Cómo utilizar la IA generativa en Fintech para optimizar su CX

Desde los campos creativos hasta el comercio electrónico y la ingeniería de software, no se vislumbra ningún límite en cuanto a cómo la IA generativa (la tecnología detrás de ChatGPT) cambiará la forma en que vivimos y trabajamos.

El uso de IA generativa en fintech no es una excepción, ya que los casos de uso para la automatización son cada vez más sofisticados.

De hecho, según un informe reciente de McKinsey , la IA generativa podría generar un valor anual de hasta 340 mil millones de dólares sólo en la industria bancaria.

Una de las principales áreas donde la IA generativa realmente tiene un gran impacto es en el soporte de fintech, ya que esta tecnología innovadora también ha revolucionado el potencial de la automatización de la experiencia del cliente (CX).

Este artículo le brinda información detallada sobre por qué debería implementar IA generativa para su soporte de tecnología financiera y brinda ejemplos clave de cómo aprovecharla al máximo cuando se trata de potenciar su soporte al cliente.

¿Qué es la IA generativa?

Antes de analizar por qué y cómo se debe utilizar la IA generativa en el soporte de fintech, asegurémonos de que todos estamos en sintonía sobre qué es y cómo funciona.

La IA generativa es la última versión de la tecnología de automatización, que impulsa herramientas como ChatGPT , que arrasó en el mundo a finales de 2022. así como DALL-E , Bard de Google y MidJourney , por nombrar algunos.

Estas herramientas son capaces de procesar casi instantáneamente enormes cantidades de datos y luego generar resultados completamente nuevos, ya sean imágenes en el caso de DALL-E o texto, como con ChatGPT.

El secreto del éxito de estos robots es que están entrenados en grandes modelos de lenguaje (LLM) : conjuntos de datos masivos de contenido publicados en línea por personas reales.

Cuando se le solicita, un robot basado en texto impulsado por IA generativa puede combinar instantáneamente todo esto para resumir textos, realizar traducciones e incluso analizar opiniones. Luego puede comunicar todo esto de una manera conversacional y natural sin precedentes.

Si bien los usos de los chatbots de IA generativa son muchos, un área que ha recibido especial atención es la utilidad de esta tecnología para optimizar la atención al cliente. De hecho, algunos informes predicen que los chatbots impulsados ​​por IA generativa manejarán hasta el 70% de las conversaciones de los clientes para finales de 2023.

Así que profundicemos en los detalles de cómo esto podría ser especialmente útil en la industria fintech.

¿Por qué utilizar IA generativa para su soporte fintech?

Seamos realistas, la aparición de la IA generativa ha cambiado por completo las reglas del juego en lo que respecta al soporte de la automatización. Un informe de Zendesk mostró que el 67 % de los clientes encuestados en realidad prefieren el autoservicio a hablar con un agente humano. A su vez, abundan las publicaciones en LinkedIn sobre los peligros de que las empresas no integren la IA en sus negocios de alguna forma.

En industrias como la fintech, donde la competencia en el mercado es particularmente alta, ciertamente no querrás quedarte atrás. Pero más allá de simplemente subirse al tren, los datos indican que los casos de uso para la automatización se están volviendo rápidamente más sofisticados y convincentes, con la adopción de la automatización de IA creciendo un 63% en servicios financieros o finserv solo el año pasado. Y con la IA generativa, la lista seguirá creciendo.

Aparte de toda la exageración y las afirmaciones elevadas, es posible que todavía se pregunte cómo se aplica exactamente la IA generativa a las fintech específicamente. Así que analicémoslo.

Proporcionar una experiencia de conversación más natural para sus clientes

La IA generativa es quizás más famosa por brindar a los clientes una experiencia de conversación mucho más avanzada que los bots tradicionales. Impulsada por LLM, esta tecnología ha ayudado a los chatbots a hacer cosas como pasar la prueba de Turing , que es un método para determinar si las máquinas pueden imitar indescifrablemente a los humanos.

Lo que esto significa para la IA generativa en fintech es que puede automatizar la atención al cliente sin escatimar en la calidad de su CX. De hecho, su bot puede incluso imitar perfectamente el tono de voz de su marca y adaptarse al estado de ánimo de su cliente realizando un análisis de sentimiento.

