¡Siga estos 10 pasos para una estrategia ganadora de servicio al cliente durante las festividades!
Publicado: 2021-12-17La temporada navideña siempre es un momento emocionante para las empresas de comercio electrónico.
Según la encuesta minorista navideña de Deloitte de 2021, se espera que el 62% de los gastos de vacaciones se realicen en línea.
Por lo tanto, es una excelente oportunidad para obtener nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar los ingresos.
Por otro lado, la temporada festiva trae desafíos.
Y para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, un aumento en los pedidos se vuelve un desafío cuando los pedidos de productos o servicios aumentan repentinamente.
Porque un aumento en las solicitudes de atención al cliente puede afectar en gran medida a su equipo de atención al cliente.
Por eso es necesario prepararse.
Y sin duda, se requiere un plan integral y una preparación sólida para salir victorioso.
Eso hace que valga la pena leer este blog.
¡Así que pongamos la pelota en marcha!
Aquí hay 10 pasos para una estrategia ganadora de servicio al cliente durante las festividades:
1. Encuentre oportunidades de ingresos.
Debe haberte tomado incontables horas optimizar tu escaparate para SEO, velocidad de carga, etc.
Debería dedicar más tiempo y dinero a optimizar las tasas de conversión. Además, anuncios de Instagram, anuncios de Facebook, costo por clic de Google y retargeting.
Puede que no lo sepas, pero todas esas horas y dólares que gastaste pueden desperdiciarse.
Así que la mejor manera de evitar esto es...
Identifique oportunidades de ingresos dentro de cada uno de sus canales de marketing.
Considere estas preguntas antes de comenzar:
- ¿Qué sucede con sus clientes cuando llegan a su tienda?
- ¿Cómo atrae a los clientes con sus mensajes?
- ¿Cómo va su actividad de marketing en este momento?
- ¿Puede utilizar cualquier información sobre sus clientes para su ventaja?
Ahora, la temporada navideña ofrece distintas oportunidades de ingresos que son más específicas.
Y la mayoría de las campañas navideñas se centran en promociones y descuentos.
Puede concentrarse en promociones como BOGO, descuentos por volumen, envío gratuito, obsequios con compras, etc.
Y debe alinear sus campañas navideñas con sus promociones de temporada navideña. Incluso en su calendario de comunicaciones, páginas de destino de vacaciones, segmentación de correo electrónico y estrategias de frecuencia.
También debe considerar el impacto que tienen las campañas en su servicio al cliente.
Aquí hay una idea.
¿Por qué no intenta dar incentivos a los clientes nuevos y recurrentes cuando ejecuta una campaña de marketing de vacaciones?
Por ejemplo:
Ejecutas un anuncio de Facebook en el que les das a los clientes un regalo navideño por cada artículo que compran.
Asegúrese de tener un plan claro y conciso de lo que quiere que hagan. Además de lo que pueden esperar cuando hacen clic en su anuncio y visitan su tienda de comercio electrónico.
Pero incluso cuando un cliente hace clic en su anuncio, aún puede ser un desafío convertirlo.
¿Por qué? Porque los clientes tienen expectativas diferentes.
Y ahí es donde entra el servicio al cliente.
Próximo paso...
2. Participar en una conversación con los clientes.
Comprométase con sus clientes para que sepa de dónde vienen y qué quieren.
Sabía usted que...
¿Puede redefinir las expectativas del cliente al tiempo que proporciona una experiencia de compra agradable? Puedes hacer esto usando el chat en vivo.
Lo bueno es que los chats en vivo han evolucionado.
Ahora los clientes pueden obtener información sobre la experiencia del cliente de tal manera que pueden pasar de un mensaje simple a la conversión.
Hoy en día, hay muchas herramientas de servicio al cliente que puede utilizar. Le permitirá activar respuestas automáticas.
Mediante el uso de estas conversaciones automatizadas, puede brindar un servicio personalizado y seguimiento.
Esto evita que las oportunidades de ingresos se escapen.
El tercero es interesante...
3. Descubra cómo utilizar Google Analytics.
Para estar al tanto de las métricas importantes, necesita una herramienta.
