GDPR en DACH: cómo vender en el mercado de habla alemana

Nadie quiere iniciar su viaje comercial en nuevos mercados infringiendo la ley.

Cuando la Unión Europea (UE) implementó el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en 2018, muchas empresas estaban preocupadas por cómo afectaría su negocio. Esto fue especialmente cierto para aquellos que buscan ingresar al mercado europeo, específicamente la región de habla alemana conocida como DACH (D/Alemania, A/Austria y CH/Suiza), donde la regulación es estricta.

En el mundo de las ventas, las organizaciones deben repensar cómo pueden cumplir con el RGPD y aún así generar clientes potenciales de calidad para seguir siendo competitivos. Entonces, ¿cómo puede su equipo de ventas obtener información de contacto compatible y mantenerse en la cima de su juego?

El RGPD puede parecer intimidante para un vendedor, especialmente en un mercado nuevo. Sin embargo, Alemania es la economía más grande de la UE, y con Austria y Suiza también aportando un poder adquisitivo sustancial, definitivamente vale la pena el esfuerzo.

Entonces, entendamos desde el principio.

Desempaquetando todos los acrónimos y términos principales

Aquí hay algunos términos clave relacionados con GDPR para tener en cuenta.

¿Qué es el RGPD?

El RGPD, o Reglamento General de Protección de Datos, se implementó para dar a los consumidores de la Unión Europea (UE) más control sobre sus datos.

DSGVO es el término alemán para GDPR y significa Datenschutz-Grundverordnung. Las regiones de habla alemana de la UE son particularmente rígidas con respecto a la protección de datos, lo que dificulta que las empresas de otras áreas del mundo ingresen a estos mercados sin un plan sólido.

En definitiva, se trata de una normativa que protege los derechos y libertades fundamentales de las personas en lo que respecta al tratamiento de datos personales ya la libre circulación de los mismos.

En el contexto de GDPR, a menudo escuchará sobre el consentimiento y el interés legítimo porque juegan un papel vital dentro de las regulaciones. Pero, ¿qué significan y en qué se diferencian entre sí?

¿Por qué el consentimiento es tan crucial en GDPR para las ventas?

El consentimiento es el acuerdo explícito que hace un usuario al permitir que su empresa recopile, almacene y procese sus datos. ¿Por qué es esto importante para Ventas?

Su equipo de ventas podría correr el riesgo de violar ciertas leyes y regulaciones sin obtener el consentimiento adecuado antes de recopilar, almacenar y procesar los datos de los clientes. Obtener el consentimiento explícito del cliente es esencial: protege a su negocio y equipo de ventas de posibles problemas en el futuro. Al obtener el consentimiento, se asegura de que tanto su equipo de ventas como sus clientes cumplan con todas las leyes aplicables.

¿Qué es el interés legítimo tal como se describe en el RGPD?

A diferencia del consentimiento explícito del usuario, el interés legítimo es cuando sabe que tiene un motivo válido para el procesamiento de datos. Es decir, su interés comercial supera con creces cualquier otro factor. Un buen ejemplo es una compañía de tarjetas de crédito que nota cargos sospechosos en la cuenta de un cliente. En este caso, tendrán que acceder y procesar los datos del cliente porque eso sirve para proteger al cliente.

¿Qué es la UWG?

Cuando se implementa el RGPD para proteger cómo se procesan sus datos, el UWG, o Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (en alemán), determina cómo su equipo de ventas puede llegar a los clientes potenciales. La UWG en inglés se conoce como la Ley contra la Competencia Desleal.

Entonces, ¿cómo puede recordar fácilmente lo que regulan el RGPD y la UWG?

Fuente: ecobot

Ahora que está más familiarizado con los dos términos principales, analicemos cómo configurar su empresa y su estrategia de ventas para tener éxito en el mercado de habla alemana.

Los aspectos más relevantes de GDPR y UWG para las ventas

Antes, cuando la gente solía ir de puerta en puerta para tratar de vender productos o servicios, los clientes sabían muy poco sobre lo que sucedía con la información que compartían. Ahora, todos los consumidores pueden conectarse en línea para encontrar exactamente lo que sucede con sus datos cuando se registran para recibir un boletín informativo, una demostración de producto o una descarga de documento técnico.

No solo eso, todos tienen derecho a decidir cómo quieren que se maneje su información. Eso significa que alguien podría haber aceptado inicialmente darte la dirección de correo electrónico de su trabajo para descargar ese documento técnico, pero también puede revocar ese permiso en cualquier momento.

