Debido a que he viajado con tanta frecuencia, el estado me ha permitido reservar una habitación o un vuelo incluso cuando estaba completamente agotado. Seguramente pagué mucho más que la mayoría y terminé con una habitación o una ubicación de asiento que no cumplía con mis preferencias, pero mi capacidad de pivotar en el último minuto para cumplir con una obligación laboral fue sin duda un alivio.

Como ejemplo de experiencia del cliente, destaca lo peor que puede pasar un cliente de una de estas empresas. Como empresa, representa la capacidad de asegurarse de maximizar todas las oportunidades de ingresos. Esto es malo para el cliente y bueno para el empleado, por lo que es uno de esos ejemplos de experiencia de servicio al cliente que siempre posicionamos de esa manera. Pero, ¿es realmente tan malo para la experiencia del cliente ? ¿Puede ser un aspecto positivo de su estrategia de experiencia del cliente y su negocio al mismo tiempo?

Pero espera... ¿Cómo puede ser esto bueno?

Si bien esto parece ser bueno solo para la empresa, es mucho más profundo que eso. Seguramente si realiza una encuesta de experiencia del cliente con un cliente que acaba de ser expulsado de su reserva, comprenderá su mala respuesta. De hecho, en todos los sistemas de voz del cliente y en las redes sociales, es posible que escuche sobre este evento de cliente único varias veces, incluido un ticket CX en el proceso de ciclo de comentarios de su cliente . En el centro de todo, es un beneficio para los ingresos principales de las empresas, pero con la ejecución y la comunicación correctas, los clientes realmente pueden verlo para su propio beneficio.

El beneficio de la empresa es fácil de ver, se trata de mayores ingresos (y ganancias probables). En la industria de las aerolíneas, siempre habrá una cierta cantidad de ausencias. Al sobrevender esos asientos, pueden mantener los ingresos por asiento donde se necesitan para seguir siendo rentables. Además, si no se presenta y ya se registró en línea o a través de la aplicación móvil, puede causar un retraso prolongado del vuelo, a menos que ya haya alguien en el área de la puerta listo para ocupar ese asiento. Esos retrasos en los vuelos cuestan dinero. Para un hotel, el escenario es el mismo. Incluso con una reserva garantizada con tarjeta de crédito, seguirá habiendo no-shows. A veces, esos ingresos se pierden porque el posible huésped luchará contra el cargo a pesar de la política. Si se trata de una estancia de varias noches, el hotel sólo recupera la estancia de las primeras noches. Además, también hay lo que se llama "estancias insuficientes", por ejemplo, cuando un invitado reserva siete noches, pero se queda solo cinco noches. Estos impactan en la ocupación y por lo tanto en la rentabilidad. La sobreventa garantiza que se maximicen los ingresos de cada habitación.

En ambos escenarios, la persona con más probabilidades de perder su reserva está pagando el precio más bajo, no está participando en el programa de fidelización (o está en el nivel más bajo) o, en algunos casos, simplemente no se registró temprano o a tiempo. No hay una fórmula fija, pero puede ver por qué esos grupos pueden tener prioridad.

La experiencia del cliente puede ganar

¿Cómo podría esto beneficiar al cliente y mejorar la experiencia? Primero, considere que este impacto es mínimo. En una encuesta reciente de Respuestas instantáneas realizada por QuestionPro, menos de 4 de cada 10 se han visto afectados por una cancelación.

Eso puede parecer un número alto, pero considere una estimación que indicó que menos de 1 de cada 10,000 viajeros de aerolíneas se vieron afectados (2019, antes de COVID). Eso es un mero 0,01 %, la probabilidad de que te caiga un rayo durante tu vida es de 1 en 15 300 (que se redondea a 0,01 %) según el Servicio Meteorológico Nacional . A pesar de ser estadísticas más o menos similares, sé cuál preferiría y aunque ambas son poco probables, realmente no queremos ninguna. Le sucederá a casi la mitad de nosotros, pero ciertamente no es algo de lo que tengamos que preocuparnos en la mayoría de los viajes.

