Subiendo el listón: la importancia de la formación continua en primera línea

Si vas a una tienda hoy, hay una gran posibilidad de que regreses con una historia para contarles a tus amigos en lugar de comprar algo.

En primer lugar, puede ser difícil encontrar un dependiente de tienda. Y cuando se te acercan, deseas que no lo hayan hecho porque cuando preguntas sobre productos, parecen saber incluso menos que tú. Por lo tanto, se encuentra en una posición incómoda al explicar qué es lo que quiere comprar, por qué lo necesita, dónde podría estar en el estante, cómo se supone que se ve, etc.

“Lo siento”, dice el dependiente de la tienda, “este es mi primer día”.

Y ese es el escenario más afortunado. Otros asistentes pueden ser indiferentes y groseros.

“El tofu es veneno, ¿sabes?”, le dirían a un vegano, “será mejor que comas algo de carne”.

Todo esto es el resultado de La Gran Renuncia, una renuncia masiva de empleados, que afectó especialmente a las organizaciones de primera línea. Las tiendas de comestibles, los centros comerciales, las gasolineras y otros negocios ahora tienen pocos profesionales experimentados y más empleados nuevos que aprenden a través de prueba y error.

No hace falta decir que esto tiene un gran costo para las empresas. Entonces, ¿qué hacer con la escasez de mano de obra calificada y lograr una sólida capacitación de primera línea?

Los empleados de primera línea representan directamente a una empresa y desempeñan un papel clave en la creación de una experiencia positiva para el cliente. Necesitan una formación adecuada que les proporcione las habilidades y los conocimientos necesarios para realizar su trabajo con eficacia.

La capacitación de primera línea puede cubrir el servicio al cliente, las ventas, la comunicación, la resolución de problemas y la resolución de conflictos. El objetivo de la capacitación de primera línea es preparar a los empleados de primera línea para manejar las interacciones con los clientes y brindar un servicio de calidad que respalde las metas y objetivos de una organización.

¿Por qué es importante la formación de primera línea?

Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., más de 4,5 millones de estadounidenses renunciaron voluntariamente a sus trabajos en 2021. Muchos de ellos eran trabajadores de primera línea. Podrías pensar, "esto fue una anomalía y pasará".

Pero si observa los números de años anteriores, verá que esta es una tendencia a largo plazo que ha estado aumentando durante una década. Así que no puedes esperar que termine pronto. Lo que puede hacer es adaptarse para mantener su negocio estable y próspero.

La mayor amenaza de la Gran Renuncia para las empresas de primera línea es el personal no calificado que interactúa con los clientes. Su falta de competencia conduce a varios resultados no deseados, como menores ingresos, mala imagen de marca y, en los casos más desafortunados, incluso demandas judiciales.

En el pasado, un equipo estaba formado por empleados que habían trabajado para una empresa durante mucho tiempo. Ya habían cometido todos los errores de novatos, aprendido de ellos y mantenido su desempeño a un nivel decente.

Pero ahora, predominan las nuevas contrataciones. Incluso si tienen experiencia laboral previa en primera línea, aún necesitan tiempo para instalarse en un nuevo lugar. Ahí es donde entra en juego el entrenamiento de primera línea. Brinda a los empleados toda la información que necesitan para comenzar a trabajar de inmediato, evitar errores comunes y ser productivos.

La capacitación automatizada hace que las empresas sean relativamente independientes de la rotación y ayuda a incorporar nuevos empleados sin problemas. Mantener un desempeño de calidad durante la rotación e identificar y desarrollar empleados leales garantiza la estabilidad y el crecimiento del negocio.

Entrenamiento de primera línea en línea vs. fuera de línea

La capacitación es esencial y vale la pena la inversión. Pero, ¿qué formato funciona mejor, las sesiones tradicionales en persona o los cursos en línea? Cada uno tiene sus pros y sus contras. Comencemos con el formato tradicional.

Entrenamiento fuera de línea

Todas las empresas de primera línea ofrecen algún grado de capacitación fuera de línea. Puede ser mínimo, como una breve presentación del lugar de trabajo y las funciones del empleado, o un enfoque más avanzado con talleres de expertos, certificaciones y un sistema de tutoría.