Afortunadamente, en la era digital, los vendedores ya no tienen que arriesgarse a que les cierren la puerta en la cara. Pero la divulgación aún puede ser complicada, especialmente cuando tiene que navegar por políticas que regulan cómo lo hace.

Entonces, ¿cómo debe buscar clientes potenciales de manera compatible con GDPR y realizar actividades de divulgación de acuerdo con las mejores prácticas de UWG?

Comience por generar confianza.

Recopilación de datos: Cumplimiento del RGPD desde el primer momento

El abastecimiento de datos compatible no es tan complejo como podría pensar, pero aún necesita una estrategia sólida. Claro, podría comprar direcciones de un corredor de listas, pero se expondría a fuertes multas en el mercado de habla alemana.

La información que recopila debe provenir de una fuente pública y debe poder proporcionar información sobre dónde obtuvo los datos. ¿Cuál es la mejor práctica aquí? Elimine a la persona intermedia y recopile sus propios datos. Así es cómo.

¿Qué son los datos propios y cómo se recopilan?

En el mundo de B2B, los datos propios son cualquier información relacionada con el negocio que su prospecto le envía voluntariamente. Tal vez completaron una encuesta en su stand de feria comercial o se suscribieron a su boletín informativo a través de su sitio web; la información no pasó por las manos de ninguna otra parte para llegar a usted.

Así es como se vería el formulario en línea:

Fuente: ecobot

¿Qué son los datos de parte cero y cómo se recopilan?

La recopilación de datos de parte cero es similar en la forma en que los datos pasan del cliente directamente a usted, pero la información en sí no está necesariamente relacionada con el negocio. En cambio, tiene más que ver con comportamientos y preferencias.

Por ejemplo, en lugar de solo compartir su dirección de correo electrónico comercial con usted, los clientes también pueden compartir que les gusta escuchar podcasts o cuando es su cumpleaños.

Piénselo de esta manera: ¿Qué tipo de información adicional (no necesariamente relacionada con el negocio) podría dar el cliente al chatear con usted? Con la recopilación de datos tanto de primera como de terceros, la confianza está implícita porque su cliente potencial le brinda su información libremente.

Ahora que sabe cómo recopilar datos, ¿qué sigue? Continúe construyendo sobre esa confianza.

Tratamiento de datos: ¿Cómo sabe el usuario lo que estás haciendo con sus datos?

Usted sabe por qué necesita datos, pero dejar que el usuario sepa por qué y cómo pretende utilizar sus datos es simplemente un buen negocio. Ya sea para mejorar el producto o para comprender cómo interactúan con su marca, haga que sus intenciones sean transparentes a lo largo de sus interacciones con usted. Comienza en el momento en que alguien llega a su sitio web y confirma la política de cookies:

Fuente: ecobot

Sin esta transparencia y claridad, su usuario no tiene soberanía sobre sus datos, que es todo el propósito del RGPD. Porque sin la soberanía de los datos, no podrán tomar decisiones informadas. ¿Cómo puede asegurarse de que tengan ese control?

Aquí hay algunos consejos:

Fuente: ecobot

Almacenamiento y seguridad de datos: ¿Cómo y dónde se almacenan todos los datos?

Tus usuarios confiaron en ti con su información porque hiciste transparentes tus intenciones, y ahora tus usuarios quieren saber más.

¿Dónde deben almacenarse los datos según la normativa?

GDPR dicta que los datos recopilados de los ciudadanos de la UE deben almacenarse dentro de las fronteras de la UE para cumplir. Sin embargo, si sus datos se almacenan fuera de la UE, debe cumplir con algunas regulaciones.

Pero eso no es lo único que dice el RGPD sobre el almacenamiento de datos. También dicta cuánto tiempo puede almacenar los datos y cuándo/cómo eliminarlos.

¿Cuánto tiempo se pueden almacenar los datos?

Según la Comisión Europea (CE), no hay un límite establecido, pero recomiendan almacenar datos solo durante el menor tiempo posible. Eso significa que si no tiene motivos válidos para seguir almacenando los datos, como por ejemplo, con fines fiscales, asegúrese de eliminarlos. También debe informar a los terceros involucrados y asegurarse de que cumplan.

Otra estipulación es que mantenga los datos actualizados si su empresa planea almacenarlos durante un período de tiempo más largo. Comuníquese con sus clientes u ofrézcales una forma de mantener sus datos actualizados. Y como siempre, asegúrese de comunicar por qué necesita almacenar sus datos por más tiempo.