Uso de IA generativa para un soporte más personalizado

La IA generativa no se limita a imitar las bromas mejor que sus predecesoras. Sigue el camino ofreciendo soporte más personalizado que brinda a sus clientes las respuestas que buscan, todo adaptado a sus consultas y datos específicos.

Con la IA generativa, puede conectarse a múltiples bases de conocimiento o centros de ayuda para permitir un soporte más localizado y establecer reglas de contenido que permitan respuestas más precisas y personalizables. Sin mencionar que puedes elegir entre diferentes personajes de bot que garantizan que las conversaciones siempre se centren en la marca.

En lugar de enviar a los clientes un montón de enlaces a páginas genéricas de preguntas frecuentes para que los examinen (algo que probablemente todos hemos experimentado una o dos veces al tratar con un chatbot de la vieja escuela), un chatbot de IA de generación proporciona a sus clientes respuestas adaptadas con mayor precisión a sus consultas.

Por ejemplo, un chatbot generativo impulsado por IA puede proporcionar información sobre políticas bancarias específicas de la región y las preferencias de idioma de un cliente.

Este rápido nivel de soporte personalizado puede ayudar significativamente a reducir la pérdida de clientes . Esto es bastante importante si se tiene en cuenta que hasta el 80% de los clientes informaron haber cambiado a una marca diferente después de solo una interacción de soporte negativa, según un estudio realizado por Qualtrics .

Comprender mejor las consultas de sus clientes

Particularmente en industrias como la fintech, que se ocupan de manejar el dinero que las personas ganan con tanto esfuerzo, el objetivo de la automatización CX no debería ser simplemente desviar a toda costa. Más bien, su chatbot debería ser más bien una ayuda que ayude a sus agentes humanos a hacer mejor su trabajo.

Con la IA generativa en fintech, por ejemplo, su bot puede conversar con sus clientes sobre sus consultas, tener en cuenta el contexto y el historial de interacciones con su marca, extraer información relevante del chat y agregarla instantáneamente al ticket de soporte para que sus agentes humanos estén preparados para ponerse manos a la obra cuando se escale una solicitud.

Esto también es cierto incluso cuando se trata de autoservicio para consultas como activación de tarjeta, verificación del estado de la transferencia y resolución de problemas de pago, pero hablaremos de todo esto más adelante.

Ayudar a sus agentes humanos a resolver problemas complejos

La utilidad de la IA generativa no termina una vez que una consulta se ha escalado a un agente. Incluso para las tareas más pesadas que requieren un toque humano, la IA generativa puede hacer la vida de sus agentes mucho más fácil.

Esto se debe a que, además de extraer datos y completar tickets de soporte antes de la escalada, puede elaborar respuestas de ejemplo basadas en el análisis de sentimientos y el contexto conversacional. De esta manera, sus agentes humanos podrán ofrecer un apoyo preciso y empático mucho más rápidamente. Como resultado, logrará una mayor satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

Principales casos de uso de la IA generativa en fintech

Muy bien, hemos cubierto algunas de las cualidades que hacen que valga la pena destacar esta nueva tecnología. Pero todavía tenemos que profundizar en cómo todo esto se traduce en casos de uso específicos para la IA generativa en fintech.

Como veremos pronto: desde la activación de la tarjeta hasta el suministro de información instantánea sobre cosas como el estado de la transferencia, los chatbots impulsados ​​por IA y la tecnología financiera van de la mano. Entonces, sin más preámbulos, hablemos de cómo puede utilizar de manera inteligente la IA generativa en fintech para mejorar su CX.

1. Utilice IA generativa para la activación de tarjetas

La mayoría de nosotros hemos tenido que navegar a través de uno de esos inquietantes menús telefónicos automatizados al intentar activar una nueva tarjeta. Más allá de ser un poco complicado, también requiere ingresar información confidencial en el vacío.

Gracias a la IA generativa, esta tarea ahora puede ser cosa del pasado.

En cambio, los clientes pueden activar sus tarjetas de forma instantánea y segura directamente en sus aplicaciones de banca móvil sin dejar de tener la sensación de estar hablando con un agente humano. Esto se debe a que, a través de la automatización, se pueden implementar API para hacer cosas como confirmar que el número de tarjeta ingresado es correcto y luego solicitar la activación de la tarjeta en su sistema backend.

