Fintech e Insurtech: procesos de digitalización para lograr una experiencia de cliente exitosa

El términofintech ha sido de uso común desde hace bastante tiempo;es sinónimo deinnovación tecnológica aplicada al sector financiero: un cambio de paradigma posibilitado por la Transformación Digital.

¿En qué se traduce? En pocas palabras: nuevos modelos de negocio, nuevos procesos, productos y servicios, desintermediación, simplificación, nuevos actores del mercado y, por tanto, muchas nuevas oportunidadesque aprovechar.

El discurso es similar cuando hablamos deinsurtech : una etiqueta bajo la que englobamos todo lo relacionado con la innovación tecnológica digital aplicada a la industria de Seguros.

Fintech e insurtech , casi se sobreentiende, son dos motores que van en la misma dirección, y avanzan reforzándose mutuamente.

Para tener una idea general del tamaño del mercado del que estamos hablando, considere quesolo en la primera mitad de 2022, la inversión global en fintech fue de $ 107.8 mil millones .En los seis meses anteriores (la segunda mitad de 2021) esta cifra fue de $111,200 millones.

Pasemos al campo más específico deinsurtech .A finales de 2021, el valor de mercado era de 3850 millones de dólares. ¿Y las estimaciones de crecimiento? Son impresionantes:la tasa de crecimiento anual compuesto se estima en alrededor del 51,7% para el período hasta 2030.

El mercado italiano de insurtech también ha comenzado a moverse a buen ritmo. En el primer semestre de 2022, las inversiones superaron los 200 millones de euros. El año anterior, en el mismo periodo, esta cifra rondaba los 60 millones de euros. Como podemos ver, este fue un aumento notable, pero Italia todavía está rezagada en comparación con otros países europeos como Alemania y Francia. Visto desde otro punto de vista, podríamos decir que hay un margen de crecimiento muy amplio en el ecosistema fintech e insurtech italiano.

El sector asegurador se vio frenado inicialmente en su camino hacia la digitalización por los trámites lentos y burocráticos que siempre lo han caracterizado, más aún en Italia. Pero ahora, las cosas han cambiado por completo.

El camino trazado por este cambio tiene una dirección muy clara: va desde los sistemas de identificación y autenticación digital a la recolección y explotación de datos—el activo más valioso para cualquier empresa hoy en día— a lacreación de una nueva relación con los clientes.

En este post nos centraremos en tres áreas decisivas: los temas de identidad digital y firma electrónica; preservación digital legalmente compatible; y finalmente, de sistemas CRM a CCM digitales y personalizados.

Identidad Digital y Firma Electrónica

Comencemos con el concepto de " identificación electrónica ", tal como se define en el sitio web oficial de AGID (Agencia para Italia Digital).

“La identificación electrónica es un proceso en el que los datos de autenticación personal se utilizan en formato electrónico para identificar de forma única a una persona física y una entidad jurídica”.

En resumen, es un conjunto de información que identifica de manera única a una persona específica, dentro de un sistema informático determinado.

No solo eso: la identidad digital permite establecer que una persona individual, en un momento específico, está realizando ciertas accionesen línea.

Sin perdernos en excesivos tecnicismos, vayamos al grano: a travésde los sistemas de identidad digital, todos los trámites de alta en seguros pueden realizarse directamente online, sin pasos analógicos, y siempre cumpliendo con todas las normativas legislativas y con la máxima seguridad.

El sistema de identificación electrónica con el que todos estamos más familiarizados es sin duda SPID .Según datos de la Agencia Digital Italia,el número total de identidades digitales SPID en Italia superó los 35 millones a partir de enero de 2023 .

De estos, más de 6 millones se han activado en el último año, con una tendencia que se acelera de manera constante y decisiva, desencadenada especialmente desde las fases de emergencia de la pandemia de Covid-19.Durante 2022, hubo más de mil millones de inicios de sesión con SPID.

Luego está el tema del CIE, la Tarjeta de Identidad Electrónica: a fines de 2022,más de 32 millones de italianos poseían el CIE.

Y, por supuesto, la herramienta de firma electrónica encaja en este surco.Firmar documentos y contratos a distancia y desde cualquier tipo de dispositivo, precisamente a través de soluciones de firma electrónica, es ahora lo que esperan los usuarios. Por lo tanto, integrar estas herramientas en sus procesos es un paso clave para mejorar la eficiencia, pero también para brindar una mejor experiencia al cliente.

Muy brevemente:la adopción pública de estas herramientas está en su punto más alto.Y las compañías de seguros deben tener en cuenta este hecho y utilizarlo a su favor.