Mejores prácticas de datos: mantenga sus intenciones y recopilación de datos transparentes

Los clientes potenciales que te dan su información es el primer paso, pero necesitan saber que siempre pueden acceder a sus datos, estar informados sobre cómo los estás procesando y revocar su consentimiento en cualquier momento.

Sea siempre transparente acerca de por qué está recopilando datos de clientes. Si es para brindarles una mejor experiencia de usuario en el futuro, simplemente dígalo. El por qué y el cómo de la recopilación de datos nunca debe ser solo parte de la letra pequeña.

Haz que sea lo más fácil posible que un usuario o prospecto se acerque a ti y te pida sus datos. Asegúrese de proporcionarles también una manera fácil de descargarlo. Nada alejará más a los clientes potenciales o actuales que no saber si eres confiable o si te preocupas por la seguridad de sus datos.

Ahora que hemos discutido la forma correcta de recopilar, almacenar y procesar datos, pasemos a cómo llegar a sus prospectos de manera compatible.

Alcance en frío bien hecho con el UWG

GDPR regula cómo se recopilan, almacenan y procesan los datos de un cliente potencial. Veamos más de cerca cómo UWG afecta la forma en que su equipo de ventas llega a los prospectos.

El alcance en frío tiene la reputación de ser difícil de hacer bien. Nadie está realmente entusiasmado con que lo llamen o le envíen un correo electrónico con el único propósito de que le vendan un servicio o producto. Hablamos sobre el consentimiento en el contexto del RGPD, y el consentimiento es igual de necesario aquí. La palabra clave en cualquier tipo de divulgación es el consentimiento, así que primero veamos un par de términos esenciales descritos por el UWG.

¿Cuál es la diferencia entre el consentimiento expreso y el consentimiento presunto?

Antes de llegar a los clientes, asegúrese de ofrecer exactamente lo que su cliente potencial necesita. Cuando haya establecido que su producto se ajusta a sus necesidades, obtenga su consentimiento para contactarlos.

Fuente: ecobot

Si se está acercando como empresa B2B a clientes potenciales en la región DACH, para tener verdadero éxito, debe comprender cómo UWG afecta los diferentes tipos de alcance.

Llamadas en frío

Cualquier representante de ventas le dirá que las llamadas en frío son uno de los métodos de divulgación más desafiantes. Tratar con personas que te cuelgan puede ser tan desmoralizador como una puerta en la cara. ¡Pero si investiga, puede evitar violar el UWG!

Por ejemplo, si su cliente potencial se registró para obtener una versión de demostración de su plataforma, debería tener la opción de permitirle contactarlo. A menos que decida aceptar llamadas, no llame. Su prospecto o cliente también puede retractarse de este consentimiento en cualquier momento.

Tenga en cuenta que tampoco puede ocultar su número de teléfono cuando llama a posibles clientes; esto es especialmente relevante en Suiza. Su prospecto debería poder verificar su identidad comercial con el número de teléfono si es necesario. Esto también permitirá a la persona bloquear todas las llamadas posteriores de un número no deseado. Evitar que hagan eso viola UWG.

Si necesitas que te convenzan más, ¡el incumplimiento de cualquiera de las dos normas podría hacerte pagar una multa de hasta 300.000 euros!

Prospección de correo electrónico en frío

El alcance por correo electrónico puede ser complicado en el contexto del UWG. Las regulaciones establecen que, a menos que un usuario haya optado expresamente por permitir el contacto por correo electrónico con fines publicitarios, su equipo de ventas no debe enviar ese correo electrónico de lanzamiento todavía. Entonces, ¿cómo puede preparar su lanzamiento para batear bien y alinearse con las regulaciones?

La forma más fácil de asegurarse de que está en el camino correcto es enviar correos electrónicos si ha tenido contacto previo con un cliente potencial y le ha dado permiso expreso para contactarlo. Por ejemplo, si su empresa organiza un seminario web que requiere que las personas se registren, puede brindarles la opción de optar por el marketing por correo electrónico. Pero en el mercado DACH, optar por él no es tan simple como parece.

¿Qué es un doble opt-in?

Imagine que un usuario se registra para recibir algo de usted y acepta ser contactado por correo electrónico; primero recibirán un correo electrónico pidiéndoles que confirmen que eso es lo que realmente quieren. Solo puede continuar con su divulgación por correo electrónico una vez que hayan dado su consentimiento por segunda vez.