Permitir que sus clientes realicen autoservicio con facilidad, directamente en la aplicación, mediante la automatización de este paso esencial en el recorrido del cliente, puede ser lo que lo distinga como un líder de la industria con visión de futuro.

2. Ofrezca soporte 24 horas al día, 7 días a la semana en todos los canales.

Estar en el negocio de cuidar el dinero de las personas significa que su capacidad para brindar la atención al cliente más completa posible es clave. Por supuesto, estar disponible para sus clientes las 24 horas del día es un pilar importante para lograrlo. Desde cancelar una transacción hasta pagar facturas a tiempo, es probable que su equipo de soporte esté lidiando con solicitudes urgentes y de alto riesgo.

Al implementar la automatización generativa de IA siempre que sea posible, como cambios de dirección o restablecimiento de contraseñas, sus clientes pueden realizar autoservicio cuando les convenga.

Como resultado, podrán llegar a resoluciones más rápidas y tendrán una mayor satisfacción al elegir confiarle el dinero que tanto les costó ganar. Habilitar más opciones de autoservicio en cualquier momento del día o de la noche a través del chat, el correo electrónico o el teléfono también brindará a sus agentes más capacidad para concentrarse en las consultas más complejas cuando surjan.

3. Proporcionar instantáneamente a los clientes información sobre el estado de la transferencia bancaria.

Al integrarse instantáneamente con los sistemas de su back office, su chatbot generativo de IA puede proporcionar a los clientes información sobre el estado de las transferencias directamente en el chat. Esto puede resultar extremadamente útil por muchas razones, como si un cliente ingresa datos bancarios incorrectos al realizar una transferencia bancaria o si se le olvida que pagó dos veces una factura.

Una vez que su bot haya obtenido instantáneamente el estado de la transferencia de su cliente, puede pedirle que lo verifique en su cuenta y luego confirme si es elegible para cancelar antes de derivarlo a un agente humano para completar la cancelación.

4. Habilite el soporte en varios idiomas sin tener que entrenar a su bot

Vivimos en un mundo globalizado y, a menudo, también realizamos operaciones bancarias a través de fronteras. Esto significa que hay muchas posibilidades de que las empresas de tecnología financiera atiendan a clientes multilingües. Y tratar de gestionar sus transacciones en un idioma extranjero es incluso menos divertido de lo que parece.

Entonces, si logra reunirse con sus clientes en el idioma de su elección, realmente puede abrir nuevas vías no solo para ampliar su oferta de soporte sino también para su negocio en general.

Mientras que en el pasado los bots podían utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para ofrecer automatización de chat multilingüe, con la IA generativa puedes hacerlo instantáneamente sin tener que programar o entrenar tu bot. Es más, un chatbot generativo de IA puede incluso captar dialectos regionales para ofrecer un soporte perfecto con fluidez a nivel nativo.

Cómo empezar con la IA generativa en fintech

Hasta ahora, hemos cubierto muchas formas en que puede utilizar la IA generativa en fintech para optimizar su CX, pero sería negligente no mencionar cómo comenzar con esta nueva tecnología.

Afortunadamente, los días en los que se necesitaban creadores de bots profesionales con amplia experiencia en programación o lingüística son cosa del pasado. Esto se debe a que, con la IA generativa, puedes evitar el tiempo y el esfuerzo dedicados a diseñar minuciosamente los flujos de diálogo, entrenar al robot y mantenerlo a lo largo del tiempo.

De hecho, en tan solo unos minutos, puede integrar la IA generativa en su oferta de atención al cliente. Además, prácticamente cualquier persona puede empezar a utilizar herramientas de IA generativa, y no nos referimos simplemente a preguntarle a ChatGPT sobre el significado de la vida o si puede escribir un poema sobre su comida favorita.

Nota: Antes de comenzar, necesitará dos cosas: una fuente basada en texto (como la base de conocimientos o el centro de ayuda de su empresa) a la que su bot pueda recurrir para responder las consultas de los clientes y una integración de API (como la API abierta de OpenAI ). )

Mejores prácticas para el uso de IA generativa en fintech

Ahora que hemos explicado por qué y cómo utilizar la IA generativa en fintech, vale la pena señalar que existen algunas formas clave de aprovechar al máximo esta tecnología revolucionaria y evitar algunos de los errores comunes asociados con ella.

