Cuatro formas en que los comentarios mejoran el recorrido del cliente para organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro 23 de agosto de 2023

Las organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro manejan cantidades considerables de datos. Impuestos, desempleo, inmigración, historias de impacto, inscripciones a eventos, datos financieros, etc. La lista es larga. Naturalmente, esto crea una gran cantidad de contenido… ¡como montones! Si bien publicar este tipo de información en un sitio web o en un boletín informativo es una forma eficaz de llegar a una gran audiencia, deja algunas preguntas. ¿Cómo puede estar seguro de que los visitantes de su sitio web encuentran lo que buscan?

La respuesta corta es: no puedes. A menos que realmente hables con las personas que interactúan con tu información.

Uno de los problemas más importantes que enfrenta el sector público al crear servicios en línea es garantizar que la información sea útil y/o fácil de encontrar. La clave del éxito es mejorar la experiencia del cliente. ¡Y esto comienza con la recopilación de comentarios!

En este blog, analizaremos cuatro formas en que los comentarios de los usuarios pueden ayudar a las organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro a mejorar la experiencia de sus clientes.

1. Solicitar comentarios les da voz a sus visitantes

Sin comentarios, decidir qué información es importante para los visitantes del sitio web o de la aplicación se convierte en un juego de adivinanzas. Al preguntar a los usuarios y visitantes qué piensan sobre la información que consumen, es fácil identificar:

• Si encuentran lo que buscan.
• Si el contenido de un sitio web, una aplicación o un correo electrónico específico es útil.

En otras palabras, los comentarios de los usuarios le ayudan a mejorar todo, desde su tono de voz hasta la estructura de su sitio web.

Por ejemplo, digamos que acaba de perder su trabajo (¡oh, no!) y necesita inscribirse para recibir prestaciones por desempleo. ¡Parece una tarea sencilla! Pero cualquiera que haya estado alguna vez desempleado puede decirle lo vasta y agotadora que puede ser esta experiencia.

Encontrar el formulario correcto, en la página correcta e incluso el sitio web correcto puede ser un trabajo enorme. Si la información no es fácil de encontrar, no importa si está ahí o qué tan bien esté escrita. Solicitar comentarios de los clientes es la forma perfecta (y única) de obtener información sobre cómo puede facilitar este viaje a sus clientes.

Una buena indicación de lo que sus clientes piensan de su contenido es su puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Esta métrica le permite medir la facilidad de una experiencia en línea. Lo crea solicitando información con la ayuda de un software de retroalimentación.

2. Los comentarios de los clientes ayudan a crear contenido de mayor rendimiento desde el principio.

¡El beneficio de saber dónde están tus debilidades es que puedes solucionarlas! Planificar y desarrollar un servicio en línea lleva mucho tiempo. Y normalmente se basa en suposiciones.

En una entrevista con Mopinion, David Newell, director de producto del Ayuntamiento de Canterbury, habló sobre a qué pueden conducir los servicios en línea basados ​​en suposiciones:

"Cuando trabajas así, no sólo es poco probable que entregues algo útil a nadie, sino que, como has invertido tanto tiempo y esfuerzo en ponerlo en funcionamiento, probablemente no se realizarán cambios ni mejoras durante años".

David Newell, Ayuntamiento de Canterbury

Al implementar comentarios en el proceso, puede asegurarse de que su producto final será útil desde el principio. La combinación de datos operativos con comentarios también facilita ver exactamente qué acciones debe tomar para brindar una excelente experiencia al cliente. ¡Esta mejora viene con muchos más beneficios, por supuesto! Las investigaciones muestran que mejorar la experiencia del cliente del sector público:

• aumenta la confianza en el gobierno y la lealtad hacia las organizaciones sin fines de lucro.
• Minimiza el riesgo de cobertura mediática negativa.
• reduce los costos para las agencias gubernamentales.
• Reduce errores y preguntas para el servicio al cliente.

Solicitar comentarios de los clientes también promueve estos valores al fomentar la apertura y la transparencia.

3. Crear contenido basado en comentarios ahorra tiempo a todos

¡Volvamos a nuestro ejemplo del desempleo! Logró inscribirse para recibir beneficios, pero ahora tiene preguntas sobre lo que se espera de usted mientras busca un nuevo trabajo. La información que necesita se distribuye en dos sitios web diferentes, en varios artículos y vídeos. Te vuelves ansioso porque podrías haberte perdido algo. Entonces llama a la organización.

El equipo de atención al cliente no tarda mucho en darle una respuesta clara. Pero imagina que recibes cientos de llamadas telefónicas con la misma pregunta todos los días. Este tiempo se acumula y podría reducirse fácilmente optimizando el recorrido del cliente.

Lo mismo se aplica a las organizaciones sin fines de lucro. Imagínese querer ayudar a una gran causa como The Ocean Cleanup. Estás en el momento de la acción, por lo que su sitio web debe brindarte un recorrido sencillo para registrarte y ayudarlos. Por suerte lo hacen. Pero es fácil estropear este paso vital. No puedes saber qué pasos te faltan basándose únicamente en los datos. Por eso es tan importante que preguntes a tus usuarios, clientes y visitantes qué necesitan.

Crear contenido que sea útil y fácil de encontrar genera menos consultas. A su vez, los clientes tendrán una experiencia sencilla y cometerán menos errores. Los sitios web, correos electrónicos o aplicaciones de organizaciones sin fines de lucro u organizaciones del sector público también son perfectos como herramientas de retroalimentación, ya que tienen una cantidad significativa de lectores.

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4. Mide el éxito de tus mensajes

Encuestas de opinión, campañas, comunicaciones de crisis, advertencias para el público, etc. Las organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro manejan muchos mensajes diferentes. Pero puede resultar difícil medir lo que siente el público acerca de ellos hasta meses después.

Usar software de retroalimentación para recopilar comentarios es una manera fácil de ver si necesita modificar una palabra aquí o allá. O tal vez desechar toda la campaña. Junto con los datos operativos, los comentarios de los usuarios también pueden generar información sobre qué es lo que específicamente no funcionó. Por ejemplo, quizás tenga una campaña que fue apreciada pero que no obtuvo el alcance que deseaba. Entonces cambias el canal de la campaña y ¡puf! De repente es un gran éxito. Sin pedir comentarios a los clientes, no sabrías si vale la pena seguir con la campaña.

La combinación de datos cuantitativos y cualitativos brinda información sobre lo que puede hacer para aprovechar al máximo sus mensajes.

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A medida que avanza la digitalización, los clientes seguirán esperando cada vez más del sector público. Según la UE, el 58% de todas las personas de entre 16 y 74 años en la Unión Europea interactuaron con autoridades públicas en línea en 2021. Con servicios digitales centrados en el cliente como Uber, Netflix y Spotify cada vez más comunes, el listón para las organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro 'El servicio al cliente se establece más alto. El primer paso para mejorar el recorrido del cliente y la experiencia general es encontrar el software de retroalimentación adecuado para sus necesidades.

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