Casi todos los propietarios de negocios pueden disfrutar de lo fácil y útil que es Google Analytics.
¿Sabía que puede utilizar Google Analytics para realizar un seguimiento del rendimiento de su tienda de comercio electrónico?
Con Google Analytics puede realizar un seguimiento de las métricas clave de su negocio en línea de inmediato.
Puede utilizar los datos que obtiene de Google Analytics cuando optimiza sus campañas para obtener un mayor retorno de la inversión.
Recuerda siempre...
Las herramientas adecuadas son cruciales para el éxito en cualquier estrategia de marketing digital. Y tenerlos en su lugar antes de comenzar asegurará que obtenga los resultados que desea.
Todavía no es demasiado tarde. Debe comenzar a usar esta herramienta antes de que comience la fiebre de las fiestas.
Algunos de los beneficios de Google Analytics para tu tienda Shopify son:
- Aprendes a entender el comportamiento del usuario
- Seguimiento en línea y fuera de línea
- Seguimiento del tráfico en línea
- Para el seguimiento de conversiones
- Ideas de negocios innovadoras
- Métricas de rendimiento para el comercio electrónico
Pasando al siguiente paso...
4. Asegúrese de planificar con anticipación.
Cuando se planifica, el servicio de atención al cliente de la marca puede reducir las tareas repetitivas durante las vacaciones. Esto incluye encontrar los detalles del pedido y verificar los puntos de fidelidad.
Esto libera más tiempo para construir relaciones valiosas con los clientes.
Estará encantado de tener acceso a los datos de sus clientes en un solo lugar durante las vacaciones.
Ya estamos a mitad de camino, así que espera al siguiente paso...
5. Proporcione refuerzos de AOV personalizados a través de la automatización del chat.
Es vital que comprenda el ciclo de vida de sus clientes.
Y sepa cómo evolucionan a través de cada interacción para que pueda aumentar el valor promedio de su pedido (AOV).
Para mejorar el valor de su pedido, considere usar herramientas automatizadas de atención al cliente:
- Dígales a sus clientes que están a $10 del envío gratis si tienen artículos por valor de $20 o más en su carrito.
- En caso de que un cliente abandone su carrito, recuérdele que está a $10 de ganar beneficios.
- Si un cliente está viendo el producto A, puede decirle que muchas personas también compraron el producto B.
También puede usar la automatización del chat en el sitio para obtener más clientes durante las vacaciones.
Configurando un chat automatizado para tu tienda. No debería tener problemas para atraer a los compradores navideños.
Pero, ¿qué debes hacer cuando los clientes empiezan a contactar contigo?
6. Mejore el servicio al cliente durante las vacaciones usando chatbots.
Al responder las preguntas de los clientes, los chatbots pueden aumentar el AOV. Mejore la satisfacción del cliente y reduzca los tiempos de respuesta.
¿Quieres saber qué hace que los chatbots sean geniales?
Es una combinación de comprensión del lenguaje natural y aprendizaje automático. Esto le ayuda a crear una mejor experiencia del cliente.
¿Interesante? Continúe con el siguiente paso...
7. Proporcione a los clientes soporte proactivo.
Cuando proporciona un servicio de atención al cliente proactivo, está a la cabeza del juego.
Por eso es importante trazar un mapa del viaje de sus clientes. Su objetivo es ayudar a sus clientes en línea antes de que tengan un problema.
Por ejemplo, un cliente visita su página de envío y entrega.
Una cosa que puedes hacer es...
Agregue y configure un widget de ayuda para que los artículos de soluciones y preguntas frecuentes estén visibles en su página.
Otro ejemplo es cuando un cliente no pudo completar su transacción.
Entonces, lo que hace es tener un alcance proactivo enviándoles correos electrónicos automáticos.
Además de servir como recordatorio para completar la transacción. El correo electrónico que envía hace que el cliente se sienta valorado.
Todos estos enfoques serán de gran ayuda para sus clientes. Además, podría reducir la cantidad de tickets de soporte que recibe.
Eso te ahorrará mucho tiempo y esfuerzo, ¿verdad?
