¿Cómo pueden las marcas de DTC satisfacer las necesidades de los compradores en línea por primera vez?
Publicado: 2020-09-29La pandemia ha cambiado los hábitos de compra de millones. Con las tiendas cerradas, muchos consumidores están comprando en línea por primera vez. Según un estudio de ClearSale, hubo un aumento del 16% en los compradores en línea por primera vez entre marzo y abril de 2020 en los EE. UU. Y Canadá.
Las necesidades de los nuevos clientes en línea difieren enormemente de las de aquellos que han estado realizando compras en línea durante años. Desde reforzar la confianza y disminuir la fricción hasta aumentar el apoyo y mejorar la accesibilidad, aquí hay cinco formas en que las marcas de DTC pueden adaptar sus sitios web para satisfacer las necesidades de los consumidores que no están familiarizados con las compras en línea.
Utilice señales para reforzar la confianza
Es comprensible que los compradores online inexpertos desconfíen de a quién le compran. “A menos que sea una empresa conocida con una sólida reputación, tendrá que convencer a sus clientes de que pueden confiar en usted”, escribe Jameela Ghann, directora de marketing de la plataforma de personalización Fera. "Afortunadamente, hay formas de agregar elementos de confiabilidad a su sitio".
La prueba social es un método sólido y probado para que las tiendas de comercio electrónico establezcan confianza con los nuevos compradores en línea. Específicamente, las reseñas de los clientes pueden mostrar que su tienda tiene cientos, si no miles, de clientes satisfechos.
Las revisiones generadas por los usuarios son una de las mejores armas en el arsenal de una tienda de comercio electrónico, dice Pawel Ogonowski, cofundador y director de operaciones de Growcode. "Ayudan a generar confianza, eliminar dudas y pueden impulsar drásticamente las conversiones".
De hecho, las opiniones de los clientes son 12 veces más fiables que las garantías de marketing de una marca, afirma Hunter Montgomery, director de marketing de ChurnZero.
La diseñadora web de comercio electrónico Kristine Neil enumera un certificado SSL junto con el contenido de prueba social, como las reseñas, como una de las mejores formas para que las marcas de comercio electrónico generen confianza con los consumidores. No solo los consumidores confiarán más en su tienda. A Google también le preocupa que su sitio sea seguro, lo que puede ayudar a aumentar la clasificación.
Las marcas también pueden usar sellos certificados para generar confianza con los consumidores rápidamente, escribe Jayson DeMers, fundador y director ejecutivo de EmailAnalytics. Recomienda Trust Guard y Better Business Bureau. “Aunque requieren una inversión financiera y que cumpla con ciertas pautas para su aprobación, el aumento de conversiones a menudo cubrirá el costo de estos esfuerzos y gastos”, explica. "Después de instalar un icono de una de estas empresas, los clientes tendrán un motivo adicional para creer que su empresa es legítima y de buena reputación".
Cubra sus bases aumentando las opciones de pago
Por lo general, no hay escasez de opciones de pago cuando se compra en una tienda física. Las marcas de DTC deben asegurarse de que ese sea el caso de sus tiendas en línea.
Incrementar la comodidad es esencial, dice la consultora de marketing digital Alexandra Tachalova. “Cuando se trata de métodos de pago de comercio electrónico, cuantos más, mejor”, escribe. “Después de todo, es probable que los consumidores abandonen sus carritos si su método de pago preferido no está disponible. Al equipar su sitio con una pasarela de pago que incluye una variedad de métodos de pago, le brinda a su negocio más oportunidades para obtener ventas ".
Las pistas visuales también son importantes aquí, dice Jake Rheude, vicepresidente de marketing de Red Stag Fulfillment. Rellenar su página de pago con logotipos de tarjetas de crédito puede parecer un poco exagerado, pero sus clientes lo apreciarán. Solo asegúrate de incluir todas las opciones que puedan desear usar, agrega. "Quieres parecerte un poco a un piloto de NASCAR aquí para que la gente pueda elegir a quién usar y confiar en que los apoyas".
Aumentar la cantidad de opciones de pago ayuda a satisfacer las necesidades de diferentes clientes y al mismo tiempo aliviar las preocupaciones que los consumidores aún tienen sobre la seguridad, dice Graham Charlton de la empresa de marketing conductual SaleCycle. Tiene sentido ofrecer métodos como PayPal y Amazon Pay, ya que ambos ofrecen protección en caso de que las cosas salgan mal. "Para los usuarios que no están familiarizados con un minorista, esta protección adicional puede ser persuasiva", escribe.
Aumente las conversiones reduciendo la fricción
Hay muchas cosas comunes en el comercio electrónico que no ocurren en la tienda, lo que puede hacer que los consumidores que no están familiarizados con las compras en línea sean menos propensos a realizar conversiones.