Esto es lo que valoran las empresas de primera línea en este formato:

• Práctica práctica: los capacitadores usan estantes de tiendas reales para mostrar a los nuevos empleados cómo organizar los productos de manera eficiente.
• Alto compromiso del alumno: la capacitación implica mucha interacción cara a cara, lo que a menudo involucra a los alumnos.
• Atención individual: ayuda a detectar a alguien que se está quedando atrás y necesita ayuda adicional. Los empleados pueden comunicarse fácilmente con el capacitador y hacer preguntas específicas. Esto hace que la capacitación sea mucho más relevante y productiva.
• Menos distracciones: un entrenador y compañeros de trabajo supervisan el entrenamiento para eliminar las distracciones. Este tipo de capacitación es la más costosa, inflexible y, por lo general, menos efectiva.

Veamos también algunos de los pros y los contras de la capacitación fuera de línea.

costo y tiempo

Viajar solo le costará una fortuna cuando tiene departamentos en todo el país. Sin mencionar los gastos de materiales de capacitación, el salario de un capacitador, el alquiler de locales (si realiza sesiones en un lugar especializado), etc.

El tiempo también es un gran problema. Reunir a todos, conseguir un capacitador, recopilar los documentos de los empleados después de la certificación y evaluarlos lleva semanas y meses.

Horario rígido

A pesar de la importancia de la capacitación de primera línea fuera de línea, no siempre es posible que los empleados asistan a todas las reuniones. Pueden tener otros compromisos u obligaciones que les impidan participar, como tareas laborales, citas personales o problemas de salud.

En algunos casos, los empleados también pueden estar en turnos durante la sesión de capacitación programada, lo que les dificulta asistir. Esto puede dar lugar a que los empleados se pierdan una formación valiosa y no puedan ponerse al día más tarde, lo que puede afectar negativamente a su rendimiento y a la eficacia general del programa de formación.

También puede afectar las métricas comerciales como la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, ya que es posible que los empleados que no hayan recibido la capacitación adecuada no puedan brindar el servicio de calidad que esperan los clientes.

Baja retención de conocimientos

El aprendizaje en línea ayuda a los estudiantes a retener mejor el conocimiento. Es más difícil replicar el entrenamiento fuera de línea y aprender a un ritmo constante. La capacitación fuera de línea también depende en gran medida de un entrenador, que no siempre es fácil de contratar.

Algunas organizaciones tienen un solo manual de capacitación para 50-100 personas. Es casi imposible reelaborar algo. No puede fotografiar ni copiar el manual. Sigue siendo confidencial y no muy abierto a la interpretación.

Entrenamiento en linea

Las plataformas de formación online ofrecen cursos virtuales que los empleados pueden realizar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Es así de simple. Todos los datos de entrenamiento están protegidos y son fácilmente accesibles. Es mucho menos esfuerzo que la capacitación fuera de línea (¡piense en crear y mantener un solo manual para 100 empleados!).

Aquí hay algunos beneficios que ofrece la capacitación en línea.

Rentabilidad

Este formato le ahorra toneladas de dinero en comparación con la capacitación tradicional y le devuelve cada centavo invertido. Con la capacitación en persona, las organizaciones deben pagar por un capacitador para cada sesión, lo que puede sumarse rápidamente, especialmente si la capacitación se ofrece a muchos empleados.

Por otro lado, la capacitación en línea es una inversión única, ya que las empresas pueden pagar el curso una vez y usarlo indefinidamente. Puede capacitar a empleados nuevos o incluso existentes que necesitan una actualización sin costo adicional.

Además, la capacitación en línea elimina los costos de viaje y alojamiento que pueden ser significativos para las organizaciones, especialmente cuando la capacitación se brinda en múltiples ubicaciones.

Flexibilidad

La flexibilidad de la capacitación en línea es otro beneficio clave sobre la capacitación presencial tradicional. Con las plataformas de aprendizaje en línea, los empleados pueden tomar el curso cuando les convenga, lo que les facilita adaptar la capacitación a sus apretadas agendas.

Esto es especialmente beneficioso para las empresas con empleados que trabajan en horarios no convencionales o tienen una carga de trabajo exigente. Los empleados pueden acceder a la capacitación cuando tienen el tiempo y la energía para concentrarse. Además, la capacitación en línea elimina la necesidad de que los empleados tomen tiempo libre para asistir a la capacitación, lo que puede aumentar la productividad y reducir el ausentismo.