¿Sabías que Debutify puede ayudarte a optimizar tu tienda? ¿Y hacerlo más proactivo?
También tiene un complemento emergente de boletín que puede ayudarlo a capturar el correo electrónico de su visitante.
Impresionante, ¿verdad?
A continuación...
8. Potenciar las ventas a través de la atención al cliente.
Al planificar su estrategia de ventas navideñas, su equipo de servicio al cliente debe ser un componente clave.
Los clientes deben poder ponerse en contacto con sus representantes de servicio al cliente.
Sus representantes de servicio al cliente deberían poder responder preguntas sobre los productos que sus clientes están buscando...
Esté preparado para las solicitudes de servicio al cliente. Y ser capaz de detectar oportunidades para realizar una conversión.
También es importante considerar las compras repetidas.
Recordar...
Las experiencias positivas de servicio al cliente tienen 4 veces más probabilidades de generar compras repetidas.
Entonces, si el 10 % de sus clientes tienen una experiencia positiva, dará como resultado un aumento del 30 % en las compras repetidas.
Esta es una forma segura de retener clientes y convertirlos en defensores leales de su marca.
Avancemos al noveno paso...
9. Envíe mensajes de vacaciones a sus clientes.
¿Cómo le dices a un cliente sobre unas vacaciones? Envíales correos electrónicos.
Como sabe, los correos electrónicos tienen una alta tasa de apertura y debe utilizar esta herramienta de marketing muy efectiva.
Durante la temporada navideña, puede promocionar sus esfuerzos de marketing con su mensaje de apoyo.
Anuncie sus ofertas especiales de comercio electrónico de vacaciones.
Además, agregar un toque personal a sus mensajes lo ayudará a destacarse de sus competidores.
Siempre es bueno informar a sus clientes sobre sus ofertas de vacaciones.
Hágales saber que hay alguien que está agradecido por hacer negocios con ellos.
Adelante, ponte en contacto con tus clientes.
Ahora, llegamos al último...
10. Ofrezca incentivos para pedidos anticipados.
Anime a los clientes a realizar pedidos con anticipación al ofrecer descuentos, obsequios o envío gratuito.
Por ejemplo:
"Compre su regalo navideño antes del 15 de diciembre y reciba el envío gratis".
O "Compre una tarjeta de regalo de $25.00 por $20.00 si compra antes del 15 de diciembre".
¡Ahora tiene 10 pasos a seguir para una estrategia navideña ganadora!
¡Pero espera! Hay más...
Bonificación: Conéctese con los clientes en los canales que prefieran.
A medida que crezca su negocio de comercio electrónico, asegúrese de estar visible en muchos canales.
No limite sus canales de comunicación al correo electrónico y al chat en vivo.
Hacer esto podría hacer que sus clientes corran hacia sus competidores.
Esto es lo que debe hacer:
Conéctese con sus clientes a través de llamadas telefónicas, Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok y Twitter.
Statista afirma que el 65% de los clientes sienten que es fácil si pueden llamar a una empresa. Alrededor del 39% de los encuestados, sin embargo, encuentran que las redes sociales son más convenientes.
Ahí tienes...
¡Siga estos 10 pasos para una estrategia ganadora de servicio al cliente durante las festividades!
¡Y disfrute del espíritu navideño del comercio electrónico con sus clientes!
Sin lugar a dudas, un excelente servicio al cliente ofrece una ventaja competitiva.
Es una de las tendencias de comercio electrónico que prevalecerá sin importar cuán saturado esté el mercado. No importa cuál sea la temporada.
Recordar...
Establezca una base sólida utilizando las herramientas adecuadas. Y utilice las estrategias adecuadas de servicio al cliente en esta temporada navideña.
¿Entonces, Qué esperas?
Administre el servicio de atención al cliente durante las vacaciones atendiendo las solicitudes de sus clientes. Y resolviendo sus problemas.
Haga un esfuerzo adicional para brindar a sus clientes felicidad que recordarán por mucho tiempo.
Cuidando a sus clientes en esta temporada navideña. Cosecharás recompensas que nunca creíste posibles.
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