Tome los costos de envío, por ejemplo. El consultor de marketing digital Shane Barker señala que nada lo prepara para la sorpresa al finalizar la compra cuando los costos de envío no están incluidos en las páginas del producto. Los costos adicionales actúan como un desánimo, incluso si está comprometido a comprar algo.
Las largas esperas para la entrega también pueden causar fricciones. La mayoría de las tiendas no pueden replicar la velocidad de Amazon al día siguiente, pero eso no suele ser un problema en la experiencia del especialista en marketing digital Matt Thorpe de The Webshop Mechanic. Lo importante es ser claro con los consumidores sobre los tiempos de envío y ser lo más realista posible en lo que respecta a los plazos.
Finalmente, puede ser difícil tener una buena idea de cómo son realmente los productos. Los consumidores no pueden probarse un vestido cuando compran en línea, dice William Harris, fundador y director ejecutivo de Elumynt. Es por eso que las marcas tienen que ir más allá para convencer a los usuarios del valor de sus productos.
Los videos de productos ayudan a los propietarios de las tiendas a superar este obstáculo. “Los videos permiten a los espectadores ver sus productos de cerca y desde múltiples ángulos”, escribe Harris. "También le brindan la oportunidad de dar forma a la historia o experiencia que, en última instancia, desea que sientan sus clientes potenciales cuando investigan y deciden si compran sus productos".
Responda las consultas de los consumidores con soporte instantáneo al cliente
Ken Kralick, director global de comercio electrónico de Puma, dice que las expectativas de compra en línea de los consumidores están aumentando. Los consumidores que acaban de empezar a comprar online por primera vez están trasladando sus expectativas en la tienda a las experiencias digitales.
Una experiencia en la tienda que muchas marcas luchan por replicar es la proporcionada por el asistente de compras. Comunicarse con los clientes sin poder hablar cara a cara es comprensiblemente difícil, pero hay varias estrategias que las marcas de comercio electrónico pueden usar para recrear el tipo de experiencia a la que los clientes están acostumbrados en la tienda.
Laduram Vishnoi, fundador y director ejecutivo de la plataforma de participación del cliente Acquire, dice que incorporar el chat en vivo en su tienda es una "obviedad". Cuando cualquier pequeña pregunta o problema puede poner en peligro una compra completa, vale la pena brindar a los consumidores una forma rápida y conveniente de conectarse con personal de soporte capacitado.
Sin embargo, el chat en vivo no siempre es la forma más rápida para que los consumidores hablen con alguien, especialmente si no están demasiado familiarizados con la tecnología. Por eso es importante proporcionar una línea telefónica de atención al cliente directa, dice Clint Fontanella de HubSpot. "Incluso si no tiene un software de centro de llamadas o un equipo telefónico designado, tener una forma inmediata de crear una interacción en vivo puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente".
No tiene que depender de su propio personal para ayudar a los clientes. Con un poco de planificación, puede ayudar a los consumidores a ayudarse a sí mismos. "Una base de conocimientos permite a los clientes potenciales realizar compras informadas al proporcionar respuestas detalladas a preguntas comunes", dice Melissa Rosen de Groove. La creación de un repositorio de preguntas comunes también reducirá la carga del personal de soporte antes y después de la compra.
Haga que su tienda sea fácil de usar mejorando la accesibilidad
Los consumidores mayores de 65 años son uno de los mayores impulsores del comercio electrónico reciente, según un estudio de Mintel. Casi la mitad (43%) de los consumidores de este grupo de edad compraron online con más frecuencia desde el inicio de la pandemia. Mintel atribuye el crecimiento a varios factores, incluida la preocupación por la exposición al coronavirus, acostumbrarse más a las compras en línea y tener los ingresos disponibles para poder realizar más compras en comparación con los consumidores más jóvenes. El estudio de Mintel también sugiere que este grupo de edad continuará comprando en línea en el futuro.
Teniendo esto en cuenta, las empresas de comercio electrónico harían bien en asegurarse de que sus tiendas en línea sean lo más accesibles posible. No tiene por qué ser complicado: el uso de colores contrastantes y videos con subtítulos puede hacer que su sitio sea mucho más accesible. Los usuarios deberían poder cambiar el tamaño del texto sin afectar también la funcionalidad del sitio; esto ayudará a las personas con discapacidad visual.
Aumentar la accesibilidad de su tienda mejorará la experiencia de todos los consumidores, no solo de las personas mayores o con discapacidades. Cuando hace que su sitio sea más accesible, mejora la experiencia del usuario para todos, dice Manish Dudharejia de E2M Solutions. También puede generar más tráfico de los motores de búsqueda y una imagen de marca más positiva.
Ese es el caso de todas estas mejoras. Cuando personalice su tienda para los usuarios de comercio electrónico por primera vez, también mejorará la experiencia de todos los demás clientes.
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