Esta flexibilidad también significa que es probable que una mayor proporción de empleados completen la capacitación porque pueden completarla en el momento más conveniente.

Informes detallados

La capacitación en línea le brinda mucha más precisión y control sobre el proceso de capacitación. Una plataforma de capacitación muestra exactamente quién realizó la capacitación y qué tan buena fue.

Con estos datos, puede identificar las razones de la baja productividad de un empleado específico, un equipo departamental y toda la red. La formación offline difícilmente puede proporcionar estos datos.

Accesibilidad

Algunas plataformas permiten a las personas con discapacidades visuales y auditivas cambiar la configuración del reproductor del curso, aumentar el tamaño del texto, hacer los comentarios más fuertes o más lentos, y más. El entrenamiento fuera de línea carece de estas capacidades.

Sin embargo, la formación online tiene algunas limitaciones.

Falta de interacción humana.

Las interacciones virtuales no son comparables a las reuniones cara a cara en términos de interacción humana. Incluso el video en vivo durante los seminarios web no se siente muy interactivo. Además, la formación online se realiza de forma individual. Lo mejor que puedes hacer es hablar con un entrenador.

Sin embargo, esto puede no ser un gran problema para los trabajadores de primera línea. Reciben suficiente interacción humana en el trabajo y agradecen la oportunidad de pasar un tiempo a solas.

Frustraciones tecnológicas

Estamos en el siglo XXI, pero la gente sigue frustrada con las nuevas tecnologías. La capacitación en software no es una excepción. Tenga en cuenta la intuición al elegir el software. No ayudará a tu equipo a crecer si no saben cómo usarlo.

¿Qué enfoque es mejor?

No tienes que ceñirte a un solo enfoque de aprendizaje. El aprendizaje combinado combina la mejor formación presencial y online y compensa sus debilidades. Puede usar la capacitación fuera de línea solo cuando sea necesario y complementar las sesiones con actividades de aprendizaje en línea.

Por ejemplo, puede asignar a los empleados una verificación rápida de conocimientos durante una conferencia para consolidar sus conocimientos. También puedes impartir la teoría online y realizar los ejercicios prácticos offline. Solo tu imaginación limita las variaciones.

Las 4 áreas de entrenamiento de primera línea más populares

Las cuatro áreas de capacitación de primera línea más populares son ventas, productos, comercialización y cumplimiento. Echemos un vistazo más de cerca a estos.

1. Capacitación en ventas y atención al cliente

Nada impacta más en las ganancias comerciales de primera línea que la destreza en las ventas. Cómo acercarse a un cliente, qué idioma usar, cómo responder a sus preguntas: hay muchas cosas que los empleados deben saber para vender un producto. Además de teorías básicas como técnicas de ventas y psicología humana, necesitan práctica.

La capacitación en ventas fuera de línea podría incluir juegos de rol de capacitadores para ayudar a los alumnos a probar diferentes estrategias de ventas. La capacitación en línea también podría incluir simulaciones de juegos de roles. Estos son aún más efectivos ya que las sesiones fuera de línea solo ocurren una vez, mientras que los juegos de roles en línea siempre están presentes y pueden repetirse hasta que alguien apruebe un curso.

2. Formación sobre productos

Los trabajadores de primera línea necesitan un conocimiento profundo y sistemático de sus ofertas y una formación adecuada sobre los productos. Tener una idea general no es suficiente, ya que los clientes necesitan un soporte integral. Y si no lo consiguen, se van a otro lado.

Los empleados deben estar preparados para explicar los componentes del producto, las diferencias entre productos similares, sus casos de uso, etc. Una forma sencilla de llevar a cabo la formación sobre productos es crear un catálogo de productos interactivo. No solo es descriptivo e informativo, sino también de fácil acceso.

Sin embargo, no todos los empleados de las empresas de primera línea necesitan conocer tan bien los productos. Algunos de ellos solo necesitan información básica. Un curso en línea seguido de una prueba funciona perfectamente en este caso.

3. Capacitación en comercialización

Colocar productos en los estantes apropiados es una habilidad esencial que necesitan muchos trabajadores de primera línea. En los supermercados, necesitan saber dónde y cómo almacenar los productos perecederos. En las tiendas de ropa, deberían poder doblar camisas y pantalones. Eso podría ser todo un desafío para algunas personas.