Como cualquier nueva innovación, siempre es una buena idea proceder con cierta cautela, ya que aún quedan problemas por resolver.

ChatGPT y otras herramientas de IA generativa similares tienen sus limitaciones. Conocidos como alucinaciones, estos robots pueden proporcionar respuestas inexactas , a menudo acompañadas de fuentes inventadas que las respaldan.

Es más, un bot puede tener puntos ciegos dependiendo de la amplitud del conjunto de datos utilizado para entrenarlo. Por ejemplo, y contrariamente a la creencia popular, ChatGPT ni siquiera recurre a todo Internet cuando formula respuestas a sus preguntas, por lo que está lejos de ser una superpotencia que todo lo sabe.

Y finalmente, debido a aspectos como los sesgos de programación, la IA puede terminar imitando los sesgos humanos de manera dañina.

Por lo tanto, es importante no dejar de lado toda precaución cuando se trata de integrar la IA generativa en su soporte fintech. En su lugar, querrá tener en cuenta las siguientes mejores prácticas.

1. Garantizar la máxima seguridad y protección

La seguridad y la protección son, sin duda, la máxima prioridad en las industrias de servicios financieros, por lo que es importante abordar cómo se cruzan con la IA generativa en fintech.

De hecho, no todos los proveedores de IA generativa se crean de la misma manera, por lo que es crucial verificar las certificaciones de seguridad como el cumplimiento del GDPR y SOC-2 tipo 2 (el estándar de oro para los protocolos de ciberseguridad) al evaluar qué plataforma de automatización elegir.

2. Coloque barandillas en su lugar

La IA generativa es todavía bastante nueva y sus capacidades recién están comenzando a aprovecharse en el espacio fintech, por lo que es natural temer a lo desconocido hasta cierto punto. Por un lado, la información proporcionada por ChatGPT no siempre es precisa , especialmente dependiendo del tipo de consultas que hagas. Ciertamente, esto es una preocupación al considerar si se debe utilizar IA generativa en fintech, pero definitivamente hay cosas que se pueden hacer para establecer barreras de seguridad.

Es decir, es mejor asegurarse de que la fuente de datos a la que se conecta, como su base de conocimientos , esté en óptimas condiciones y tenga información clara y precisa para que su bot pueda aprovecharla.

También querrás establecer parámetros claros sobre qué tipos de temas tu chatbot generativo de IA puede discutir con tus clientes. Un proveedor de chatbot de IA de buena generación, por ejemplo, tendrá opciones para establecer límites sobre el tipo de cosas sobre las que su bot puede conversar en el contexto de soporte. De esa manera, no tiene que preocuparse de que su bot comience a hablar sobre religión o filosofía en respuesta a una consulta de soporte.

Mantenerse al día con los vecinos

Apenas estamos comenzando a comprender todas las formas en que se puede utilizar la IA generativa en el espacio fintech, a medida que esta tecnología está comenzando a abrirse camino hacia la corriente principal. Si bien vale la pena proceder con cautela cuando se trata de cualquier nuevo avance tecnológico, Es probable que las empresas que no utilizan IA generativa se queden atrás en un mercado de servicios financieros cada vez más competitivo.

Sin mencionar que la automatización es una forma segura de reducir costos y al mismo tiempo ampliar su negocio . Y es por eso que las empresas con visión de futuro ya lo están integrando en sus negocios, ya sea en sus procesos backend o en su soporte de cara al cliente.

Además de adoptar la IA generativa en fintech solo para mantenerse al día con los vecinos, hay muchas formas convincentes en las que esta tecnología puede agregar valor a su negocio. Desde ofrecer a los clientes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana en el idioma de su elección hasta aumentar la satisfacción laboral de sus agentes humanos al automatizar sus tareas más mundanas, la IA generativa puede ayudarlo a escalar su soporte y aumentar la satisfacción del cliente.

Con la facilidad de uso para configurar un bot en cuestión de minutos, no hay ninguna razón por la que no puedas comenzar hoy.

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