Esta regulación afecta cosas como boletines y campañas de correo electrónico que muestran nuevas ofertas. Tenga en cuenta que una suscripción doble solo es relevante en Alemania y Suiza. Austria solo necesita un registro único.

Paso 1 de un opt-in doble:

Fuente: ecobot

Paso 2 de un opt-in doble:

Fuente: ecobot

Todo lo que su prospecto tiene que hacer ahora es seguir los pasos descritos anteriormente, ¡y tendrá permiso para enviar ese boletín!

Todo esto suena lento (y lo es), pero el beneficio para usted es que con una suscripción doble, puede estar seguro de que su prospecto quiere recibir comunicación de usted.

Otros métodos de divulgación

Aunque ya no es común, llegar a clientes potenciales con publicidad o un argumento de venta en forma de carta física es el método de contacto más apropiado en el contexto de la UWG. Sin embargo, usted necesita hacer su investigación!

La venta social se está volviendo popular en B2B para encontrar clientes potenciales. En las redes sociales empresariales populares, puede encontrar un tesoro virtual de clientes ideales. Es común llegar a los prospectos, informándoles de sus productos o servicios.

Las ferias comerciales también son excelentes para llegar a su mercado objetivo. Cientos o incluso miles de personas que ya están interesadas en su servicio o producto están ahora bajo un mismo techo, esperando escuchar lo que ofrece. Si quieren saber más sobre usted, su servicio o su producto, obtenga un consentimiento firmado que le permita hacer un seguimiento con ellos.

¿Qué métodos de difusión están permitidos en cada país?

El idioma alemán puede ser algo que cada país de la región DACH tenga en común, pero ¿existen diferencias en las regulaciones de divulgación? Tenga en cuenta que también puede haber una preferencia en cada país sobre cómo les gusta ser contactados. Conocer las leyes y las preferencias generales puede impulsar el éxito de su divulgación.

Alemania

Aunque las llamadas en frío son técnicamente ilegales, todavía se toleran. Sin embargo, no olvide que la UWG requiere que tenga un consentimiento previo para llamar, ya sea presunto o expreso.

El alcance del correo electrónico es donde debe andar con más cuidado. Como mencionamos anteriormente, Alemania requiere una suscripción doble para cualquier tipo de comunicación y divulgación por correo electrónico.

Austria

No existe un marco de consentimiento presunto en Austria como en Alemania, lo que significa que las llamadas en frío son ilegales aquí. Pero, en Alemania, se tolera. El correo electrónico puede parecer su apuesta más segura en Austria, ya que solo requieren una suscripción única en lugar de una suscripción doble. Sin embargo, es exactamente esta falta de suscripción doble lo que podría dejarlo vulnerable a la responsabilidad.

Suiza

Aunque no es parte de la UE, para realizar negocios, las regulaciones de Suiza se asemejan mucho a las de sus vecinos DACH. Al igual que Alemania, Suiza requiere una suscripción doble para cualquier correspondencia por correo electrónico.

Las regulaciones de llamadas en frío coinciden estrechamente con Alemania, ya que la regulación de consentimiento presunto también está vigente aquí.

Comprender cómo DACH hace negocios

Adquirir conocimientos sobre cómo vender de manera más efectiva a veces puede ser tan sencillo como leer los últimos consejos de psicología de ventas. Pero, ¿por qué detenerse solo en eso?

Deja de lado todos los estereotipos que tienes de la región de habla alemana de Europa. Además del contexto comercial vital que brindan el RGPD y el UWG, también debe asegurarse de haber aprendido sobre cada mercado dentro de la región DACH. El contexto cultural es esencial aquí y puede hacer o deshacer su éxito, sin importar qué tan obediente sea.

Aunque cada región tiene características culturales distintas, varias similitudes son especialmente relevantes para hacer negocios. Aquí está el top cinco:

1. Se espera un nivel bastante alto de formalidad al hacer negocios en cualquiera de los tres países. Sin embargo, el nivel de formalidad puede depender de la industria. Entonces, la forma en que se acerque a una empresa de tecnología será diferente a la forma en que se acerque a una empresa de construcción. Si no está seguro, manténgalo formal.
2. La adhesión a una estructura y jerarquía empresarial rígida está estrechamente relacionada con la formalidad. Pero, de nuevo, esto depende en gran medida de la industria, así que investigue.
3. Todas las regiones están muy centradas en las tareas . Hay un gran énfasis puesto en hacer las cosas en lugar de construir relaciones. Es más eficiente, que es otro rasgo favorecido por DACH.
4. La confiabilidad es otro elemento imprescindible al hacer negocios dentro de DACH. Sé puntual y haz lo que dices que vas a hacer.
5. Se prefiere la comunicación escrita (no solo relacionada con la divulgación) a la comunicación oral en todas las regiones de DACH. Entonces, ya sea un correo electrónico o un folleto, asegúrese de que esté bien escrito y estructurado lógicamente.