Preservación digital compatible

Para abordar el tema de la preservación digital debemos establecer una conciencia previa: la de la diferencia entre desmaterialización y digitalización.Los procesos de desmaterialización se refieren a la simple sustitución de documentos en papel por sus equivalentes electrónicos. La digitalización va más allá.

Solo a través de ladigitalización se pueden eliminar por completo los documentos en papel y los procesos analógicos, ya que las contrapartes digitales adquieren pleno valor legal y probatorio.Hay muchos beneficios de la digitalización para las empresas fintech e insurtech. En primer lugar,ahorra dinero : estos son los costos directos e indirectos que provienen del papel, espacio para almacenarlo, franqueo, etc. Y, cuando se trata de la industria de seguros, la cantidad de papeleo puede ser (y casi siempre es muy importante.Por supuesto,también ahorra una gran cantidad de tiempo.

Luego está la eficiencia en términos de tiempo de búsqueda : encontrar un paquete en medio de una montaña de papeles puede no ser fácil.Y piense en lo complicado que puede ser buscar solo algunos elementos específicos dentro de un solo documento.

Con la digitalización, estos problemas dejan de existir: puede realizar búsquedas de forma eficaz, dirigida y con resultados casi instantáneos.

Además, con el almacenamiento digital estandarizado, los riesgos de pérdida, desgaste y errores de compilación se reducen drásticamente.

Entonces piense en el aspecto de compartir documentos completos o partes de ellos : en un entorno digital todo es simple e inmediato.En analógico, el mismo proceso es lento, engorroso y lleno de riesgos.

Tampoco olvidemos el aspecto de latransparencia , y, sobre todo, la posibilidad de explotar tu repositorio documental en diferentes nivelesque antes eran impensables. Piense en todo lo que se puede desencadenar a través de análisis astutos de big data o, más aún, de los "datos inteligentes" o "datos profundos", que están llenos de documentos empresariales.

Pero eso todavía no es todo. La digitalizaciónproduce una serie de oportunidades que van más allá del simple cumplimiento:oportunidades que comienzan con la presentación electrónica y luego impactan los procesosCRM(Customer Relationship Management) yCCM(Customer Communication Management) de manera positiva.

Nos centraremos en estas oportunidades a continuación, en la sección final de esta publicación.

De CRM a CCM

La trayectoria en este puesto se ha centrado en las áreas de preocupaciones de fintech e insurtech, en particular, las delicadas etapas de incorporación. Comenzamos con herramientas de identificación y autenticación digital. Y pasamos al tema del archivo digital y el almacenamiento reglamentario.

Nos queda esbozar un último paso, que en muchos sentidos es el más decisivo.

El fruto más importante del archivo digital , de hecho, es un sistema CRM(gestión de relaciones con los clientes)que es extremadamente eficiente, inteligente y se puede utilizar a un gran nivel de profundidad.Para decirlo de otra manera:una mina invaluable de datos sobre todos sus clientes.

¿En qué se traduce todo esto? En una cantidad sin precedentes de conocimiento de su público objetivo.

Conocimiento que, a su vez, supone un gran avance en la comunicación y en la relación entre la aseguradora y el asegurado.En resumen, revolucionar los sistemasCRM en un sentido digital tiene un impacto extremadamente positivo también en los sistemas CCM(Customer Communication Management). ¿Y cuál es la palabra clave de los MCP del futuro?Personalización .

Comenzando con el análisis de datos, las empresas pueden construir una comunicación digital uno a uno con sus clientes.Un verdaderodiálogo a medida , basado en perfiles de riesgo individuales, por supuesto, pero también en las características, necesidades y deseos de los individuos.¡Presta atención a estos datos!La Industria de Seguros es el tercer sector manufacturero más grande con la mayor tasa de “abandono planificado” : ​​ha crecido del 19,5% en 2018 al 22,5%en la actualidad.

En definitiva, todo gira y girará cada vez más en torno al tema dela Retención de Clientes: es la primera preocupación y meta de las empresas del ramo.Y el camino para lograr este objetivo pasa por la capacidad de las empresas para crearuna nueva relación con los asegurados individuales.Con las herramientas que ofrecen empresas especializadas comoDoxee , puedes integrar herramientas de certificación y autenticacióncon herramientasde firma electrónica, hasta llegar a la preservación digital. Finalmente, a herramientas personalizadas de marketing y comunicación. No en vano, un gigante de la industria, AXA , ha confiado en los servicios ofrecidos por Doxee con el objetivo de reducir la tasa de cancelación de los clientes en el momento delicado de la renovación de la póliza.