Otro impacto se aplicaría a las operaciones. Mientras que una falla en las operaciones le costará dinero a la aerolínea, hará que otros clientes pierdan tiempo. Si alguien se registra para su vuelo, pero luego no se presenta, habrá tiempo para que ese cliente se presente y ocupe su asiento. Ese tiempo podría causar retrasos en el otro extremo de un vuelo, convirtiendo una escala en un sprint pesado o una conexión perdida. Nadie quiere eso, y mucho menos un plano completo de individuos. Cuando alguien está allí para ocupar ese asiento, la persona que no se presenta pasa al siguiente vuelo según una política y todos los demás se van a tiempo.

Ninguno de ellos es muy tangible y la importancia puede variar según el cliente, una cosa con la que la mayoría de los clientes pueden identificarse es el precio. Esto puede ser un beneficio para todos los clientes. Si una industria pierde el 10 % de su inventario de manera regular, es probable que los precios aumenten entre un 10 % y un 15 % de inmediato. Los mismos modelos estadísticos que se ejecutan para determinar cuánto overbooking se debe realizar también se pueden usar para calcular cuánto tendría que pagar cada cliente "extra" para evitar overbooking.

Hay un grupo más que generalmente se beneficia del overbooking y ese es tu cliente más fiel. Especialmente en los viajes, es el cliente leal el que tiene la mejor oportunidad de reservar vuelos u hoteles que están sobrevendidos. A menudo es un beneficio que incluye obtener un estado de lealtad con esa empresa. He estado en ambos extremos de esa ecuación. Tuve que reservar un hotel con menos de una semana de anticipación en una ciudad que tiene un gran evento de negocios (de hecho, por una circunstancia, fui parte de uno de esos eventos en el último minuto). Tuve que pagar mucho más por ese hotel que otras tarifas que se habían reservado, pero debido a la imprevisibilidad de mi horario, la flexibilidad me hizo aún más fiel a la marca. También me presenté tarde en la noche después de extensos retrasos en los vuelos y, a pesar de mi estado con la cadena, mi reserva se había entregado a otra persona porque no me había registrado usando las herramientas digitales y le dieron mi habitación a otra persona, así que en a las tres de la mañana me “caminaron” a otro hotel.

Cuando me sacaron del hotel, todavía me acomodaron, me dieron dinero extra para gastos por mi problema y me dieron tres noches gratis con su marca para que pudiera tener una escapada de fin de semana. Los alojamientos alternativos estaban más lejos de mi trabajo, pero me pusieron en la marca más lujosa y me dieron transporte. También me sacaron de un vuelo cuando salía de mi ciudad natal, al tomar cuatro horas adicionales para tomar un vuelo a mi destino, terminé con $ 1000 en créditos de viajes futuros, un cupón de comida que le di a una familia que podía usarlo más que yo y me fui a casa durante tres horas para pasar un poco más de tiempo con la familia.

Para cualquier estrategia de experiencia del cliente, encontrar una manera de hacer más por sus clientes más valiosos y tratar de hacer que otros sean más leales debe ser una estrategia, y esto también puede ser parte de esa estrategia. A pesar de estas circunstancias, todavía no es un buen día cuando le sucede a un cliente. Ahí es donde una explicación bien comunicada y un plan bien ejecutado pueden ser una gran victoria para el cliente, incluso a pesar de la experiencia negativa. Las interrupciones ocurrirán en cualquier negocio, es la forma en que las maneja lo que impulsará ese negocio.

En QuestionPro, trabajamos en lo que creemos. Programe una demostración con Ken y descubra cómo aumentar la lealtad del cliente y recopilar información valiosa del consumidor a través de nuestra plataforma de administración de análisis y encuestas CX.

Más información sobre QuestionPro CX