Una buena regla general para todas las regiones de habla alemana, especialmente en el contexto de B2B, es nunca discutir o preguntar sobre temas relacionados con la vida privada de alguien.

4 pasos para el cumplimiento de GDPR y UWG en ventas para DACH

Ahora que tienes toda la información, ¿cómo la pones en práctica? Por supuesto, habrá trabajo de su parte, pero hemos eliminado todas las conjeturas de la ecuación.

1. Auditoría

Eche un vistazo a su documentación de cumplimiento actual y haga las siguientes preguntas:

• ¿Está todo actualizado?
• ¿Tiene toda la documentación legalmente requerida disponible y fácil de encontrar?
• ¿Necesita un oficial de cumplimiento interno o un abogado para revisar o crear nuevos documentos según sea necesario?

2. planificar

Averigua cómo tomar las medidas necesarias. ¿Cómo planea cumplir y qué áreas de su negocio se ven directamente afectadas? El cumplimiento es vital para los diferentes departamentos dentro de una organización, no solo para las ventas.

Todos los departamentos deben estar en sintonía con respecto a su estrategia de cumplimiento de cara al exterior. Eso significa que TI o RRHH deben tener la misma comprensión de su estrategia de cumplimiento que los equipos de ventas o marketing.

3. Ejecutar

¿Cómo les permite a sus clientes actuales o potenciales saber que cumple con las normas? ¡Diciéndoles, por supuesto! Haga que el cumplimiento forme parte de todos los aspectos de su negocio dentro de DACH. Ya sea durante la divulgación, en un boletín informativo o como parte de una firma de correo electrónico, su dedicación al cumplimiento no pasará desapercibida.

• Dé a conocer sus intenciones durante el contacto: ¿por qué se ha acercado a ellos?
• ¡No lo olvides! Asegúrese de revisar los requisitos de consentimiento .
• Dile siempre a la gente por qué necesitas sus datos, cómo piensas procesarlos y dónde los almacenarás.
• Recuerde a sus clientes que mantengan sus datos/información actualizados y facilíteles hacerlo.
• Cree un centro de gestión de datos para que sus clientes tengan una visión general más transparente y coherente de sus datos.

4. Mantener

Crear estrategias, marcos y documentación es genial, pero no son estáticos. Debe asegurarse de mantenerse al día con los últimos desarrollos y alinear su documentación interna y orientada al cliente en consecuencia.

Asegurarse de comunicar los cambios a sus clientes potenciales, clientes o usuarios es fundamental. Facilíteles ver qué ha cambiado y explíqueles cómo estos cambios afectarán sus datos o cómo se comunica con ellos.

En resumen, manténgase informado sobre cualquier actualización relacionada con GDPR o UWG y ajuste sus procesos internos y su documentación para reflejar estos cambios.

GDPR no es una barrera para su éxito

Puede parecer abrumador comenzar a vender en los mercados de habla alemana. Sin embargo, con regulaciones estrictas y una cultura más conservadora y rígida, hay muchas cosas que debes tener en cuenta antes de ponerte en marcha.

Comprenda las implicaciones tanto del RGPD como del UWG, y descubra cómo afectan los datos de un cliente o cliente potencial y cómo se comunica con ellos. Conozca la cultura de la región DACH para impulsar su éxito de ventas. Equipar a sus equipos con una comprensión más profunda de con quién están haciendo negocios garantizará que alcance sus objetivos más rápido.

Si ha realizado el trabajo de preparación y tiene una visión clara de hacia dónde quiere ir, el cumplimiento del RGPD y UWG no debería ser una barrera para el éxito. En cambio, piense en el cumplimiento como una forma de generar confianza, posicionarse como una autoridad en su espacio y mantener relaciones rentables con los clientes.

Europa no es el único mercado con regulaciones de datos. Obtenga más información sobre leyes estatales similares en los EE. UU., especialmente la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), antes de aventurarse en el mercado estadounidense.