La capacitación en comercialización cubre todos estos aspectos. Se puede realizar de manera presencial o en línea. Por ejemplo, puede crear un ejercicio para que su equipo practique la presentación de productos. Este ejercicio puede ser un cuestionario interactivo que requiera que los alumnos organicen los estantes de acuerdo con los objetivos comerciales para aumentar las ventas de una marca en particular.

Considere agregar comentarios al ejercicio, para que los empleados puedan reflexionar sobre sus respuestas. Ellos sabrán por qué cometieron un error. Esto les ayudará a desarrollar sus habilidades comerciales y evitar errores del mundo real.

Estas actividades de formación no solo encajan perfectamente con un programa de incorporación, sino también para la confirmación y preparación periódicas de campañas de marketing como el Black Friday o la temporada navideña.

4. Capacitación en cumplimiento

El incumplimiento podría resultar en fuertes multas para su negocio. Por lo tanto, sus empleados deben conocer las políticas y regulaciones de la empresa y cómo proteger la información confidencial. Esto hace que la diversidad y la inclusión y la formación sobre el acoso sexual en el lugar de trabajo sean simplemente necesarias.

Un problema es que la capacitación en cumplimiento puede parecer aburrida. La mayoría de los empleados lo toman como una formalidad, lo que lo hace menos efectivo. Algunas empresas ahora están desarrollando simulaciones lúdicas de un robo a un banco o un juego de roles utilizando software de capacitación en cumplimiento para comunicarse, por ejemplo, con un colega que se comporta de manera grosera para que la capacitación sea más interactiva.

La capacitación de primera línea gamificada permite a los empleados actuar de manera efectiva en emergencias y aprender a través de la práctica en un entorno libre de riesgos. Este es un enfoque mucho más productivo y atractivo.

¿Qué software necesita para capacitar en línea al personal de primera línea?

Si capacita a su equipo en línea, necesita al menos dos herramientas: una herramienta de creación para crear contenido de capacitación y una plataforma de capacitación para entregárselo a los alumnos y monitorear su progreso.

Una herramienta de autor

La herramienta de creación es un software para crear contenido de capacitación. Estas herramientas varían en cuanto a funcionalidad y precio, pero comparten algunas funciones básicas de desarrollo de contenido. Con una herramienta de creación, puede crear:

• Cursos online
• contenido interactivo
• vídeos de formación
• Simulaciones de juegos de rol

Al elegir una herramienta de creación, considere los tipos de contenido que necesita para su capacitación, qué tan fácil es usar la herramienta y si ofrece soporte de calidad.

Un sistema de gestión de aprendizaje (LMS)

Un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) es una plataforma de capacitación basada en la nube donde puede almacenar contenido de capacitación, asignarlo a los alumnos y realizar un seguimiento de sus resultados.

Le brinda un mayor control sobre el proceso de capacitación y una perspectiva de las competencias y los niveles de habilidad. LMS también automatiza procesos tediosos como certificaciones, revisiones de trabajo y notificaciones de tareas y resultados.

Algunas plataformas van más allá de la capacitación estándar y ofrecen capacidades de aprendizaje social, creación de contenido en línea, administración de capacitación inteligente y más. La implementación de LMS lo ayuda a superar los desafíos de capacitación y mejorar el flujo de trabajo y el compromiso de los empleados.

Elévate por encima de las mareas

Las empresas siempre enfrentan desafíos, pero solo las que son resilientes encuentran formas de superarlos. Con una sólida capacitación de primera línea, puede minimizar el riesgo y mantener un rendimiento de calidad mientras ahorra dinero y tiempo.

La capacitación de primera línea equipa a los empleados con las habilidades y el conocimiento que necesitan para realizar su trabajo de manera efectiva. Invertir en capacitación de primera línea de calidad puede minimizar los riesgos asociados con un desempeño deficiente y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Además, al aprovechar la naturaleza flexible y económica de la capacitación en línea, puede ofrecer capacitación a todo el equipo sin sacrificar tiempo y recursos valiosos.

Con una sólida capacitación de primera línea, crea una fuerza laboral capaz de enfrentar desafíos y lograr el éxito. Ya sea que esté buscando mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas o simplemente mantener niveles de alto rendimiento, invertir en capacitación de primera línea es un paso en la dirección correcta.

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